CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你的客戶不想和你交談--事實(shí)上，研究顯示70%的在線消費(fèi)者喜歡與聊天機(jī)器人互動(dòng)從而得到簡(jiǎn)單的答案。雖然人工座席可以提供一對(duì)一的、會(huì)話級(jí)別的客戶服務(wù)，但對(duì)于大多數(shù)偏愛(ài)數(shù)字溝通的客戶來(lái)說(shuō)，這并不總是最有效的選擇。相反，今天的消費(fèi)者需要無(wú)縫的在線體驗(yàn)，當(dāng)他們想快速得到答案時(shí)，他們需要自助服務(wù)，而當(dāng)他們想跟人工座席溝通時(shí)，他們就需要有自助和人工的混合聯(lián)絡(luò)方式。
聊天機(jī)器人讓消費(fèi)者能夠掌控自己的品牌體驗(yàn)，并有效地得到他們需要的答案。消費(fèi)者需要準(zhǔn)確和方便，聊天機(jī)器人提供了速度、個(gè)性化和人性化的完美平衡，改善了客戶體驗(yàn)。
對(duì)速度的需求
今天的消費(fèi)者在長(zhǎng)時(shí)間等待時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的耐心是非常有限的，他們不會(huì)在不同的網(wǎng)頁(yè)上尋找他們所需要的信息。他們希望得到即時(shí)的答案和找到答案的能力，同時(shí)不改變他們的旅程。例如，當(dāng)客戶想要在支付租金前了解他的賬戶余額時(shí)，他希望選擇自助服務(wù)，而在網(wǎng)上聊天機(jī)器人是這項(xiàng)工作的完美工具。
實(shí)現(xiàn)無(wú)腳本響應(yīng)聊天機(jī)器人的關(guān)鍵是自然語(yǔ)言處理（NLP）。配備了這種先進(jìn)技術(shù)的聊天機(jī)器人可以理解情景語(yǔ)境，因此可以理解客戶問(wèn)題的根源并快速給出答案，而不會(huì)讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待或放棄。
NLP技術(shù)驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人理解客戶的意圖，并通過(guò)實(shí)時(shí)的查詢可以為客戶提供額外的服務(wù)功能和增加便利。例如，如果有人需要預(yù)訂最后一刻的航班，他們可以告訴聊天機(jī)器人，“我想預(yù)訂明天去洛杉磯的航班”，而機(jī)器人則會(huì)詢問(wèn)他們的離開(kāi)地點(diǎn)和返回日期。復(fù)雜的聊天機(jī)器人不僅僅是理解意圖，他們還識(shí)別情景上下文來(lái)識(shí)別丟失的信息，并請(qǐng)求完成交互所需的細(xì)節(jié)。一旦客戶回答了這些問(wèn)題，機(jī)器人就會(huì)通過(guò)必要的知識(shí)來(lái)建議符合標(biāo)準(zhǔn)的航班。在數(shù)字時(shí)代，提供無(wú)摩擦和快速客戶體驗(yàn)的能力將真正使企業(yè)與眾不同。
獲得個(gè)性化
今天的客戶習(xí)慣于個(gè)性化的在線體驗(yàn)，包括過(guò)去的行為和個(gè)人信息。NPL驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人可以從客戶的個(gè)人資料中提取這些信息，并提供個(gè)性化的服務(wù)，使體驗(yàn)更加無(wú)縫。
對(duì)于一個(gè)想知道網(wǎng)上購(gòu)物情況的顧客來(lái)說(shuō)，他或她可以簡(jiǎn)單地登錄到他或她的賬戶，問(wèn)聊天機(jī)器人：“我的訂單在哪里？”從客戶最近購(gòu)買(mǎi)的信息中提取信息，NPL驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人可以快速提供最新的相關(guān)信息。這種個(gè)性化的服務(wù)和快速高效的答案完美契合了當(dāng)今數(shù)字消費(fèi)者的需求。
人工幫助的時(shí)機(jī)
雖然這些智能助提供了客戶所渴望的快速、個(gè)性化的支持，但有時(shí)一個(gè)查詢超越了聊天機(jī)器人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，需要人工座席的幫助。說(shuō)到混合體驗(yàn)，在現(xiàn)場(chǎng)座席中循環(huán)，時(shí)機(jī)就是一切。聊天機(jī)器人可以決定客戶何時(shí)需要與人工座席交談，無(wú)論是通過(guò)實(shí)時(shí)聊天還是通過(guò)電話。在這些情況下，聊天機(jī)器人可以參考公司的策略、人工座席的繁忙情況和所要求的技能，并相應(yīng)地指導(dǎo)交互以確保客戶得到他們所需要的幫助。
此外，聊天機(jī)器人可以通過(guò)收集每一次互動(dòng)的通訊數(shù)據(jù)，提取有價(jià)值的見(jiàn)解來(lái)幫助企業(yè)改進(jìn)他們的客戶服務(wù)策略。利用數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以挖掘隱藏在客戶對(duì)話中的金礦，并利用這些信息來(lái)改善未來(lái)的互動(dòng)。
對(duì)于任何數(shù)字平臺(tái)來(lái)說(shuō)，無(wú)縫的客戶體驗(yàn)必須提供便利和個(gè)性化，讓客戶在需要的時(shí)候能夠有效地自助服務(wù)，并與人工座席交談。企業(yè)可以期望聊天機(jī)器人幫助他們的客戶服務(wù)解決方案走進(jìn)未來(lái)，并持續(xù)改善他們的客戶體驗(yàn)。
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