創(chuàng)業(yè)家&i黑馬人工智能系列專題的新一篇，就是想討論一下，你想到過沒有，當你需要服務時，你撥打的客服電話或者在線提問中，那個和你聊天的，將不再是客服妹紙們，而是個機器人？

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　　AlphaGo驚醒了很多還對人工智能懵懂的公司。機器能夠和人類一樣學習，進行交互，并且已經(jīng)開始工作。李彥宏在百度世界大會上揭開了百度大腦的全貌，而已經(jīng)問世一周年的“度秘”，在此之前曾經(jīng)通過直播人機同臺解說了里約奧運男籃首場四分之一決賽。就在前幾天，IBM家的人工智能系統(tǒng)Watson還親自操刀制作了科幻電影《Morgan》的預告片。

　　拋開聊天和娛樂，如果人工智能在商務中和人類進行交流，那么客服顯然是最容易想象的需求。深度學習和語音識別、語義分析，讓人工智能助手走進商業(yè)。Facebook把自己的聊天機器人植入了Messenger，用戶可以閑聊，也可以通過AI檢查訂單。GoogleNow能幫用戶翻譯、估算交通時間以及為出游制定路線和訂票。

　　國內(nèi)的智能客服領域的玩家正在逐漸增加。而智齒科技就是其中之一，自2014年成立以來，它所從事的工作，就是想讓智能機器人輔助以及替代人工客服。在2015年12月，智齒科技獲得了500萬美元的A輪融資，由IDG領投，華創(chuàng)資本、真格基金、芳晟股份跟投。

　　減少等待和服務的時間，把聲音甜甜但電話難以打通的客服妹子換成機器人助手，感覺到底會如何？

　　智齒客服機器人提供服務的具體場景是什么樣的？創(chuàng)始人徐懿說，智齒現(xiàn)在能完成一個“機器人+人工+工單”的完整系統(tǒng)。

　　應用了智齒問答機器人的企業(yè)，日常用戶咨詢的問題中，大約有80%左右是常見問題，能夠被機器人直接處理。大部分的問題智能客服能夠通過在知識庫中的檢索直接給出答案。一般的業(yè)務處理，機器人也可以直接提供表單。

　　同時，智齒問答機器人能夠實現(xiàn)和用戶的多輪會話，從而了解用戶的正確需求，提供解答。而有過調戲小冰和Siri經(jīng)驗的人應該能夠了解，這種多輪對話里產(chǎn)生歧義或者找不到正確答案，都是不可避免的，因此，“我們能在特定的領域里找到答案，效果還是非常不錯的。”徐懿表示。

　　智能客服與常見的陪聊機器人有著巨大的差別。“簡單舉個例子，陪聊機器人可以插科打諢，但是客服機器人就不可以。”徐懿說。“如果你要小冰講個笑話，它在龐大的數(shù)據(jù)集中可以隨意搜索到一條相關的，而你是能夠接受的。”但對來咨詢和用戶而言，對客服，他們要求的是精確的服務和優(yōu)良的體驗。如果等待的時間太長，或者機器人不能解決問題，甚至答非所問，對于用戶而言，只怕只有憤怒地投訴一條選擇了。“客服機器人雖然數(shù)據(jù)集可能沒微軟小冰那么大，但是它要求準確解決客戶的問題，因此對精準度和匹配率的要求會更高�？蛻暨�會產(chǎn)生投訴，對服務體驗的要求和算法精準度要求也是個挑戰(zhàn)。”徐懿說。

　　同時，智齒科技還是業(yè)內(nèi)目前唯一一家實現(xiàn)人工客服與智能客服結合的公司。即機器人在處理過程中，如果發(fā)現(xiàn)自己不能處理用戶的問題，例如在對話中有2-3次搜索不到答案，就會自動轉接人工。而在人工客服處理問題時，機器也會在旁輔助，通過人工客服與用戶的對話，判斷用戶的需求，自動從知識庫中獲取最佳的答案，供人工客服回答時選擇。

