圖：億迅信息技術(shù)有限公司高級(jí)副總裁洪國(guó)東
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▲【演講視頻】?jī)|迅洪國(guó)東：互聯(lián)網(wǎng)造的孽，CC如何拼內(nèi)功

　　非常榮幸可以在這里和大家一起分享億迅在過去二十年里沉淀下來的，在客服中心所體會(huì)到的一些艱辛和喜悅。20年前億迅攜手Genesys一起走進(jìn)中國(guó)，那時(shí)候的主力產(chǎn)品叫做CTI。我們和CTI一起成長(zhǎng)，經(jīng)歷了從呼叫中心或者叫聯(lián)絡(luò)中心，到如今的全媒體交互中心、體驗(yàn)中心等等這樣一個(gè)發(fā)展歷程。我們看到這樣一個(gè)平臺(tái)和市場(chǎng)在不斷發(fā)展。

　　今天要探討的主要是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的革新，大家知道互聯(lián)網(wǎng)已滲透到我們生活的各個(gè)角落，在我們能夠想象的領(lǐng)域中，它幾乎無所不在。通過它，我們可以暢所欲言、結(jié)識(shí)新朋友、閱讀書籍、購(gòu)買商品等等。就像老百姓用水用電一樣自然。網(wǎng)絡(luò)改變了我們的生活環(huán)境，這是不容爭(zhēng)辯的事實(shí)。

　　互聯(lián)網(wǎng)的根本是打破了信息不對(duì)稱的格局，迫使各行各業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈上對(duì)其資源進(jìn)行重組，也正因其強(qiáng)滲透性的本質(zhì)特征，逐漸加快了各行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合。時(shí)至今日CC已經(jīng)基本覆蓋全行業(yè)，億迅作為大中華區(qū)領(lǐng)先的全媒體交互中心解決方案供應(yīng)商，在互聯(lián)網(wǎng)＋360行的時(shí)代背景下，這無疑是我們面臨的巨大挑戰(zhàn)，同時(shí)也將是機(jī)遇和綻放。正所謂時(shí)勢(shì)造英雄，英雄亦適時(shí)。

　　互聯(lián)網(wǎng)"＋"已經(jīng)顛覆了我們的生活習(xí)慣和消費(fèi)觀念。信息發(fā)布的主體逐漸被去中心化，人人皆可發(fā)布消息。隨著移動(dòng)智能設(shè)備的普及和廣泛運(yùn)用，使得信息傳遞的方式更加多元化，傳播的速度也更加驚人。未來不是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)淘汰傳統(tǒng)企業(yè)，而是所有企業(yè)都將成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)！互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)是對(duì)人心智的爭(zhēng)奪。心智模式?jīng)Q定觀念，觀念決定行為，行為決定結(jié)果。

　　從互聯(lián)網(wǎng)1.0時(shí)代到3.0，從線下到線上，從信息傳遞到服務(wù)體驗(yàn)，始終沒有離開以人為中心的需求。它無論是改變了人的行為模式，還是所謂顛覆了某個(gè)行業(yè)，其中內(nèi)在的本質(zhì)是沒有變的。

　　互聯(lián)網(wǎng)已逐漸從一個(gè)媒介渠道升華成為新時(shí)代的商業(yè)模式，互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)和商業(yè)本質(zhì)之間就是以人為本。之前一個(gè)銀行家，提出互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)和商業(yè)的本質(zhì)是兩回事，商業(yè)的本質(zhì)就是價(jià)值，如果做商業(yè)不賺錢叫什么商業(yè)。那么互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)就是使商業(yè)本質(zhì)回歸人性。

　　重構(gòu)價(jià)值、重構(gòu)體驗(yàn)、重構(gòu)鏈接的顛覆式創(chuàng)新歸根結(jié)底就是怎樣滿足人性，要滿足人性，自然先要了解人，了解人的本性。人，是懶惰的，你把東西做的簡(jiǎn)單，很多人就愿意去用；人，是貪便宜的，你把東西做的便宜，甚至免費(fèi)，很多人就愿意去用。比如說京東APP推送一則優(yōu)惠信息，我會(huì)很愿意去點(diǎn)開查看，甚至?xí)�主�?dòng)分享給身邊的朋友。再比如說今天早上外面下雨很難打到車，我首先想到的是滴滴而不是排隊(duì)等候。當(dāng)我們對(duì)人性足夠了解時(shí)，需求赫然紙上。

　　一切互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新，歸根結(jié)底都是熟讀人性。為人性戴上面具，去追趕，乃至趕超一個(gè)新時(shí)代。

