小i機器人渠道業(yè)務(wù)拓展總監(jiān) 盛凱 

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　　盛凱：大家好，今天我來代表小i，給大家介紹一下智能機器人如何引領(lǐng)認知改變。

　　第一個講的是全球大公司現(xiàn)在在做人工智能方面的東西，第一家公司Google，上個月特別火的就是Google的AlphaGo戰(zhàn)勝了李世石，所以他在人工智能方面也有持續(xù)的投入。另外他在實體方面也有投入，他是在人工智能領(lǐng)域收購了做實體機器人的十幾家廠商，這個要強調(diào)一點，他在最近剛剛把DeepMind這個做能夠行走的機器人部門解散了，因為想賣沒有賣出去。其實很多大佬都覺得實體機器人還沒有到一個蓬勃發(fā)展的階段，但是后面我會闡述我的想法。第二個是Facebook在昨天微信里傳得很火，他也在開始大力發(fā)展人工智能。他的發(fā)展方向是通過人的交互，不光是語音識別、文字識別，通過圖片、人的歷史記錄來了解這個人。第三個是IBM，IBM跟卡斯帕羅夫?qū)��?zhàn)國際象棋，最近比較有成就的是他做的Waston電腦，這是一款專注于醫(yī)療行業(yè)的電腦，他的發(fā)展方向是能夠代替醫(yī)生做出一個初步的診斷。他是怎么做的？花了幾十億的美金，請了美國所有的專家，就像Google把AlphaGo請了專業(yè)九段以上的棋手的棋譜都輸入到系統(tǒng)里。IBM是把所有醫(yī)生的診斷經(jīng)驗都輸入到它的系統(tǒng)當(dāng)中來，通過問詢一個病人來判斷他幾年之后能不能得癌癥，這個判斷的機率大概有70%的準確率。

　　有這樣一個故事。說一個財經(jīng)頻道的記者采訪馬化騰，說馬云接受采訪時都推薦了很多勵志的書籍給到年輕人，您有什么勵志書籍給到年輕人嗎？您讀什么書？馬化騰說我讀《三體》，主持人愣了，《三體》是什么書？《三體》是一本劉慈欣寫的科幻小說。那您平時還看什么書？馬化騰說我平時還看劉慈欣的其他科幻小說。就因為這個故事，我回去買了一本《三體》。他講的其他內(nèi)容我沒有記住，有一個內(nèi)容我記住了，就是在一百年以后，你看到所有的墻壁、紙、屏幕都是由LED屏幕組成的。你每到一個屏幕旁邊，就會出現(xiàn)一個人形的美女，比如說是宋惠喬，當(dāng)然你如果是女的，就會出現(xiàn)宋仲基來跟你對話。宋惠喬跟我對話說，盛凱，你今天別忘了演講，你明天別忘了要見客。盛凱先生，您也好久沒有跑步了，你要注意身體。你所有的資料都會在云端，而你所有需要辦的事他都會提醒你，你可以跟他看病，也可以跟他交流，甚至可以跟他談戀愛，這是一百年以后。這些就是由云計算和大數(shù)據(jù)支持的人工智能，就是無所不能、無所不會。所以建議大家回去看一下《三體》那本書。

　　現(xiàn)在的人工智能就是智能機器人分為幾個階段，第一是機器人，機器人分為工業(yè)機器人和服務(wù)機器人，工業(yè)機器人簡單來講就是按照既定的程序編程，能夠代替人工做一些工作，包括亞馬遜采購可以搬運東西的機器人，豐田能夠裝卸汽車的機器人。服務(wù)機器人是我們小i真正做的機器人。包括了虛擬和實體，實體簡單來講就是硬件機器人。什么是服務(wù)機器人？與工業(yè)機器人的區(qū)別在哪兒？就是它有人的感覺能力、認知能力和思考能力。什么是感覺能力？就是聽說讀寫，現(xiàn)在我能夠聽懂你說的話，叫做語音識別。我能夠看懂你這個人，叫做圖像識別。前一陣歐洲有一個小公司出了一款叫“放屁傳感器”，能夠通過放屁的味道判別你這個人是健康還是不健康，這叫做氣味識別。所以現(xiàn)在這個感覺智能也處于比較發(fā)達的階段。什么是認知智能？所有的這些感覺到我們的大腦以后，我的大腦要處理，要知道他要干什么。就像我到邊上之后，宋惠喬出現(xiàn)以后她知道我要干什么或者將來要干什么，然后給我下結(jié)論，跟我交流。真正認知人的大腦，這個大腦是由什么來組成的？是由你的內(nèi)在知識、常識和經(jīng)驗。所以我們小i主要做的就是這個大腦。目前來講全世界幾個應(yīng)用到智能技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域，包括機器人、無人機、無人駕駛汽車、虛擬客戶助理、個人助手、智能顧問，除了無人機和無人駕駛汽車，是小i所涉足的領(lǐng)域。

