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▲【演講視頻】CTI論壇總經(jīng)理秦克旋：聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)和技術(shù)前瞻

　　第五，客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差異。服務(wù)的差異將成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵差異。實(shí)際上我認(rèn)為這句話完全是企業(yè)或者說(shuō)呼叫中心這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員把自己說(shuō)大了，真的能成為嗎？在我的經(jīng)歷里，我對(duì)這一點(diǎn)打上一個(gè)問(wèn)號(hào)，我深深的懷疑，當(dāng)然客戶服務(wù)是重要的，但是對(duì)于某些企業(yè)來(lái)講還真未必，一會(huì)兒我會(huì)給大家講。

　　第六，手機(jī)是未來(lái)，不論對(duì)客戶還是客戶服務(wù)代表來(lái)說(shuō)都是如此。實(shí)際上以后我們的呼叫中心還用坐在一個(gè)很大的場(chǎng)所里頭嗎？還需要嗎？為什么？客戶肯定是手機(jī)最流行的應(yīng)用了，這是毋庸置疑的。但是客服代表也同樣如此，如果說(shuō)實(shí)現(xiàn)了在APP上的客戶服務(wù)代表終端，這個(gè)客服代表可以走在世界上任何一個(gè)地方，不用坐在一個(gè)固定的位置。

　　第七，客戶喜歡的渠道將會(huì)改變，或者將再次改變。實(shí)際上它表達(dá)了一個(gè)什么樣的理念呢？因?yàn)檫@個(gè)世界變化太快了。我曾經(jīng)有一個(gè)分享，講到了現(xiàn)在的技術(shù)如同走進(jìn)了棋盤(pán)的下半場(chǎng)。什么叫棋盤(pán)的下半場(chǎng)？據(jù)說(shuō)有一個(gè)古代印度的一個(gè)傳說(shuō)，發(fā)明國(guó)際象棋的人給國(guó)王獻(xiàn)上了發(fā)明的這個(gè)禮物，國(guó)王問(wèn)：你要什么樣的獎(jiǎng)賞？發(fā)明者答曰：你第一天給我放一粒米，第二天放兩粒米，國(guó)王說(shuō)沒(méi)問(wèn)題啊，太簡(jiǎn)單了，后來(lái)沒(méi)過(guò)一段時(shí)間他發(fā)現(xiàn)不對(duì)了，他把堆積如喜馬拉雅山的米粒拿過(guò)來(lái)都不夠。我們的技術(shù)正處于這種指數(shù)型的快速發(fā)展時(shí)期。也就是摩爾定律，18個(gè)月價(jià)格減少一半，功能提高一倍�，F(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入到了棋盤(pán)的下半場(chǎng)，所以由技術(shù)推演出來(lái)的一些新的渠道，非常容易改變，還有很多。

　　第八，語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)，應(yīng)用于安全問(wèn)題。今年的3·15，央視3·15好像對(duì)于面部識(shí)別也曝光了，也會(huì)涉嫌到安全的欺詐，一些不法分子通過(guò)刷臉，也不是特別安全。但是不管怎么樣，我現(xiàn)在聽(tīng)說(shuō)很多公司都在語(yǔ)音識(shí)別上進(jìn)行投入。我還看到李開(kāi)復(fù)在海南有關(guān)語(yǔ)音識(shí)別的一篇文章，他有點(diǎn)過(guò)激了，但是也不無(wú)道理。

　　第九，遠(yuǎn)程工作和基于地理位置的服務(wù)將會(huì)增加，實(shí)際上我認(rèn)為這跟帶寬跟移動(dòng)化，跟手機(jī)的流行都是分不開(kāi)的。我覺(jué)得跟剛才第六點(diǎn)差不了太多。