　　現(xiàn)在我們已經(jīng)邁入了一個(gè)新的時(shí)代，我們講用戶主權(quán)，因?yàn)槊恳粋�(gè)人都是用戶，都在主導(dǎo)這每一件事情的發(fā)生，并且直接影響背后的企業(yè)做出相應(yīng)的變革。

　　用戶主權(quán)的時(shí)代已經(jīng)來臨，沒有優(yōu)秀的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)，順勢(shì)而為，才能抓住時(shí)代的脈搏。如果你不變革，如果你不能把客戶體驗(yàn)做到極致，如果你再停留在以前粗放的年代，那你很快就會(huì)失去客戶的黏性�；ヂ�(lián)網(wǎng)思維的核心還是以人為本，去讀懂客戶，去了解客戶的行為，甚至要做出預(yù)判。

　　所以用戶思維才是其獨(dú)門絕學(xué)的"總決式"。萬變不離其痛點(diǎn)、癢點(diǎn)，如果說痛點(diǎn)是剛需，那么癢點(diǎn)則是理性背后的感性，嚴(yán)謹(jǐn)邏輯之外的趣味，以及帶給用戶的愉悅。超越其預(yù)期的驚喜。如果說痛點(diǎn)是連接用戶的通行證，癢點(diǎn)才是對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的升級(jí)。用戶對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)的需求，倒逼了傳統(tǒng)企業(yè)的跨界融合，不斷締造新的商業(yè)模式，達(dá)到"合"聚變的效果。

　　億迅一直以來都是在做，我們做什么呢？我們?cè)谶@江湖混了20年不僅僅在練功，面對(duì)各行各業(yè)的變化必須要讓自己有經(jīng)驗(yàn)、有技術(shù)，必須要有服務(wù)的理念去沉淀下來，我們知道如何去做好極致的客戶體驗(yàn)。

　　曾經(jīng)有人說億迅通過一款名叫《Every360》的軟件，完成了第一個(gè)產(chǎn)品化的微博呼叫中心。當(dāng)電話的手與媒體的手緊緊握在一起，他成為了呼叫中心全媒體、全渠道創(chuàng)新的先驅(qū)。今天參與創(chuàng)造的口碑網(wǎng)已經(jīng)不復(fù)存在，但是他們把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新思想留給了這個(gè)世界。非常感謝這些創(chuàng)新先烈們給予的認(rèn)可。即使說像當(dāng)年我們看到呼叫中心傳統(tǒng)的語音與社交化媒體緊緊的結(jié)合在一塊的時(shí)候，億迅也創(chuàng)造了眾多所謂的新一代的呼叫中心代名詞，比如全媒體、全渠道，無論是全媒體還是全渠道，實(shí)際上我們一直在追求著極致的用戶體驗(yàn)。

　　與其說這是互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新思想，倒不如說這是億迅一直以來秉承的宗旨和賴以生存的源泉。打造客服中心的極致體驗(yàn)，就是讓服務(wù)中心變成營(yíng)銷中心，打造全渠道的一致性體驗(yàn)，一直是億迅的核心競(jìng)爭(zhēng)力。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，刀光劍影，天下武功唯快不破，唯有"變"是永恒不變的，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要求我們迫切去轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，我們的用戶思維、極致思維、迭代思維、跨界思維就顯得尤為重要了，一邊領(lǐng)悟一遍實(shí)踐。笑傲江湖，重在劍意，不在破招，正所謂無招勝有招。縱覽互聯(lián)網(wǎng)思維的獨(dú)孤九劍，客服中心要憑借自己的內(nèi)力，學(xué)其精髓。務(wù)必學(xué)習(xí)"用戶思維"這第一招總決式，這一招學(xué)不會(huì)，后面的招式就很難領(lǐng)悟，一切以用戶需求出發(fā)這是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心，其他一切的思維都是圍繞用戶思維在不同層面上的展開。用戶思維最好的詮釋是給用戶超預(yù)期的體驗(yàn)，做到"料敵機(jī)先"，好的用戶體驗(yàn)應(yīng)該貫穿每一個(gè)細(xì)節(jié)給用戶帶來驚喜；運(yùn)籌帷幄全在悟性，達(dá)到只攻不守的效果。也意味著互聯(lián)網(wǎng)思維將像"獨(dú)孤九劍"破解天下各派武功一樣，去重塑及顛覆各類傳統(tǒng)行業(yè)。