　　前面是說整個人工智能大概是什么樣子的，現(xiàn)在是說小i在人工智能領(lǐng)域做了哪些事情。這是美國的著名咨詢公司Gartner做的人工智能領(lǐng)域預(yù)期發(fā)展圖，我們做的是虛擬客戶助理，叫VCA，還有實體機器人、虛擬的個人助手，越靠發(fā)展的技術(shù)越來越成熟，現(xiàn)在虛擬客戶助理比實際機器人發(fā)展得快一些，實際機器人比虛擬個人助理發(fā)展得快一些。如果是個人助理就要無所不能、無所不知，而現(xiàn)在百度做的個人助理場景應(yīng)用并不廣泛，還需要一定的發(fā)展。

　　我們來講一講小i的前世今生。早在1966年，美國一個科學(xué)家發(fā)明了一個叫Eliza聊天機器人。一九八幾年玩得最火的紅色警報也是智能機器人的體現(xiàn)，只不過是虛擬的機器人來跟你對戰(zhàn)。小i從2001年開始，我們2004年是公司成立，但是從2001年開始就開始做智能機器人了。這里有這樣的一個故事，我們公司的董事長原來在MSN的研究院工作，晚上加班到三四點鐘，想跟朋友聊聊天，發(fā)現(xiàn)所有的朋友都在睡覺，心里就想是不是自己編一個機器人跟自己聊天？他就自己編了一個機器人，他自己想我自己跟自己聊天沒有意思，是不是可以把MSN破譯了，把機器人擱在MSN上，讓所有人跟他聊天。于是就把MSN破譯了，然后微軟發(fā)現(xiàn)了，微軟發(fā)現(xiàn)以后就說你別破，我把你加入到我的體系當(dāng)中來。這樣微軟就和小i機器人合作，但是我們董事長沒有說讓微軟收購，那個時候我們就做了MSN的小i機器人和QQ的小i機器人，做的都是虛擬個人助理，其實就是做聊天。那個時候沒有微信，也沒有智能手機，大家只是通過跟MSN聊天出現(xiàn)這個東西。所以，在燒了幾年錢之后沒有找到盈利模式，于是就燒不下去了。

　　我們沒有找到盈利模式，但是我們做了聊天機器人之后，積累了這么多財富，就像我說的知識和常識的積累。但是在2006年，我們看到了春天。2006年上�？萍嘉瘑T會去微軟硅谷總部參觀它的新業(yè)務(wù)，這個時候上海科委的領(lǐng)導(dǎo)就看到了這個聊天機器人，而且是中文、英文版都有，然后他就說你這個聊天機器人是不是可以用在我的網(wǎng)站上，回答我的專業(yè)問題？然后微軟的老板說，你不用找我，這就是你們上海的公司，于是上�？莆�就被微軟牽頭，在上海公司的進行了接洽。這是中國第一個愿意付費用機器人產(chǎn)品的政府部門。接下來以后，我們就一發(fā)而不可收拾，在微信、微博、互聯(lián)網(wǎng)、電商等，關(guān)鍵是智能手機普及以后，有更多的載體來用我們的產(chǎn)品。

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　　這是我們在某銀行的信用卡中心的演示，我們在銀行的這個信用卡中心有網(wǎng)站、APP、微信、實體機器人端，都有一個統(tǒng)一的知識庫來回答問題。從2006年開始，我們開始收費，我們才真正進入到智能客服領(lǐng)域，同時還做著智能客服助理這個領(lǐng)域，我們掙錢了。剛才和Genesys的王總交流說，都說你們的東西賣得貴，這個怎么解釋？我說我們東西給客戶帶來的價值更高。某銀行2014年10月份使用了大概不到一個月的結(jié)果，機器人的準確率是98%，日交互100萬。再看一年以后的數(shù)據(jù)，機器人處理占比達到99.5%，機器人準確率占比達到99.8%。對于客戶來講，我沒想到你們這個東西這么便宜，我們也后悔賣便宜了。

