上海易谷網(wǎng)絡(luò)COO：岳欣
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▲【演講視頻】易谷岳欣：聯(lián)絡(luò)中心從"CTI"到"CTI"的改革蛻變

　　呼叫中心沒(méi)有準(zhǔn)確的定義，大概是在1997年，電信總局下面的電信運(yùn)營(yíng)商做了很多像1000號(hào)、114、112、聲訊臺(tái)等一些雛形的呼叫中心，這就是第一代的呼叫中心，就是CTI誕生的時(shí)刻，經(jīng)過(guò)兩年的發(fā)展成熟，1999年有了第一屆的CTI論壇。呼叫中心和CTI源于“言而無(wú)信”的時(shí)代，那時(shí)候我們不寫(xiě)信了，大家都用電話去溝通，當(dāng)電話普及以后，用電話來(lái)解決客戶的投訴和咨詢非常方便，所以客戶聯(lián)絡(luò)中心、呼叫中心就出現(xiàn)了。為什么需要CTI呢？因?yàn)樵谶@個(gè)世界上除了電話以外，還有一個(gè)叫電腦，電腦是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，電話也是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，于是就出現(xiàn)了一個(gè)偉大的技術(shù)——CTI。我們總在講CTI，但我們都淡忘了什么是CTI，CTI的誕生就是希望把電話網(wǎng)絡(luò)和電腦網(wǎng)絡(luò)融合在一起�，F(xiàn)在來(lái)看，這是過(guò)去的科技，但在當(dāng)時(shí)已經(jīng)達(dá)到了改善客戶體驗(yàn)的目的。它是如何解決客戶體驗(yàn)的？就是那些年我們建設(shè)過(guò)的呼叫中心。那時(shí)候幾乎任何一個(gè)平臺(tái)拿出來(lái)就是這樣一個(gè)架構(gòu)——CTI，即把“Computer”和“Telephony”，“integrate”在一起，即通過(guò)一些標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，把電話網(wǎng)絡(luò)和電腦網(wǎng)絡(luò)連接在一起。

　　首先，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，當(dāng)你打電話過(guò)去的時(shí)候，他就像一個(gè)傳達(dá)室老頭一樣，你是誰(shuí)？你來(lái)自哪里？你要干嗎？你要找誰(shuí)？當(dāng)你打電話進(jìn)去的時(shí)候，他讓你按你的業(yè)務(wù)類(lèi)型你要干什么，你的來(lái)電號(hào)碼代表你是誰(shuí)等等的。那CTI為什么知道這一些信息，因?yàn)槠髽I(yè)的服務(wù)資源是有限，業(yè)務(wù)的種類(lèi)又那么多，所以我們要提供排隊(duì)的機(jī)制和自助服務(wù)選擇。

　　其次，對(duì)座席來(lái)說(shuō)，可以進(jìn)行技能分組，不同的座席技能不一樣，要把合適的座席推薦給合適的客戶；通過(guò)來(lái)電彈屏，直接體現(xiàn)在客戶的眼前；還有很多狀態(tài)選擇，比如座席的簽入、簽出等。

　　最后，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，他要產(chǎn)生各種各樣的管理動(dòng)作，要做業(yè)務(wù)報(bào)表、業(yè)務(wù)監(jiān)控、CRM等，CTI很重要的一點(diǎn)就是能夠把通信系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接在一起。我們認(rèn)為這樣的科技能夠改善客戶的溝通體驗(yàn)。那些年我們就是用這樣一套理論，建設(shè)了很多很多的呼叫中心，那時(shí)候的呼叫中心用的是嘴巴和耳朵，以聲音為媒介連接客戶和坐席，座席是知識(shí)的搬運(yùn)工。

　　基于語(yǔ)音自助服務(wù)的CTI，通過(guò)“索引號(hào)”獲得客戶的信息及業(yè)務(wù)信息，基于技能的座席分組有實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)監(jiān)控，如媒體的錄音、錄屏等。那時(shí)我們關(guān)注的是什么——連接！我們要讓電話通了！我們要讓排隊(duì)盡可能的快！我們要讓最合適的客戶盡可能快的找到最合適的座席！這是那個(gè)年代CTI論壇經(jīng)常討論的話題。各種廠商、各種提供解決方案的供應(yīng)商都在證明自己能做的更好。