　　第十，還是得提物聯(lián)網(wǎng)。在去年的5項(xiàng)技術(shù)里我放在了最后一位，今年的10個(gè)預(yù)測(cè)我仍然把它放在了最后一位。實(shí)際上這是未來(lái)，但是我們講未來(lái)已來(lái)。2020年500億設(shè)備都聯(lián)網(wǎng)，因?yàn)?G，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)，因?yàn)榈土�的傳感器使這種物聯(lián)網(wǎng)的實(shí)現(xiàn)成為了可能。呼叫中心行業(yè)將會(huì)發(fā)生一個(gè)非常大的變化。

　　好，實(shí)際上我剛才介紹了都是作為一個(gè)行業(yè)的從業(yè)者通過(guò)我的學(xué)習(xí)和研究，把這些行業(yè)里流行的趨勢(shì)給大家簡(jiǎn)單的過(guò)了一遍。我今天最想分享一個(gè)，我作為普通的消費(fèi)者我碰到的一件事情，這個(gè)事情從頭到尾有三個(gè)過(guò)程的體驗(yàn)，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，我們的呼叫中心真的應(yīng)該變了。

　　在我的這個(gè)經(jīng)歷里，我打交道的這家航空公司的客服中心，所有人員的態(tài)度都沒(méi)問(wèn)題，但是最后的結(jié)果真的有問(wèn)題。問(wèn)題在哪呢？公司的服務(wù)定位，聯(lián)絡(luò)中心的平臺(tái)技術(shù)，以及流程都有問(wèn)題。

　　事情是這樣的，在2月多的時(shí)候，也就是上個(gè)月，我跟一些朋友購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)航空公司的往返程機(jī)票，從廣州到馬尼拉，出行是在3月底。購(gòu)買(mǎi)之后，因?yàn)槲矣幸粋�(gè)習(xí)慣，有的時(shí)候，不是說(shuō)每次，我都會(huì)打電話申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)一個(gè)座位，大家說(shuō)座位有什么可購(gòu)買(mǎi)的？經(jīng)濟(jì)艙嘛，實(shí)際上是可以買(mǎi)的。在經(jīng)濟(jì)艙的第一排價(jià)格很貴，200塊錢(qián)一位，從廣州到馬尼拉的機(jī)票才700多，200塊買(mǎi)一個(gè)位置不值得。但是我會(huì)花20塊錢(qián)買(mǎi)一個(gè)緊急通道的位置，這是可以的，因?yàn)槲覀內(nèi)硕�，東西多。我通過(guò)這家航空公司的客服中心打電話，花了20塊錢(qián)給我的這些朋友買(mǎi)了緊急通道的位置。很順利，沒(méi)問(wèn)題。

　　后來(lái)因?yàn)槲矣泻芏嘈欣�，而�?guó)際航班的規(guī)定是每人一件行李，23公斤，我不夠用，所以我又打電話，我說(shuō)我想購(gòu)買(mǎi)行李，然后座席員告訴我說(shuō)先生對(duì)不起，額外行李的購(gòu)買(mǎi)你只能通過(guò)柜臺(tái)和官網(wǎng)。我說(shuō)那好吧，沒(méi)問(wèn)題，后來(lái)我追問(wèn)了一句價(jià)錢(qián)是什么呢？他說(shuō)如果你是23到32公斤，要是在柜臺(tái)，（它這柜臺(tái)指的是直機(jī)柜臺(tái)），如果23公斤到32公斤1000元，我想機(jī)票才700，一千，肯定不能接受。

　　然后他說(shuō)你可以購(gòu)買(mǎi)額外的一件，就是一件23公斤的行李，符合航空標(biāo)準(zhǔn)的行李，450塊錢(qián)。這還可以呀。為什么每件行李不能超過(guò)32公斤呢？因?yàn)榇蠹叶贾�道行李是需要人工搬運(yùn)的，你弄一個(gè)60公斤的箱子人家不接受的，會(huì)閃了腰，所以32公斤以上人家根本不允許你攜帶和購(gòu)買(mǎi)。你可以購(gòu)買(mǎi)另外一件行李450元，23公斤。他還介紹說(shuō)你上官網(wǎng)有折扣的。