　　更關(guān)鍵的是，我們能夠應(yīng)用到各個場景當(dāng)中去，而不只是簡單的一問一答，如果在這些場景當(dāng)中遇到這些情況，在不經(jīng)意間就會有一個機器人來跟你服務(wù)。之前用了我們的機器人之后，銀行的客服發(fā)現(xiàn)每天有一百萬交互，但是有10%-15%的交互都和業(yè)務(wù)一點關(guān)系都沒有，都是聊天。什么樣聊天？小i機器人，你看《太陽的后裔》了嗎？不好意思，我工作很忙，沒看。都是這樣增加趣味性的聊天。然后這個銀行客服就在想，是不是一開始大家為了好玩才這樣聊天的？過了半年發(fā)現(xiàn)這個比例是不變的。就是每天有一百萬交互以后，有10%-15%的交互都是跟業(yè)務(wù)無關(guān)的純聊天，這個比例是一直不變的。第一證明中國的閑人比較多，第二證明中國無聊的人比較多。當(dāng)然也是它不斷更新的一個結(jié)果。我們就在想，是不是可以利用聊天的這個場景，我們就做了一個微創(chuàng)新。比如說今天上海的天氣如何？小i機器人原來是這樣回答，今天上海陰雨綿綿，請注意保暖�，F(xiàn)在我們給改了，今天上海陰雨綿綿，請注意保暖。如果在寒冷的天氣當(dāng)中，你手握一杯星巴克咖啡，你會感覺到更溫暖。目標客戶全都是上海的白領(lǐng)，有十萬人問天氣，有一萬人問附近哪里有星巴克咖啡店。第二個功能就出來了，我們和百度地圖的合作，附近哪里有星巴克咖啡店，這是位置的推送。第三句話，記得刷某某信用卡，打八五折哦。在半小時內(nèi)刷了某某用買星巴克咖啡的，就認為是這個促銷活動成功，就因為這樣一個微創(chuàng)新，在一個月之內(nèi)賺了70萬人民幣。所以我們不止是智能客服，我們還通過微創(chuàng)新變成了智能營銷。

　　這是我們的客戶，基本上您的日常工作、生活、出行、旅游都會與我們的客戶打交道。所以我們是全世界中文系統(tǒng)最強大的技術(shù)提供和平臺運營商。2015年有3家智能交互平臺運營商，其他兩家都是外國公司，外國公司又沒有那么多人來交互。比如說美國有一家公司，美國一共才2億，現(xiàn)在中國的小i機器人已經(jīng)有6億客戶，所以我們應(yīng)該是全球最大、次數(shù)交流最多的智能機器人。在多個行業(yè)沉淀了最大的領(lǐng)域知識庫，包括股票、天氣、飲食、醫(yī)療等等。

　　有一個人說2020年，全世界將會有40%的客服人員被智能客服所代替。所以說，這個市場空間非常大。舉一個例子，Gartner預(yù)測，在可預(yù)期的將來，你給客服打電話都不用語音，直接說出你的訴求，我們機器人就可以回答。虛擬客戶助手和人工服務(wù)的區(qū)別，就是一句話，在沒上智能客服之前，那個銀行根本就不知道有那么多人那么無聊或者那么有趣的跟你交互，這就是商機。但是上了智能客服以后，他發(fā)現(xiàn)有了這個商機，他做了一些創(chuàng)新，就帶來了不小的收益，我認為這個是人工客服彌補不了的。我們從2009年開始進入智能家電、智能電視、智能空調(diào)、智能家居，就是簡單的溝通。這個燈太亮了，調(diào)暗，我只要說話就可以調(diào)暗。

　　我們會把制造的每一個答案都變成特別細分的模塊，叫做原子知識點，組成一個新的答案回復(fù)給您。而我們要開創(chuàng)一個概念叫做本題知識庫，我們?yōu)槭裁纯梢赃M軍各個領(lǐng)域，因為我們發(fā)現(xiàn)智能個人助理是非常龐雜的事，需要大量的人力和物力投入，而且還沒有免費就像現(xiàn)在的Siri都是免費開放的，包括小i的也是免費開放。免費開放需要時間和教育客戶的培養(yǎng)，但是針對每個企業(yè)的知識點是有數(shù)、有序的，而針對于一個企業(yè)的客服來講，客戶問的問題也是有序、有數(shù)的，所以我們會在這個企業(yè)當(dāng)中建立這個企業(yè)本體的知識庫，建立一個行業(yè)的本體知識庫，來回答這個企業(yè)和行業(yè)的問題。