　　互聯(lián)網(wǎng)＋360行已是趨勢(shì)，面對(duì)這樣的的趨勢(shì)，傳統(tǒng)企業(yè)，有的天真，有的恐懼，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)＋360行的落地還是要靠工具，一方面工具本身要好用，但企業(yè)真正能用好工具才是進(jìn)攻的利器。企業(yè)要落地，信息要落地，互聯(lián)網(wǎng)再牛但實(shí)際每一個(gè)企業(yè)都有自己不同的應(yīng)用背景。我們做客服中心這么多年，必須要高效、快速，而且完美的去理解客戶需求，才能幫助企業(yè)去落地。

　　傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)融合，O2O+成為了傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的有效工具。在傳統(tǒng)制造業(yè)中也不乏有一些與億迅一同成長(zhǎng)的企業(yè)客戶，比如說海爾、聯(lián)想、方太等等，他們很迫切的想借助互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)去改變其客戶服務(wù)理念。

　　O2O是平臺(tái)，其實(shí)客服中心也是平臺(tái)，無論時(shí)代如何變遷，客服中心在介紹自己的時(shí)候出現(xiàn)的高頻詞匯依舊是"各行業(yè)的解決方案專家"。作為各行業(yè)的解決方案專家，我們?cè)诔醮蚊鎸?duì)與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代結(jié)下的孽緣時(shí)，也和行業(yè)的伙伴一樣有過彷徨和無奈。可是今天當(dāng)我們真正贏得了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶的信賴時(shí)，我們?cè)俅螌徱曌约�，才知道多年積累的內(nèi)功依舊有發(fā)力點(diǎn)�；ヂ�(lián)網(wǎng)下的客服中心，是企業(yè)的自媒體，在用戶了解企業(yè)的同時(shí)，也讓企業(yè)明白用戶到底要什么，使得決策和經(jīng)營(yíng)都有了依據(jù)。線上線下建立的良好品牌情感，借力客服中心的服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)，達(dá)到口碑營(yíng)銷的效果。

　　縱觀O2O的發(fā)展，第一階段為了免單而來，利盡而散。第二階段強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。以達(dá)到高市場(chǎng)占有率，甚至是一家獨(dú)大的市場(chǎng)規(guī)模。但是到底能在市場(chǎng)上書寫多久的輝煌，這恐怕要看剛需有多大，頻次有多高，比較成功的O2O像打車、外賣、生鮮等消費(fèi)屬性都屬于高頻。剛需、高頻意味著大流量，如何保持如此大流量下的客戶體驗(yàn)，服務(wù)是核心，客戶體驗(yàn)的好壞決定了客戶黏性的強(qiáng)弱，強(qiáng)粘性O(shè)2O服務(wù)核心有兩條：一是緊迫性帶來的剛需。二是基于LBS的，可以簡(jiǎn)單實(shí)現(xiàn)的良好溝通和服務(wù)。O2O通過前端提供消費(fèi)者信息影響其購(gòu)買決策，通過后端加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，達(dá)到口碑相傳、病毒營(yíng)銷、建立線上、線下良好的品牌情感。當(dāng)然O2O的發(fā)展也越來越趨于冷靜，畢竟資本市場(chǎng)從來都是逐利的，激烈而殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，互相損耗不如抱團(tuán)取暖。所以才上演了一幕幕強(qiáng)者在一起的浪漫故事。

　　當(dāng)?shù)蔚螖y手了Uber和快的，成長(zhǎng)為O2O打車市場(chǎng)上的獨(dú)角獸之后，它的客戶量在爆增，比如說去年滴滴與Uber合并后客戶量突然爆增。此時(shí)滴滴面臨著諸多問題，例如怎樣保持和提升用戶體驗(yàn)。合并后的裂變效應(yīng)，從過去一兩百席就能覆蓋的業(yè)務(wù)量，驟增至幾千席，這意味著什么？他們迫切需要整合一個(gè)穩(wěn)定可靠的，能夠帶給用戶"一致性客戶體驗(yàn)的客服系統(tǒng)"。

　　很榮幸億迅憑借著自身全媒體交互領(lǐng)域的研發(fā)、及產(chǎn)品整合優(yōu)勢(shì)與虛擬化純軟件部署方案，贏得了滴滴的信任。當(dāng)然作為他們的合作伙伴，我們并沒有滿足于階段性的成功。未來O2O的發(fā)展將要求我們滿足更多的個(gè)性化需求。要求客服中心更智能、更迅速的響應(yīng)客化需求。人言道，大智莫過勇，大勇莫于拓荒者。在物聯(lián)網(wǎng)到來的時(shí)代，CC將不再是一個(gè)Call center也不再是一個(gè)Contact center ，它將成一個(gè)Connection Center，去鏈接一切。鏈接一切可以鏈接的人、物、信息。不斷孵化出一個(gè)個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新商業(yè)模式。鏈接、打破、創(chuàng)造新的價(jià)值。