　　在智齒客服的4.0版本中，也加入了工單的生成功能。當遇到人工客服不能在線解決的問題時可以機器錄入工單，由公司內(nèi)其他部門來進行回答。

　　“輔助人工比單純的機器問答還要更難。”徐懿說。“人工服務時，用戶聊天往往是短句偏多，談話中還會有很多語氣詞，包含的信息量較低。而對機器而言，它要從中進行語句的分析，還要幫助人工盡量選擇出最佳答案，難度是非常高的。”

　　要想讓客服機器人成功運營，必須要構建適合它檢索的知識庫。并且，為了讓客服機器人能夠與用戶進行自然語言對話，根據(jù)知識庫快速檢索答案，對語義分析的算法優(yōu)化也提出了較高的要求。而要對機器人進行語義訓練，以及擴大數(shù)據(jù)集，這并不是一蹴而就的事情。

　　“智齒的技術積累從創(chuàng)業(yè)前就開始了。”徐懿說。智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人、CTO吳立楠，最初在其他IT公司就職時，主管云計算、語義分析的研發(fā)工作，就已經(jīng)開始了對客服機器人的研究。從2008年開始，吳立楠就開始在互聯(lián)網(wǎng)上爬取了有上百億篇網(wǎng)頁，進行數(shù)據(jù)抽取、去重，構建智能客服的知識庫，搭建底層算法。

　　2012年，智齒問答機器人的雛形誕生。從2013年開始，經(jīng)過了一年多的時間，智齒客服產(chǎn)品的最初版本問世。2013年下半年，智齒問答機器人正式商用，簽下的第一個客戶，就是樂視網(wǎng)，對樂視商城、內(nèi)部客服等系統(tǒng)提供服務。

　　據(jù)徐懿的說法是：“我們的運氣很好。”因為偶然的機會，樂視客服負責人看到了智齒科技的產(chǎn)品演示，在樂視在線客服的競標中，智齒也加入其中。最終，因為智齒客服在當時達到了45%的準確率，最終入選。“現(xiàn)在，據(jù)樂視評估，每年應用機器人客服后，能比原來節(jié)省30%-40%的客服成本，目前其在線業(yè)務有50%-60%的問題通過機器人客服能夠解決。”

　　徐懿告訴i黑馬，目前，智齒科技的注冊用戶已經(jīng)超過3萬家，均為企業(yè)級客戶。因此，“我們的會話量基本上是以每個月50%以上的速度環(huán)比增長，增加和積累的問法也在不斷訓練和提高機器人的會話能力。”徐懿表示，智齒的智能客服覆蓋領域包括電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、游戲、醫(yī)療、物流、智能硬件等，付費客戶超過1000家，包括樂視、海爾、滴滴、PP租車、美菜網(wǎng)、愛鮮蜂、宜信、翼龍貸等，都應用了智齒的服務。

　　目前，智齒科技的客服機器人已經(jīng)更新到4.0版本，也開發(fā)了基于客服入口的平臺，提供接口來和企業(yè)的其他系統(tǒng)進行對接，用以滿足客戶的不同需求。“一般企業(yè)95%以上的需求，這些接口都可以滿足。如果有新的需求產(chǎn)生，我們會再繼續(xù)豐富接口去適配。”徐懿說。

　　智齒科技提供的資料顯示，現(xiàn)在，智齒客服機器人通過優(yōu)化問答，準確率能夠達到97%。在網(wǎng)站（包括PC和移動端）、電話、郵件、微信、微博、APP等不同渠道都可以接入。

智齒科技創(chuàng)始人徐懿/受訪者

　　“泛客服”領域的AI未來

　　人工智能正在讓商業(yè)變得更有效率。客服工作看似簡單，實際上卻是每個企業(yè)都必需且壓力巨大的部門。尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，各行業(yè)的服務和消費場景大多會在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生，客服的壓力越來越大。