　　這是Gartner2015年的定義，小i是智能機器人、智能交互平臺的提供商，Gartner在2014年邀請小i機器人去美國參加一年一度的展覽峰會，那時候我們還不知道Gartner是一家什么樣的公司，于是我們老板就去了。老板去了以后，Gartner總裁在講人工智能的，在PPT當(dāng)中舉了一張PPT，PPT上說目前只有兩家公司把人工智能應(yīng)用在了行業(yè)當(dāng)中，真正使人的教育在付費。第一家就是IBM的Waston，第二家就是小i機器人，舉的是招行的案例，。

　　我們未來的發(fā)展方向肯定是“云+端”硬件植入的概念，我們會深入到各個實體機器人的領(lǐng)域，只要有實體機器人，或者是掃地機器人，都可以把小i的功能植入進去。剛才我說了，Google把實體機器人這個部門都給解散了，為什么？因為他覺得實體機器人還沒有到一個特別好的爆發(fā)階段。但是，我覺得就像剛才說的，我們只要把這個簡單的功能植入到各個實體經(jīng)濟當(dāng)中，設(shè)置幾十個場景，能夠讓真正的客戶用起來，就會有意想不到的效果。就像剛才說的星巴克咖啡，你不用根本就不知道它會給你帶來什么新的客戶發(fā)現(xiàn)和業(yè)務(wù)增長點。

　　所以我本人覺得，現(xiàn)在從云計算到大數(shù)據(jù)，再到人工智能，要先有一步叫做塊計算、塊數(shù)據(jù)、塊智能。前兩天和一個內(nèi)地政府官員聊天時，他說我們現(xiàn)在不談大數(shù)據(jù)，太龐雜、復(fù)雜，我們談塊數(shù)據(jù)。什么是塊數(shù)據(jù)？我們通過塊數(shù)據(jù)抓住了一百多個毒販，哪幾個塊數(shù)據(jù)？第一，發(fā)現(xiàn)這個毒販都是從內(nèi)地飛到廣東、廣西的沿海開始交易，交易完了之后都是租車回來，也就是說都是單程機票，然后租車回來。這是第一個模塊，交通數(shù)據(jù)。第二，銀行卡的數(shù)據(jù)都是大資金出、小資金入，因為買數(shù)品的時候都是一大筆錢一塊兒出，賣毒品的時候都是一小塊一小塊來入的，這就叫做銀行的交互數(shù)據(jù)。第三，他打電話的那些人也都是那幾個經(jīng)常吸毒的人，這是運營商的數(shù)據(jù)。通過這三個數(shù)據(jù)，他就斷定這個人90%是毒販。怎么辦？他就在他下次再單程飛到廣東、廣西、租車回來的時候，半道查他的車，成功概率80%。他通過這三塊數(shù)據(jù)，多抓了100多個毒販。這就給到我們很大的啟發(fā)。我們也跟客戶交流，如果我現(xiàn)在不是一個全智能的人工智能產(chǎn)品，我不知道所有的事情，但是我可以知道幾方面的事情，我可以知道銀行的理財信息，我還可以知道旅游的信息。于是，我可以做一個導(dǎo)游，也可以做一個理財專家。只要有這兩方面的信息，我就針對于想理財不想省出錢旅游的人，做一個專業(yè)的溝通。這就是所說的塊數(shù)據(jù)。我們會把每個行業(yè)、每個行業(yè)了解得可能不是特別深，但是沒有一個人是所有行業(yè)都可以了解的，機器人是可以的。我一直覺得AlphaGo戰(zhàn)勝李世石不可怕，同時戰(zhàn)爭一萬個李世石、十萬個李世石是可怕的，就是他能夠不休息也有強大的計算的。

　　所以，為什么客服中心在上了智能客服以后才發(fā)現(xiàn)有這么多人來聊天？因為在這之前，人工客服是不跟客戶聊天的，他認為這是無效的成本。但是智能客服這個編輯成本就為零。在這當(dāng)中，幾個設(shè)計場景就能夠把客戶細化出來。有喜歡宋仲基的就有喜歡宋惠喬的，通過這幾個簡單的場景，通過微創(chuàng)新就能夠獲得不錯的收益。

　　最后，小i的核心優(yōu)勢在于我們不斷的把各個領(lǐng)域的經(jīng)驗和知識做積累，能夠分享到其他的領(lǐng)域，我們是從行業(yè)當(dāng)中轉(zhuǎn)化，變成一個真正、全方位無所不知的智能機器人。還是給大家推薦一本書，叫《奇點臨近》，說2045年機器人會戰(zhàn)勝人類。我覺得機器人會和人類和平相處，機器人從1歲到3歲需要十年的時間，3到20歲需要一年的時間，所以2045年，機器人超越人類不是夢。