研究表明，卓越的客戶體驗（CX）需具備以下特點：
- 個性化；
- 時刻在線；
- 及時性；
- 一致性；
- 全渠道；
由于人工智能（AI）可以幫助客戶體驗（CX）實現(xiàn)以上每一個目標，所以我的《2017年，什么是客戶服務？》系列文章的第二部分是將機器人應用于客戶服務。
這就是本文的核心內(nèi)容所在——人工智能（AI）是如何影響客戶體驗（CX）的。
Nina是干什么的？
Nina是個機器人。
“一個機器人，其本質(zhì)就是一個可以自動化執(zhí)行任務的軟件，它可以幫你找到圖片，可以訂購衛(wèi)生紙，甚至可以自動下載文件。”WIRED如此說。機器人存在已經(jīng)幾十年了，在這段時間內(nèi)，通過他們的自動化工作流程，結(jié)合自然語言處理和機器學習算法，使他們成為“聊天機器人”。
蘋果的Siri、微軟的Cortana，和亞馬遜的Alexa是這些新成員的代表，聰明的機器人。
“機器人精于理解各種類型的信息，并可以在所有數(shù)據(jù)中挑選出更有用的內(nèi)容，這使得客戶在和機器人互動時就好像在和人對話一樣。”April Underwood，Slack平臺的一位領導如此告訴WIRED。
機器人也善于決策，包括自動分類、選擇適當?shù)穆酚珊椭鸩缴壍膯栴}反饋。Nina通過應用基于機器學習的預測分析法將自己無法回答的20%的問題發(fā)送給了正確的人類代表。
Gartner稱機器學習是未來三年的重要技術(shù)，而機器學習是人工智能（AI）的一個領域。Salesforce的研究表明，92%的高管認為，客戶體驗（CX）是一個關鍵的競爭優(yōu)勢，而且客戶服務是改善客戶體驗的主要工具。
“越來越多的人使用通訊應用程序多過社交媒體，所以將機器人致力于從事維系與現(xiàn)有客戶和觀眾的交流是一個巨大的機會。”Octane的AI產(chǎn)品負責人Megan Berry這樣告訴Allison Grinberg Funes。風險創(chuàng)業(yè)企業(yè)更容易創(chuàng)建自己的機器人。“我想在接下來的一兩年里，我們會看到機器人成為公司營銷的一個重要組成部分，就像時事通訊一樣。”
我的競爭對手正在使用人工智能（AI）嗎？
如果他們還沒有，也將很快推行。Airbnb有一款聊天機器人，可以用來回答客人的常見問題。Twitter已經(jīng)增添了聊天機器人功能去直接推送信息。Sephora和American Express使用聊天機器人接聽電話。
2017年初，Gartner對165位資深的從事IT和IT相關業(yè)務的人員進行調(diào)查（不是在線），內(nèi)容主要涉及其公司2016年度客戶體驗（CX）活動的具體情況。
超過一半（55%）的受訪者表示，他們希望他們的組織在未來三年內(nèi)實施某種機器學習。近一半（44%）的受訪者說他們將實施虛擬客戶助理。幾乎十個受訪者中就有一個已經(jīng)實現(xiàn)聊天機器人，另有14%的受訪者計劃在未來12個月內(nèi)推出。
“業(yè)務線最可能率先接受人工智能（AI）并將其應用在客戶服務中，客戶服務在大多數(shù)公司中是最典型的面向過程和技術(shù)嫻熟的組織。”Salesforce的首席數(shù)字媒體營銷布道師ValaAfshar寫道。
現(xiàn)在的人工智能（AI）是如何影響客戶體驗（CX）的？
人工智能正在改進企業(yè)軟件
Nina、Siri、Cortana和Alexa都有一個共同點：他們主要針對B2C（企業(yè)對消費者）市場。聊天機器人雜志的Sar Haribhakt在2016年預測：在B2C之前，聊天機器人會在B2B（企業(yè)對企業(yè)）領域大有可為。我覺得Haribhakt的論點有說服力。從本質(zhì)上講，與B2B相比，B2C軟件是優(yōu)雅和易于操作的，這意味著對人工智能（AI）的需求不那么強烈。
在企業(yè)軟件作為一個領域之后，haribhakt贊美如Slack、Quip和Figma等基于通信的工作場所產(chǎn)品做到了“以用戶為中心”和“在企業(yè)軟件消費；
化的方向邁出一大步。”
Haribhakt寫道：
“這些工具幫助員工更快更好地完成工作。從根本上來說，機器人是自動化的代表，它將補充和加強以協(xié)作和通信為中心的工具，以數(shù)量級的速度提高工作效率。”
機器人目前正在將業(yè)務軟件中的這些任務自動化：
- 查找信息；
- 回答問題
- 做研究；
- 定位文件；
- 調(diào)度會議；
- 與同事協(xié)調(diào)；
- 管理工作流
但這甚至不是人工智能（AI）為客戶體驗（CX）所做的事情的開始。
AI正在創(chuàng)建原本沒有的數(shù)據(jù)
包括Nina在內(nèi)的許多機器人，會自動將語音對話轉(zhuǎn)化為文本。InterActiveTel記錄客戶與汽車經(jīng)銷商的對話，并將它們快速轉(zhuǎn)換為文本。Salesforce使用開源API將實時對話轉(zhuǎn)換為文本。
其他公司，包括Pinterest和Google，正在試圖用圖片替換文字。具體而言，他們開始鼓勵用戶捕捉照片替代文字查詢，或者像是WIRED說的用攝影機替代有線鍵盤。在你喜歡的餐廳，不用通過輸入關鍵字嘗試通過對美味的食物部分描述重建食譜，你可以拍一張照片然后上傳到Pinterest。