　　在用戶規(guī)模較大的情況下，使用人工客服等候時間長、效率較低，服務的效果也受到影響。越來越高的人力成本也給企業(yè)帶來了壓力。使用客服軟件時，移動互聯(lián)網(wǎng)時代也帶來了新的問題：需要服務的渠道拓展了，包括微博、微信、APP、網(wǎng)站等，各種渠道都需要軟件進行整合，來統(tǒng)一響應和管理。

　　節(jié)約成本、提高效率，是促進企業(yè)采取智能機器人服務的初衷。截止到去年年底，全球100強公司中，超過20%都在使用智能機器人系統(tǒng)來提高服務水平。在美國，2013年客戶支持與服務市場的市場容量是75億美金/年。這是一片巨大的市場。

　　而大數(shù)據(jù)和人工智能的發(fā)展，顯然還會賦予它更多的意義。比如說客服對話中，能夠收集到的用戶的訴求和行為數(shù)據(jù)。

　　徐懿在對自然語言處理和大數(shù)據(jù)分析決策方面也有著自己的計劃。在他看來，智能客服還有很多的事情需要去做。情緒識別就是其中之一。例如，機器人客服可以通過監(jiān)控語音判斷用戶的狀態(tài)，減少他的排隊時間或者直接推薦給經(jīng)驗豐富的人工客服。

　　而徐懿更想利用公司在語義分析上的技術優(yōu)勢去實現(xiàn)更多的商業(yè)輔助和決策工作。“例如，可以利用客服提高企業(yè)的銷售額，在聊天中判斷用戶對什么感興趣，與之相似類型的用戶購買過其他什么產(chǎn)品，機器可以做智能推薦。同時，可以對咨詢的用戶進行更詳細的用戶畫像；以及對底層聊天記錄進行分析，生成報表，提交給企業(yè)管理層，幫助他們針對不同的用戶群體進行決策。”這是一個更廣大的“泛客服”領域，即凡是和客戶服務相關的事情，都可以交給人工智能去完成。

　　“第三次人工智能的浪潮，和前兩次不同。深度學習改變了一切。”徐懿說。“人工智能的商業(yè)化落地，已經(jīng)開始出現(xiàn)了。算法的改變計算能力的提高，讓AI將在未來對眾多行業(yè)產(chǎn)生顛覆。”

　　或許人工智能更深遠的未來還不可預測。但我們身邊的生活和商業(yè)，確實正在發(fā)生變化。“深度學習帶來的改變，讓一些工作將被代替。”徐懿說。“例如外科醫(yī)生通過看片子辨別病情，這類工作機器的識別將會更加準確；例如我們未來或許不需要再買車，完全通過滴滴這類打車軟件，人工智能自動調配無人駕駛車輛給你。我們可以預判，未來客服將大量是AI在做，就像現(xiàn)在的裝配業(yè)都是自動化組裝一樣。巨頭們正在忙于布局人工智能，因為，這可能是互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)一樣，是下一波的技術浪潮，而一旦錯過它，就將在未來掉隊。”

　　但每一波的浪潮和之前相比，仍然是有差別的。“窗口期會越來越短。”徐懿說。“要像以前一樣，在新浪潮來臨時顛覆巨頭，是非常困難的。對于人工智能領域而言，做通用平臺，對創(chuàng)業(yè)公司而言，機會是非常小的。而在垂直領域內(nèi)深入，和客戶的業(yè)務緊密結合，做線下，機會也就越大。”

　　那么，除了大中型企業(yè)，人工智能，例如智能客服是否也會對小微公司產(chǎn)生改變呢？“我們現(xiàn)在的注冊用戶中，40%-50%都是小型公司。我們有免費試用的版本，但是應用了的公司，基本也都愿意為之付費。”徐懿說。“隨著智能客服回答準確率的提高，以前需要三個人工客服，現(xiàn)在可能只需要一個人就可以了。付費版能夠解決更多問題，而又低于人工成本，對于它們來說，能夠節(jié)約一筆不小的資金。”