　　那好，回家我就上網(wǎng)，一系列的登不上去，密碼啊，賬戶啊總是登不上去，比較郁悶。3月2號(hào)，我在國(guó)貿(mào)辦事，順便到這家公司的一個(gè)柜臺(tái)。柜臺(tái)服務(wù)員說(shuō)先生不行，還是只能上官網(wǎng)，我們說(shuō)的柜臺(tái)是值機(jī)柜臺(tái)。我說(shuō)那我就在你這辦吧，前兩天老登不去，他說(shuō)前兩天可能是會(huì)員日，那也可能。在他的幫助下就購(gòu)買(mǎi)了，一件行李360塊錢(qián)，比值機(jī)柜臺(tái)便宜90塊錢(qián)，來(lái)回720。買(mǎi)完之后他提醒我拍下照，留個(gè)檔。

　　原來(lái)你購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，購(gòu)買(mǎi)座位會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)得到一個(gè)短信確認(rèn)，確認(rèn)您購(gòu)買(mǎi)的已經(jīng)成功，已經(jīng)出票了。這次沒(méi)有，過(guò)了半個(gè)小時(shí)，我就一邊走一邊給客服中心打電話，我說(shuō)我剛才在你官網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一件行李怎么還沒(méi)有消息呢？他說(shuō)您報(bào)一下您的訂單號(hào)？我說(shuō)訂單號(hào)在哪？他說(shuō)就在屏幕上，我天啊，好吧，沒(méi)問(wèn)題。幸虧我拍了照，留了檔，就那一邊走一邊打開(kāi)那張照片，十幾位數(shù)字一一念給他聽(tīng)，他說(shuō)先生您剛剛買(mǎi)沒(méi)多久，您稍等一下，系統(tǒng)辦理需要一段時(shí)間。

　　下午辦完事情，晚上我又想起來(lái)了，還沒(méi)有短信？我還得找客服中心。然后我就找客服中心，還是不知道我要干什么，還是讓我輸訂單號(hào)，沒(méi)問(wèn)題，我又把訂單號(hào)告訴他，他又在系統(tǒng)里查。我想可能因?yàn)楫?dāng)時(shí)它的系統(tǒng)沒(méi)有出票，所以通過(guò)我的手機(jī)號(hào)碼是查不到的，所以只能通過(guò)訂單號(hào)。他查了之后說(shuō)好象有問(wèn)題，這么長(zhǎng)時(shí)間了，他說(shuō)我給你直接轉(zhuǎn)投訴部吧？我說(shuō)可以啊。轉(zhuǎn)接的過(guò)程沒(méi)有音樂(lè)，什么聲音也沒(méi)有，幾分鐘過(guò)去了，我感到不安，這個(gè)時(shí)候我想起視頻了，如果有視頻我看一看，了解座席在干嗎也好啊。視頻會(huì)給客戶一種存在和安全感，可以看到座席在處理客戶的事情而不是聊天。但是我在一個(gè)無(wú)音的世界里面拿著手機(jī)在等，等到幾分鐘之后，就有抓狂的感覺(jué)。