　　滴滴也是如此，他作為一個(gè)平臺(tái)鏈接了線上的需求和線下資源過剩的車輛，將這一信息通過時(shí)間、空間的"切割"、重組，創(chuàng)造了共享經(jīng)濟(jì)模式下的商業(yè)神話，今天的滴滴、Airbnb、ofo以及云客服，其實(shí)無疑不是在鏈接、切割、創(chuàng)造新的價(jià)值。當(dāng)然"切割"的過程中需要大數(shù)據(jù)來進(jìn)行更智能的供需匹配。因此，大數(shù)據(jù)在共享經(jīng)濟(jì)中將起到至關(guān)重要的作用。共享經(jīng)濟(jì)是互聯(lián)網(wǎng)平等、分享、開放基因的最好沿襲。推動(dòng)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最大誘惑力與價(jià)值在于：獲取用戶與數(shù)據(jù)。未來的競(jìng)爭(zhēng)將是數(shù)據(jù)和算法的競(jìng)爭(zhēng)，各行業(yè)都在運(yùn)用云技術(shù)高效地、低成本地對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和處理，而云服務(wù)也使聯(lián)絡(luò)中心融入了新的生命。云客服作為接觸一線客戶最直接的環(huán)節(jié)，這其中的數(shù)據(jù)資產(chǎn)是不可估量的。未來云客服的核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該是數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

　　云計(jì)算技術(shù)逐漸趨于成熟，基于新的技術(shù)架構(gòu)，面向云服務(wù)的全媒體交互中心解決方案將隨著技術(shù)的升級(jí)一起演進(jìn)。選擇云服務(wù)的客戶可以在10秒內(nèi)開通專屬客服，30秒內(nèi)完成系統(tǒng)配置并開始使用，客戶可以在短時(shí)間內(nèi)享受到領(lǐng)先技術(shù)帶來的便捷與卓越。如今在互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)化媒體的相互依賴下，極快促使了信息的良性傳播，人們的分享成本隨之逐漸降低，我們能比以往更容易并且廉價(jià)的分享資源，也使得人人都有機(jī)會(huì)參與。早在2011年億迅推出了創(chuàng)新型"聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)"的商業(yè)模式，它是基于Genesys SIP軟交換及CTI平臺(tái)，聯(lián)合運(yùn)營(yíng)商、應(yīng)用服務(wù)商共同打造出的IaaS+PaaS+SaaS的"綠色"分享生態(tài)，最終通過網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)呈現(xiàn)出了一個(gè)完美的多渠道聯(lián)絡(luò)中心，一個(gè)云服務(wù)生態(tài)鏈。也并非所有企業(yè)都適合這樣的云服務(wù)模式。

　　截止目前，億迅基于世界第一大全渠道客戶體驗(yàn)方案領(lǐng)導(dǎo)者Genesys，和高品質(zhì)視頻通信&協(xié)作技術(shù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者Vidyo，依靠自身全媒體交互領(lǐng)域的研發(fā)與產(chǎn)品整合優(yōu)勢(shì)，深植大數(shù)據(jù)處理及分析和智能機(jī)器人等前瞻技術(shù)，打造了一個(gè)完全適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的SaaS云服務(wù)架構(gòu)，覆蓋了多客服渠道、多終端，不僅可提供基本的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)功能，還有豐富的社交媒體應(yīng)用可以滿足不同規(guī)模企業(yè)的需求。打通了售前、售中、售后等重要環(huán)節(jié)，從而形成了一條以信息流貫穿用戶全生命周期的價(jià)值鏈。更好地滿足了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代用戶碎片化的行為習(xí)慣，以及對(duì)智能設(shè)備與響應(yīng)速度的依賴和要求。極大的增強(qiáng)了企業(yè)與用戶間的粘性。

　　在未來，生活是基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)的綜合應(yīng)用的智慧生活，人與人、人與物、物與物之間的聯(lián)系將因此而更加緊密、協(xié)調(diào)、有序。這將是一場(chǎng)智慧的變革，需要積極進(jìn)取、勇于創(chuàng)新。

　　億迅也將攜手更多其他領(lǐng)域的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)(軟件)開發(fā)商，結(jié)合我們的行業(yè)專家背景，為各行業(yè)客戶打造適應(yīng)未來發(fā)展的高品質(zhì)一體化客服中心。持續(xù)不斷的創(chuàng)造行業(yè)價(jià)值。