　　我前兩天參加了一個(gè)客戶交流會(huì)，當(dāng)我代表某一個(gè)解決方案進(jìn)去的時(shí)候，客戶的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)別人攻擊你，你們只有CTI，請(qǐng)問(wèn)你應(yīng)該如何回答。我說(shuō)看來(lái)別人對(duì)CTI的理解還停留在把電話和電腦連接在一起，現(xiàn)在的呼叫中心還會(huì)關(guān)注來(lái)電彈屏嗎？也許關(guān)注，但是那個(gè)價(jià)值已經(jīng)大大的減少了，為什么？因?yàn)楝F(xiàn)在是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不再是一個(gè)“言而無(wú)信”的時(shí)代了，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變了幾乎所有的問(wèn)題。傳統(tǒng)的通信公司和傳統(tǒng)的手機(jī)公司都離了，因?yàn)楝F(xiàn)在手機(jī)和那個(gè)年代的完全不一樣的，我們要改變嗎？如果沒(méi)有改變，我們會(huì)像傳統(tǒng)的手機(jī)公司、通信公司一樣被這市場(chǎng)淘汰。現(xiàn)在是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、多媒體年代，智能交互時(shí)代，如果我們不能與時(shí)俱進(jìn)，不給這些90后、00后提供更好的溝通體驗(yàn)，我們也會(huì)退出這市場(chǎng)。那現(xiàn)在我們?cè)诮ㄔO(shè)什么樣的呼叫中心，我們的CTI是干什么的呢？它不僅僅是變化，為什么？因?yàn)闇贤ǖ姆绞教�多了，郵件、短信、傳真、微信、微博等等一對(duì)一、一對(duì)多的社會(huì)化聯(lián)絡(luò)太多了。

現(xiàn)在建設(shè)的呼叫中心

　　這一張架構(gòu)圖就比以前復(fù)雜很多，這是做整體解決方案的時(shí)候做的圖。

　　左邊是什么？是全媒體的渠道圖，各種各樣的，有人說(shuō)有十幾種，無(wú)所謂，因?yàn)槲磥?lái)方興未艾，一定會(huì)有更多的入口出來(lái)，我們要做的是什么？我們要做是在這樣的入口上面給客戶，給那些已經(jīng)習(xí)慣在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上使用非常非常多的通信設(shè)備和通信工具的用戶提供好的溝通體驗(yàn)；

　　右邊是什么？右邊是全員的服務(wù)資源，一個(gè)企業(yè)當(dāng)他在思考我構(gòu)建服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)中心也好的話，難道我只是坐在那的座席在提供這樣的服務(wù)嗎？我只有這一點(diǎn)資源嗎？不是的，我除了有IVR，我有呼叫中心，我有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，我有后勤資源部門(mén)，我有門(mén)店的客戶經(jīng)理，我還有機(jī)器人，這都是我的服務(wù)資源；

　　中間是什么？CTI，現(xiàn)在CTI在做什么？它不僅僅是說(shuō)把“C”和“T”，“i”在一起，還要考慮如何為從全渠道全媒體進(jìn)來(lái)的用戶提供一致的體驗(yàn)。什么叫全渠道、全媒體？比如你在一家大的銀行、保險(xiǎn)公司、公共事業(yè)單位以及互聯(lián)網(wǎng)公司的官方網(wǎng)站上面辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，辦理到某一個(gè)程度后退出，你再嘗試從另外一個(gè)渠道登錄辦理，例如官方微信，如果對(duì)方知道你已經(jīng)在另外一個(gè)渠道上辦理了此項(xiàng)業(yè)務(wù)，并且知道已經(jīng)辦理到某種程度了，這時(shí)候跟你的體驗(yàn)一致連貫，那么恭喜你，你在連接一個(gè)全媒體的聯(lián)絡(luò)中心，否則它還是上一代的呼叫中心。所以現(xiàn)在的CTI不僅要做統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由的跨渠道的管理、還要給客戶一個(gè)全渠道的一致的體驗(yàn)。這就是現(xiàn)在的科技是如何改善溝通企業(yè)的。當(dāng)企業(yè)給客戶提供越來(lái)越多的溝通管道，但體驗(yàn)越來(lái)越差，你給的越多，客戶越不滿意。因?yàn)槟憬o了客戶這么多溝通管道，客戶默認(rèn)在面對(duì)一家銀行，而不是一個(gè)電話銀行，一個(gè)微信銀行，一個(gè)網(wǎng)上銀行，一個(gè)電視銀行、一個(gè)手機(jī)銀行。溝通管道很多，但是服務(wù)體驗(yàn)不連貫，客戶不會(huì)滿意。我們存在的意義，就是要用現(xiàn)在的科技給我們的客戶提供更好的溝通體驗(yàn)。