　　沒(méi)問(wèn)題，后來(lái)接通了，接通了以后客戶部還是什么都不知道，我又把我的事情說(shuō)一遍，又把訂單號(hào)說(shuō)一遍，他說(shuō)：好，我們記錄下來(lái)了，我們盡快給您答復(fù)。沒(méi)問(wèn)題啊，我等待答復(fù)，然后到了3月3號(hào)的晚上，我接到了電話：先生，我們跟后臺(tái)了解了，您購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候可能系統(tǒng)出了一些問(wèn)題，現(xiàn)在應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。我說(shuō)，那算我點(diǎn)背吧，怎么辦呢？他說(shuō)：再買(mǎi)一次。我說(shuō)：再買(mǎi)一次？那我原來(lái)的錢(qián)呢？他說(shuō)需要7個(gè)工作日退到你微信帳號(hào)上。我有點(diǎn)不爽，7個(gè)工作日？有點(diǎn)長(zhǎng)吧？算了，7個(gè)工作日就7個(gè)工作日吧，這是小問(wèn)題。我說(shuō)，小伙子，說(shuō)話需要負(fù)責(zé)任的。你確定系統(tǒng)好了？他說(shuō)，沒(méi)問(wèn)題。在掛電話前，他說(shuō)：先生，您直接去柜臺(tái)買(mǎi)不就行了？我說(shuō)：能一樣嗎？這里360，柜臺(tái)450，您業(yè)務(wù)不熟練吧？再有，即使都是450，我也愿意在官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)闀?huì)讓我旅途從容。我吃完了飯后我又上網(wǎng)，又購(gòu)買(mǎi)了一次，又花了720元。

　　當(dāng)晚無(wú)話，3月4號(hào)早上8點(diǎn)，一看手機(jī)還沒(méi)有消息，還是打電話，因?yàn)闆](méi)有直達(dá)投訴部門(mén)的按鍵，還得通過(guò)座席轉(zhuǎn)。那天早上投訴部是一位挺負(fù)責(zé)任的女士接的，特別認(rèn)真地詢問(wèn)，但是我還是要輸入兩次訂單的號(hào)碼，我現(xiàn)在學(xué)乖了，早已拍照留存。她查完了說(shuō)：正在處理中，這是我們的一個(gè)問(wèn)題。她說(shuō)：我們會(huì)盡快回答您，您別急。我說(shuō)行，沒(méi)問(wèn)題。

　　一個(gè)小時(shí)以后，可能是她安排手下給我打電話，我以為有什么新的進(jìn)展呢，她說(shuō)您別急還是同樣的話，我說(shuō)好。其實(shí)這通電話沒(méi)必要打的。

　　當(dāng)天，也就是3月4日晚上，我想上網(wǎng)看看我的行李處于什么狀態(tài)，我一看就傻了眼。因?yàn)樯厦嬖谖业诙�次�?gòu)買(mǎi)的那一欄上，赫然寫(xiě)著我一位同行朋友的名字。我沒(méi)有做錯(cuò)什么呀，怎么是這樣的呢？再一想，就感覺(jué)有可能等系統(tǒng)修好了，給我們兩人每人都買(mǎi)了一件，這不是我的原意呀。擔(dān)心航空公司不認(rèn)賬，只以系統(tǒng)為準(zhǔn)，馬上就聯(lián)系了客服。因?yàn)橐呀?jīng)晚上十點(diǎn)多了，用電話怕打擾家里人，所以就用了這家公司的QQ客服。

　　我真是服了，客服客服，QQ客服不知道我的事情。不是說(shuō)好的多媒體全渠道嗎？不是說(shuō)好的無(wú)縫連接嗎？我沒(méi)有興致用文字的方式再敘述一遍，只好留了言，拍了照，我只想證明我只想給我自己買(mǎi)一件行李。

　　3月6號(hào)星期一開(kāi)車(chē)上班又想起來(lái)了，給客服打電話，過(guò)程還是按2按3，又轉(zhuǎn)投訴部，又是無(wú)聲無(wú)息，我說(shuō)視頻呼叫中心太重要了，這個(gè)時(shí)候能緩解我的壓力，最終電話接通了。先生，你好，有什么可以幫你？我對(duì)這話有點(diǎn)不耐煩了。我又說(shuō)一遍，并且問(wèn)：您看到我的投訴了嗎？后來(lái)他看了半天，說(shuō)是看到了。我說(shuō)您能給我一個(gè)具體時(shí)間嗎？我是我的航班是3月底，現(xiàn)在是3月6號(hào)。他說(shuō)：需要7到15個(gè)工作日。我說(shuō)：7天到15天？要是我的航班是3月10號(hào)的呢，你們就不解決了？我到底帶一個(gè)箱子還是兩個(gè)箱子去啊？他說(shuō)真對(duì)不起，您的航班不是還沒(méi)有起飛呢嗎？我說(shuō)你們是根據(jù)我航班起飛的時(shí)間來(lái)定問(wèn)題解決的時(shí)間嗎？他說(shuō)我們會(huì)盡快回復(fù)您的。