新的數(shù)量和形式的數(shù)據(jù)聽起來或許并不像自身那么重要。但這對訓練機器學習算法至關重要。當你擁有大量地人工校正的數(shù)據(jù)時，這種改變可能是深刻的。
人工智能（AI）正在通過分析數(shù)據(jù)以預測未來的行為
當企業(yè)開始使用機器來分析大量的數(shù)據(jù)時，他們開始看到真正的優(yōu)勢。
例如，Salesforce的機器學習算法分析銷售人員之間的對話，以及將會發(fā)生的前景。該算法將會尋找銷售機會并實時通知經(jīng)理。機器學習意味著：隨著時間的推移，算法將從它的成功和失敗中學習到“機會是什么樣子？”以及“如何更好地抓住它”。
Salesforce的人工智能技術(shù)被稱為Einstein。Einstein被有效的應用在使用Salesforce的150000多家企業(yè)。“通過使用人工智能（AI），營銷人員已經(jīng)看到通過點擊路過和打開網(wǎng)頁的平均數(shù)的25%。”Afshar寫道。“銷售人員使用人工智能（AI）預測功能，在獲取機會方面增長了300%。商務團隊使用人工智能（AI），從每個網(wǎng)站訪問者處獲得的收益增加了7-15%。”
Infer提供銷售和市場預測分析，與Salesforce形成直接競爭。在一篇有關目前的人工智能（AI）炒作的詳細文章中，首席執(zhí)行官Vik Singh聲稱，像Salesforce這樣的大公司“機器學習就像是AWS基礎設施”，“導致的結(jié)果是采用不粘效果。”Singh補充道，“機器學習不像AWS，你可以相互交錯，神奇地連接到一些系統(tǒng)。”
人工智能（AI）把錯過的機會變成了清晰的機會
雖然大多數(shù)小公司不會很快推出自己的預測分析功能，但人工智能（AI）不僅僅只是在企業(yè)級公司需要改變的業(yè)務。例如，小型的實體零售商可以利用聊天機器人namedBo。當客戶打電話到公司并收到語音信箱時，BO會給客戶發(fā)短信，詢問他們需要什么幫助。如果顧客回復說“因為需要參加一個大聚會，她想今天到你的沙龍去。”Bo會進行預約。“那么剩下的就是處理頭發(fā)的事了。”Bowtie.ai的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人RonFisher寫道。
人工智能（AI）還可以為客戶體驗（CX）做什么？
例如，智能路由可以自動升級那些由高價值客戶創(chuàng)建的問題反饋，以及那些最有可能丟失業(yè)務的客戶反饋的意見，而不是根據(jù)現(xiàn)有的或符合主題的或兩者都有的方式篩選問題。
事實上，區(qū)別對待過程很快就會被人工智能自動化。“如果你有三個部分，你正在完成三倍的工作量，但你不能得到三倍的回報。”Monetate的首席執(zhí)行官Lucinda Duncalfe告訴Venture Beat。人類努力通過區(qū)別化快速平衡收益遞減的程度，但讓人類為每個人設計定制體驗也是不劃算的。Monetate旨在利用機器學習為范圍內(nèi)的每一個個體提供最好的體驗。
“對于領先的公司，人工智能（AI）將成為新的數(shù)字代言人。”Accenture的人工智能（AI）的總經(jīng)理Nicola Morini告訴WIRED。“客戶將通過個性化、100%的堅持，以及與人工智能服務代理自然的互動體驗公司的品牌，甚至通過其他公司的人工智能接口與品牌接觸。”
公司將能夠最大限度地降低成本，銷售更多的產(chǎn)品，讓顧客對于“最少的人工智能（AI）、最大的判斷力和對由始到終的流程設計卓越的關注”感到開心，Gartner的分析師Michael Moaz這樣說。他認為人工智能（AI）和人們對工藝流程設計的感情遷移是一個偉大的配對。“如果讓我們回到Lisp是人工智能的流行工具的80年代，那時人工智能是孤單的。人工智能將忍受30年的痛苦。”
“人工智能（AI）正在成為新的用戶界面（UI），它支持我們處理業(yè)務和與系統(tǒng)相互交互的方式。百分之七十九的商業(yè)領袖一致認為，人工智能（AI）將徹底改變他們從客戶處獲取信息和與客戶互動的方式。當人工智能（AI）掌握更多的客戶體驗時，它將不僅僅是一個智能接口。隨著與每一個客戶互動變得更加個性化、強大和自然，人工智能（AI）將處于一個更加突出的位置：數(shù)字代言人。”這是Accenture2017年的技術(shù)展望。
關于人工智能和客戶體驗的最后思考
客戶體驗（CX）涵蓋業(yè)務的每一個環(huán)節(jié)。人工智能（AI）正在改善，這種改善將涉及組織的每一個方面。Salesforce的Einstein已經(jīng)增加了人工智能對客戶的銷售、服務、營銷和社區(qū)組織的能力。
競爭對手已經(jīng)在使用人工智能（AI）自動化完成任務，包括查找信息和文件、安排會議和管理工作流。他們將錄制的語音對話轉(zhuǎn)化為文本進行分析和借鑒。他們使用人工校正的數(shù)據(jù)準確預測未來。他們使用這些預測進行銷售以避免錯失機會。
在不久的將來，品牌將使用機器智能做到：基于智能分段合理反饋信息，合理分割，并個性化客戶交互