　　現(xiàn)在的CTI能夠把客戶全旅程的信息保存下來(lái)，從而幫助運(yùn)營(yíng)部門(mén)去做質(zhì)檢、做生產(chǎn)力管理、做培訓(xùn)、做報(bào)表、做現(xiàn)場(chǎng)分析、做數(shù)據(jù)挖掘等。此時(shí)的服務(wù)發(fā)起者很可能還是一個(gè)人、一個(gè)客戶，但是他發(fā)起的手段已經(jīng)多了很多，比如APP、微信、網(wǎng)站等入口，而不僅僅是PTSN�，F(xiàn)在的連接更多是人與服務(wù)，聯(lián)絡(luò)不僅僅靠說(shuō)，要手、眼、嘴、耳多感觀并用，服務(wù)的發(fā)起和提供都可能要靠眼睛、手的操作。人工智能方興未艾，希望我們廣大的從業(yè)人員可以更好的把人工智能用起來(lái)，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　我們能停留在現(xiàn)在嗎？肯定不行！世界在不斷的發(fā)展，我們要思考未來(lái)，未來(lái)在3到5年將有500億IOT設(shè)備接入，現(xiàn)在是多少？一兩百億。隨著可穿戴、傳感器設(shè)備會(huì)大量的普及，社交APP代替普通的聊天，視頻成為客戶體驗(yàn)的常見(jiàn)場(chǎng)景，幾乎99%的接入發(fā)起都是從互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始，PTSN也許將消亡。身份認(rèn)證、AR將顛覆一切。座席會(huì)不會(huì)有一種共享經(jīng)濟(jì)的形態(tài)出現(xiàn)呢？就像滴滴打車(chē)共享了司機(jī)這行業(yè)。虛擬現(xiàn)實(shí)會(huì)發(fā)生在呼叫中心這行業(yè)領(lǐng)域里面嗎？人人都在談大數(shù)據(jù)分析，它會(huì)改變我們這的行業(yè)嗎？那時(shí)候CTI還存在嗎？我告訴大家依然存在，哪怕電話不存在了，CTI一樣可以存在。那時(shí)的連接是全世界70億人的連接，更是500億Things的連接，而且是智能的連接，Things是指數(shù)級(jí)往上漲，你提供智能的交互你就能創(chuàng)造出未來(lái)。我們已經(jīng)開(kāi)始了一些小的嘗試，有一家很有理想的冰箱企業(yè)，讓我們?yōu)樗�提供未�?lái)的聯(lián)絡(luò)解決方案，我們的方案是讓冰箱成為一個(gè)入口，在冰箱上安裝一塊智能屏幕，用戶可以在屏幕上輸入冰箱里面放了什么、什么時(shí)候買(mǎi)的，有效期多久，所以冰箱可以提醒食物快過(guò)期、別吃了等等。同時(shí)我們?cè)谄聊簧显O(shè)置一個(gè)按紐，一鍵連接客服中心。點(diǎn)擊按紐，可以選擇你所需要的服務(wù)，你雖然不是打電話，但是真的會(huì)有一個(gè)座席人員為您服務(wù)，用戶接受了，行業(yè)盤(pán)活了。

　　隨著5G的到來(lái)，Things是連在一起的，以后冰箱自己會(huì)發(fā)出聲音我壞了，我檢測(cè)到這壞了，我相信這就是未來(lái)。未來(lái)的冰箱也許會(huì)智能到，比如主人每周都會(huì)往冰箱里放兩罐牛奶，但是最近沒(méi)放，當(dāng)冰箱看到?jīng)]有奶了，會(huì)自動(dòng)通知賣(mài)牛奶的地方把牛奶送過(guò)來(lái)，這就是未來(lái)完美的體驗(yàn)。所以未來(lái)的CTI就是把Computer和Things用Integration連接在一起，那時(shí)候我們的客服中心、聯(lián)絡(luò)中心不是因?yàn)楸�箱壞了而�?lián)絡(luò)，而是根據(jù)積累的客戶數(shù)據(jù)做出分析和預(yù)判而聯(lián)絡(luò)。只要服務(wù)不消失，聯(lián)絡(luò)不消失，CTI就會(huì)存在。

　　左邊叫服務(wù)的發(fā)起，也許是人，也許是物，也許到那個(gè)時(shí)候你分不清楚什么是人什么是物，冰箱壞了自己會(huì)發(fā)起，冰箱餓了它自己會(huì)發(fā)起，右邊提供服務(wù)的是資源，它可能是人更多的可能是機(jī)器人，智能連接萬(wàn)物，突破五官限制，冰箱說(shuō)話不靠五官靠CTI的協(xié)議，座席還存在嗎？運(yùn)營(yíng)管理人員還存在嗎？當(dāng)然，我們是人，是萬(wàn)物之靈，我們那時(shí)候是服務(wù)流程和服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)者，而不是電話接線員。

　　最后推薦給大家一本書(shū)，是本人正在讀的一本書(shū)《未來(lái)簡(jiǎn)史》。塑造未來(lái)，必須要對(duì)未來(lái)有一個(gè)概念，未來(lái)會(huì)是什么樣子。書(shū)的作者說(shuō)人類(lèi)將進(jìn)化為新物種，人作為個(gè)體的價(jià)值將不復(fù)存在，你必須和萬(wàn)物聯(lián)系在一起，你的價(jià)值才會(huì)存在。目前99%的人類(lèi)工作都是毫無(wú)價(jià)值的，而算法將統(tǒng)治21世紀(jì)，而我們現(xiàn)在就是21世紀(jì)。