　　我真的不高興了，也很不禮貌掛地直接掛了電話。后來(lái)可能是我的發(fā)脾氣有作用吧，當(dāng)天下午退給我了第一筆，也就是720元錢(qián)。我覺(jué)得發(fā)火還挺管用的。之后我也不著急了，退回來(lái)720塊錢(qián)，還剩720塊錢(qián)，看他們什么時(shí)候解決吧。

　　后來(lái)，在3月10號(hào)、13號(hào)我還分別大了電話詢問(wèn)，都是沒(méi)有任何進(jìn)展。

　　一直到了3月20號(hào)，離我的第二次投訴已經(jīng)過(guò)去16天了。那天是我們公司的17周年的生日，我跟我們同事去吃飯，我們同事在我的車(chē)上也都聽(tīng)見(jiàn)了他們的回復(fù)�；貜�(fù)員說(shuō)：先生真對(duì)不起，讓您體驗(yàn)非常不好。我說(shuō)：什么也都不用說(shuō)了，怎么辦呀？他說(shuō)：我們現(xiàn)在解決了，但需要您再購(gòu)買(mǎi)第三次！我說(shuō)：真行呀，我買(mǎi)不買(mǎi)帶不帶都無(wú)所謂了，你把錢(qián)先給我退了行嗎？我那邊還押著720塊錢(qián)呢，你退回來(lái)我再?zèng)Q定是不是購(gòu)買(mǎi)第三次。他說(shuō)：沒(méi)辦法，流程是這樣的，還是要7個(gè)工作日，我盡量催，催財(cái)務(wù)。

　　那天上午來(lái)的電話，下午錢(qián)倒是回來(lái)了，我就更不著急了。然后回家上網(wǎng)，我天啊，又來(lái)了，又是28號(hào)他們會(huì)員日時(shí)的情況，又上不去了那網(wǎng)。我說(shuō)到底是賣(mài)還是不賣(mài)呀？我覺(jué)得可能對(duì)于他們來(lái)講，真的不重要，為什么不重要？有多少人會(huì)購(gòu)買(mǎi)一件額外行李��？確實(shí)不多，相信一個(gè)飛機(jī)上一個(gè)也沒(méi)有，總體概率都不到1%。但是你只要提供了這個(gè)服務(wù)，你在官網(wǎng)上顯示可以，而且是你們告訴我了在哪那買(mǎi)，你總該把這個(gè)流程理順了吧？

　　我又打電話，答復(fù)說(shuō)可能網(wǎng)不行。不管怎么樣，后來(lái)到了開(kāi)會(huì)的頭一天，也就是22號(hào)，我終于買(mǎi)上了，終于等到了確認(rèn)短信，我踏實(shí)了。

　　我不是想攻擊某一個(gè)企業(yè)，我是想跟大家分享這個(gè)案例，讓大家了解不好的體驗(yàn)會(huì)讓用戶感覺(jué)到什么�，F(xiàn)在我回過(guò)來(lái)看我那十個(gè)預(yù)測(cè)。

　　第一個(gè)：呼叫中心應(yīng)該成為一個(gè)關(guān)系中心。實(shí)際上我認(rèn)為，說(shuō)得再多，什么客戶是最重要的，是上帝啊，其實(shí)我不用你把我當(dāng)成上帝，你也沒(méi)真正把客戶是上帝，其實(shí)是把錢(qián)當(dāng)成了上帝。那沒(méi)必要把客戶抬那么高，但起碼應(yīng)該給予足夠的尊重，對(duì)客戶多重視一點(diǎn)！

