CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:CRM如何了？2016年出現(xiàn)的大趨勢(shì)是什么？2017年我們能期待什么？

　　專(zhuān)家們表示，今年，云、人工智能和店內(nèi)功能將對(duì)CRM軟件起到重要作用。
　　1、 保守派失利

　　來(lái)自Gartner的最新數(shù)據(jù)顯示，這一趨勢(shì)得以延續(xù)--老的保守者失去了陣地。曾幾何時(shí)，Siebel在CRM領(lǐng)域大名鼎鼎。甲骨文收購(gòu)了該公司，不到十年前，在CRM領(lǐng)域里它與IBM和SAP等公司是主導(dǎo)者。但現(xiàn)在，這些公司占了不到20%的市場(chǎng)份額。

　　許多公司一直在啃食這些傳統(tǒng)供應(yīng)商的份額。據(jù)Gartner分析師Julian Poulter的數(shù)據(jù)，僅Salesforce現(xiàn)在就擁有全球CRM軟件收入2630億美元的近20%。

　　顯然，基于云計(jì)算的CRM在過(guò)去的日子里贏得了勝利。那些堅(jiān)持本地解決方案的供應(yīng)商們步履蹣跚。軟件即服務(wù)（SaaS）大量涌入并取得了進(jìn)展。

　　“CRM增長(zhǎng)是由云服務(wù)收入驅(qū)動(dòng)的，在應(yīng)用領(lǐng)域中，使用SaaS作為主要交付模型，”Poulter說(shuō)。“SaaS收入同比增長(zhǎng)27%，這是2015年CRM市場(chǎng)整體增長(zhǎng)的兩倍以上。”在同一時(shí)期，新的許可收入下降了1%。

　　盡管CRM軟件的市場(chǎng)已經(jīng)四分五裂，但合并正在進(jìn)行。較大的公司正在逐步收購(gòu)許多SaaS CRM初創(chuàng)公司。

　　“2009年開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)的并購(gòu)活動(dòng)在2015年繼續(xù)進(jìn)行，有30多宗引人注目的收購(gòu)交易，”Poulter說(shuō)。“這導(dǎo)致了CRM高端市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇。”

　　Salesforce相信人工智能（AI）是CRM的最大趨勢(shì)，這并不奇怪。畢竟，它在幾個(gè)月前推出了Salesforce Einstein。通過(guò)將人工智能嵌入到Salesforce平臺(tái)的核心，該公司希望通過(guò)銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和商務(wù)，提供更多的預(yù)測(cè)和個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　該公司宣傳了以下好處：

　　“在未來(lái)一年，我們將看到智能的普及，就像人工智能嵌入到企業(yè)的每一個(gè)方面--從企業(yè)應(yīng)用開(kāi)始，”Salesforce Einstein的營(yíng)銷(xiāo)副總裁吉姆·西奈（JimSinai）說(shuō)。“隨著客戶(hù)期望達(dá)到空前的高度，每一個(gè)員工和業(yè)務(wù)流程都將由智能來(lái)驅(qū)動(dòng)，以提供更高效、更有預(yù)見(jiàn)性和個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)。”

　　微軟Microsoft Dynamics 365的高級(jí)主管、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)安吉拉.班德洛（Angela Bandlow）發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多的品牌將其總體戰(zhàn)略與客戶(hù)體驗(yàn)結(jié)合起來(lái)。這意味著不再使用CRM作為一種記錄系統(tǒng)，而是打破各部門(mén)之間的隔閡--銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)--開(kāi)始學(xué)習(xí)并關(guān)注360度的客戶(hù)評(píng)價(jià)。

　　“對(duì)于嚴(yán)重依賴(lài)CRM的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是退一步的時(shí)候了，真正看看他們是否正利用現(xiàn)有的CRM解決方案并將其發(fā)揮出最大的潛力，”她說(shuō)。“積極主動(dòng)地倡導(dǎo)和激勵(lì)變革。”

　　零售空間已經(jīng)變得如此具有競(jìng)爭(zhēng)力，真分奪秒。隨著亞馬遜及其同類(lèi)公司利用實(shí)時(shí)分析技術(shù)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售，零售行業(yè)一直在加大競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的訪問(wèn)，零售商可以利用趨勢(shì)，將其與幾代人聯(lián)系起來(lái)。例如，了解代際群體對(duì)于任何市場(chǎng)活動(dòng)來(lái)說(shuō)都是重要的。這一策略將勾勒出支持和影響趨勢(shì)所需的客戶(hù)行為，目的是達(dá)到特定的世代群體并提升企業(yè)的忠誠(chéng)度。

　　“零售企業(yè)希望獲得更快、更深入的數(shù)據(jù)和報(bào)告的可視性，以及關(guān)鍵的市場(chǎng)趨勢(shì)和對(duì)客戶(hù)作出反應(yīng)的能力，”Epicor軟件公司的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、零售和分銷(xiāo)總監(jiān)Doug Smith說(shuō)。“在技術(shù)解決方案中為零售商提供新的靈活性，使他們能夠提高對(duì)客戶(hù)基礎(chǔ)的回報(bào)。通過(guò)獲得更好的數(shù)據(jù)，他們可以更好地度量、監(jiān)控和管理客戶(hù)體驗(yàn)。”

　　與客戶(hù)關(guān)系管理公司（CRM）在銷(xiāo)售或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中所占的部分不同，或者僅僅是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，Smith發(fā)現(xiàn)了一種擴(kuò)大財(cái)富的趨勢(shì)。由于消費(fèi)者在網(wǎng)上可以獲得這么多信息，他們希望零售員工能夠訪問(wèn)到相同程度的細(xì)節(jié)，如果不是更多的話(huà)。這意味著更多的員工和銷(xiāo)售接觸點(diǎn)，比如在小型零售店的門(mén)店經(jīng)理，想要利用CRM和分析來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售。

　　亞馬遜除外，零售世界繼續(xù)依賴(lài)店內(nèi)銷(xiāo)售。

　　“商店仍然是大多數(shù)零售商收入的主要來(lái)源，他們不能忽視這一點(diǎn)，”Aptos的CRM高級(jí)首席解決方案顧問(wèn)威爾·斯蒂芬森（Will Stephenson）說(shuō)。“零售商繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)關(guān)鍵的區(qū)別，但需要能夠不僅在客戶(hù)層面，而且在商店和合作伙伴中也是如此。”

　　這意味著使用CRM來(lái)確保在商店級(jí)別上的客戶(hù)溝通是頻繁的、相關(guān)的和可度量的。這句老生常談的格言“度量到什么就改善什么”在這里是非常相關(guān)的。許多零售商仍然不知道電子爆炸對(duì)磚頭和灰漿的價(jià)值、店內(nèi)活動(dòng)的價(jià)值以及與之相關(guān)的光環(huán)效應(yīng)。因此，尋找越來(lái)越多的零售商投資于高接觸的方法來(lái)與客戶(hù)溝通。這曾經(jīng)是高端零售商的領(lǐng)域，但它將繼續(xù)推動(dòng)中低端零售商的銷(xiāo)售。隨著客戶(hù)對(duì)品牌的了解越來(lái)越少，那些擅長(zhǎng)個(gè)性化溝通和服務(wù)的零售商將會(huì)勝出。

　　Drew Robb是一位專(zhuān)業(yè)從事技術(shù)和工程的自由作家。他目前居住在佛羅里達(dá)，他來(lái)自蘇格蘭，在那里獲得了斯特拉斯克萊德大學(xué)的地質(zhì)學(xué)和地理學(xué)位。他是Windows環(huán)境下服務(wù)器磁盤(pán)管理的作者。