　　實(shí)際上我曾經(jīng)對(duì)這家公司就有很不好的體驗(yàn)。

　　2015年的時(shí)候，11月4號(hào)印尼的巴厘島附近有一個(gè)龍目島發(fā)生了火山噴發(fā)，當(dāng)時(shí)我是11月的9號(hào)從香港飛的巴厘島，已經(jīng)過(guò)去5天了，確實(shí)受到了影響，本來(lái)9號(hào)飛，但是被迫在香港停了一晚上，因?yàn)槟沁厵C(jī)場(chǎng)開(kāi)放后積壓了不少航班，到了10號(hào)的上午才飛。我的回程是預(yù)定的這家航空公司從巴厘島飛回廣州的航班，13號(hào)的，11月4號(hào)火山噴發(fā)，我已經(jīng)飛到那了，而且晴空萬(wàn)里，天氣沒(méi)問(wèn)題。但是我在11月12號(hào)的晚上，我接到這家航空公司的短信，告訴我說(shuō)航班取消了。

　　我問(wèn)為什么取消了？答稱因?yàn)榛鹕奖�發(fā)。其實(shí)已經(jīng)不受任何影響了，我就在這兒，機(jī)場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)放幾天了，航班早已經(jīng)理順，天氣晴空萬(wàn)里。實(shí)際上我認(rèn)為是什么呢？4號(hào)火山爆發(fā)以后，很多中國(guó)的旅行團(tuán)取消了從國(guó)內(nèi)飛往巴厘島的行程，航空公司因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益，因?yàn)轱w機(jī)不飛過(guò)去了，也把回來(lái)的行程取消了。

　　我當(dāng)時(shí)在巴厘島怎么辦？我查了很多其他航班，只有能夠從馬來(lái)西亞和新加坡轉(zhuǎn)機(jī)飛回國(guó)內(nèi)，可是我都沒(méi)有他們兩個(gè)國(guó)家的簽證啊，我怎么辦？一家一家航空公司問(wèn)，甚至問(wèn)到了這兩個(gè)國(guó)家駐北京的大使館，最終是從吉隆坡飛回來(lái)的。當(dāng)時(shí)給我體驗(yàn)非常不好。我覺(jué)得企業(yè)沒(méi)有為旅客考慮，起碼有個(gè)補(bǔ)償或者協(xié)助。取消航班我理解，但是這個(gè)理由我不接受。這個(gè)絕對(duì)不是不可抗力，而是出于他們經(jīng)濟(jì)上的考慮。既然是經(jīng)濟(jì)上的考慮，就應(yīng)該也考慮客戶的經(jīng)濟(jì)利益，給予補(bǔ)償。所以當(dāng)時(shí)我就認(rèn)為他們對(duì)客戶沒(méi)有給予足夠的重視。

　　第二，為什么這個(gè)額外的行李一定要通過(guò)官網(wǎng)去買(mǎi)？為什么就不能像我買(mǎi)座位一樣？為什么不能像我訂票一樣？為什么不能呢？是因?yàn)樯賳幔�所以他不重視。我作為一個(gè)消費(fèi)者，不作為行業(yè)的從業(yè)人員，我認(rèn)為以后的任何渠道應(yīng)該都可以辦理任何的業(yè)務(wù)，并且是無(wú)縫的。我不管你到底是機(jī)器人還是人工，你不管是什么樣的，應(yīng)該在所有渠道提供相同的服務(wù)。

　　我還有一個(gè)非常重要的感受，我打了6、7通電話，可是我都不知道誰(shuí)在處理這個(gè)問(wèn)題？因?yàn)槲颐看未螂娫挼臅r(shí)候，只是報(bào)工號(hào)，然后說(shuō)：先生你好，有什么可以幫你？這個(gè)時(shí)候我特別希望系統(tǒng)能夠自動(dòng)路由到相關(guān)的座席那里，因?yàn)橐豢吹竭@個(gè)人的電話號(hào)碼，就應(yīng)該知道這個(gè)人要辦理什么事情。所以說(shuō)我也特別的希望能夠像醫(yī)院的那種專家似的，我想知道到底是張三、李四、王五、趙六，誰(shuí)在負(fù)責(zé)這個(gè)事情。

　　我也希望有視頻的客服中心，因?yàn)樗�有的都是工�?hào)，工號(hào)誰(shuí)記得住��？如果你告訴我一個(gè)人的名字，如果你在線上有一個(gè)負(fù)責(zé)的，如果說(shuō)你有一個(gè)視頻，我會(huì)非常的感到舒服和踏實(shí)。

　　第五條這里我打了一個(gè)問(wèn)號(hào)，客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵性的差異嗎？我相信會(huì)成為非常非常重要的差異。就我所舉的例子而言，從巴厘島事情之后我就想以后不坐這家公司的航班了，但是我真的沒(méi)辦法，我做不到。因?yàn)樗麄兊暮骄�，時(shí)間，我都不能找到替代的，所以，服務(wù)可能還不能成為我放棄他們的原因。雖然我很失望，但是因?yàn)槲医?jīng)常去東南亞，可能就別無(wú)選擇。

　　任何的企業(yè)都是逐利的，都是以利潤(rùn)來(lái)考核的，這是商業(yè)的本質(zhì)，資本的特性。在這等待的3周時(shí)間里，難道不能手工給我把這個(gè)訂單生成嗎？一定要等到IT人員把網(wǎng)站的這個(gè)BUG給解決掉，才能夠通知我？

　　這個(gè)時(shí)候我想什么樣是一個(gè)我所希望的客戶服務(wù)的產(chǎn)品呢？以后我想我可以拿一個(gè)手機(jī)，有一個(gè)航空公司的APP，在這個(gè)APP上處理所有的事情，包括買(mǎi)額外的行李。如果有問(wèn)題我可以申請(qǐng)服務(wù)，這個(gè)時(shí)候它應(yīng)該像一個(gè)類似于滴滴打車(chē)那樣，它會(huì)在掃描，看哪個(gè)座席是空閑的？或者適合我這個(gè)Case的？因?yàn)樗�可以通過(guò)我所有的客戶行為知道誰(shuí)應(yīng)該負(fù)責(zé)處理這個(gè)事情。比如我到底希望坐寶馬還是凱美瑞？司機(jī)可以共享，座席也可以的。

　　我希望以后很多的客戶服務(wù)代表都是拿著手機(jī)，然后他們可以同時(shí)做其他的任何事情，但是如果服務(wù)的請(qǐng)求來(lái)了，他會(huì)按照一個(gè)專車(chē)司機(jī)那樣的分享。甚至我們每個(gè)人在某一項(xiàng)專長(zhǎng)上，我們?nèi)绻�可以達(dá)到一個(gè)客服人員的標(biāo)準(zhǔn)的話，我們也可以成為一家公司的這種簽約的客服代表，有如同我有一個(gè)私家車(chē)一樣，我可以加入變成一個(gè)分享的座席。 那么這個(gè)時(shí)候我認(rèn)為，對(duì)于我來(lái)講，會(huì)非常的舒服。

　　后頭幾條跟剛才談的經(jīng)歷沒(méi)太大關(guān)系了。我希望通過(guò)一個(gè)普通消費(fèi)者眼里所看到的現(xiàn)在目前聯(lián)絡(luò)中心所處的一個(gè)狀態(tài)，讓大家了解和明確消費(fèi)者的期望。我希望以后聯(lián)絡(luò)中心真的能像我們所盼望的那樣，能夠給我們廣大的消費(fèi)者帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

　　謝謝大家！這就是我的分享，希望大家能夠從中有所收獲。