有幾種方法可以做到這一點(diǎn)，最簡(jiǎn)單的方法就是單純地傾聽(tīng)客戶的需求。而他們想要的就是聊天機(jī)器人。
今天，超過(guò)30％的客戶希望網(wǎng)站上有聊天機(jī)器人。對(duì)于在移動(dòng)裝置訪問(wèn)網(wǎng)站的客戶，這個(gè)數(shù)字更高達(dá)62％。因此，如果您不在網(wǎng)站上提供線上客服，那么您基本上就是忽略了您的客戶。這將會(huì)使您快速的流失客戶！
好消息是，使用聊天機(jī)器人的公司看到了它的許多的優(yōu)點(diǎn)，包括銷售量、滿意度和服務(wù)的提升。以下我們將與您分享21個(gè)有關(guān)聊天機(jī)器人的分析數(shù)據(jù)。
比起其他聯(lián)系渠道，客戶較喜歡聊天機(jī)器人
從1970年代開(kāi)始，聊天機(jī)器人的知名度不斷快速提高。事實(shí)上，在未來(lái)12-18個(gè)月內(nèi)，聊天機(jī)器人預(yù)計(jì)將成長(zhǎng)高達(dá)87％。成長(zhǎng)的原因是因?yàn)橐话胍陨系目蛻粝矚g在線上進(jìn)行即時(shí)聊天，而不是打電話給公司尋求支援。這種即時(shí)通訊改變了公司與客戶互動(dòng)的方式。
JD Power發(fā)現(xiàn)，聊天機(jī)器人已成為在線客戶的主要數(shù)字聯(lián)系方式，42％的客戶喜歡聊天機(jī)器人，而電子郵件只有23％，社群媒體或論壇則只有16％。
如果客戶有問(wèn)題，他們現(xiàn)在有可能訪問(wèn)您的網(wǎng)站并嘗試透過(guò)聊天機(jī)器人與您的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流。但是，根據(jù)我們的研究發(fā)現(xiàn)，只有9％的公司在網(wǎng)站上使用聊天機(jī)器人。透過(guò)讓您的客戶使用即時(shí)聊天與您交談，不但可以滿足他們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求，還可以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
使用線上聊天的另一個(gè)好處是可以一次回覆多個(gè)客戶。對(duì)于電話和電子郵件，您一次只能對(duì)一個(gè)客戶作出回應(yīng)，但透過(guò)聊天機(jī)器人，您可以一次對(duì)多個(gè)客戶作出回應(yīng)！
使用聊天機(jī)器人來(lái)增加收入
如果您正在尋找拓展業(yè)務(wù)的新途徑，那么聊天機(jī)器人就是您的解決方案。事實(shí)上，透過(guò)在您的網(wǎng)站上進(jìn)行即時(shí)聊天可以對(duì)銷售產(chǎn)生重大影響。
Furst Person一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，如果沒(méi)有可用的聊天機(jī)器人，多達(dá)77％的客戶不會(huì)在網(wǎng)站上進(jìn)行購(gòu)買。此外，聊天是將訪客帶回您的網(wǎng)站的好方法，因?yàn)镋marketer發(fā)現(xiàn)63％的客戶更有可能返回到提供聊天機(jī)器人的網(wǎng)站。
即使沒(méi)有任何人使用線上聊天，你仍然可以增加收入。但是，當(dāng)您的客戶在購(gòu)買過(guò)程中開(kāi)始使用線上聊天功能時(shí)，真的會(huì)產(chǎn)生影響！ICMI的一份報(bào)告發(fā)現(xiàn)，透過(guò)聊天機(jī)器人與您的公司進(jìn)行互動(dòng)的網(wǎng)站訪問(wèn)者的訪問(wèn)量比沒(méi)有透過(guò)聊天機(jī)器人的訪問(wèn)者的訪問(wèn)量高出4.5倍。
此外，F(xiàn)orrester指出，購(gòu)買前有使用線上聊天的客戶，平均訂單價(jià)值比不使用聊天的客戶高出了10％。同一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，聊天機(jī)器人會(huì)使每小時(shí)收入增加48％，轉(zhuǎn)換率提高40％。很明顯，聊天機(jī)器人正在為公司帶來(lái)驚人的成果。
透過(guò)線上聊天提供客戶即時(shí)的支援
使用線上聊天最受歡迎的原因之一是能為客戶提供支援。它的主要好處是可以立即回答客戶的問(wèn)題。所以，79％的客戶表示他們喜歡聊天機(jī)器人，這是因?yàn)榕c其他管道相比它提供了更佳的即時(shí)性。
聊天機(jī)器人是如何立即回答客戶問(wèn)題？電子郵件的平均回應(yīng)時(shí)間是12小時(shí)。社群媒體是10個(gè)小時(shí)。透過(guò)使用聊天機(jī)器人，您的客戶可以在幾分鐘內(nèi)得到答案。
在我們對(duì)1，000個(gè)網(wǎng)站的研究中，我們發(fā)現(xiàn)線上聊天的請(qǐng)求中有21％會(huì)被忽略。這不僅給客戶帶來(lái)糟糕的體驗(yàn)，也不符合客戶的期望。如果您一點(diǎn)回應(yīng)也沒(méi)有，您就無(wú)法快速回覆客戶。
對(duì)于那些使用聊天機(jī)器人的公司，你應(yīng)該做的就是像來(lái)電一樣對(duì)待它，而不要讓聊天請(qǐng)求沒(méi)有回應(yīng)。當(dāng)聊天機(jī)器人不能用時(shí)，請(qǐng)為客戶提供其他選擇，讓他們透過(guò)電子郵件與您聯(lián)系。
使用聊天機(jī)器人提高客戶滿意度
好消息是，如果你確實(shí)快速回應(yīng)，你將會(huì)提高整體滿意度。Econsultancy發(fā)現(xiàn)，有73％的客戶對(duì)他們的聊天機(jī)器人體驗(yàn)感到滿意，而電子郵件用戶只有61％，而電話用戶則只有44％。
快速的回應(yīng)代表著開(kāi)心的客戶，并能減輕客服團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)。這背后的原因很簡(jiǎn)單-你的客戶討厭等待！事實(shí)上，這是他們不再和你往來(lái)的主要原因之一。所以，如果你想提高客戶滿意度，你需要迅速回應(yīng)客戶線上聊天的請(qǐng)求。不幸的是，大多數(shù)公司沒(méi)辦法做到。
一般公司認(rèn)可聊天機(jī)器人回覆所花費(fèi)的平均等待時(shí)間為2分40秒。這幾乎等于電話回應(yīng)的平均等待時(shí)間。為了讓您的客戶滿意，若在30秒內(nèi)未答覆的情況下，聊天請(qǐng)求將自動(dòng)分配給未值機(jī)的客服人員。您也可以在聊天開(kāi)始之前預(yù)先出現(xiàn)一條訊息（“我們通常在一分鐘內(nèi)回覆聊天請(qǐng)求”）來(lái)設(shè)置期望值，這樣客戶就不會(huì)一直等待。
研究指出，聊天的最快回應(yīng)時(shí)間是7秒。這是客戶期望的即時(shí)服務(wù)。而且，當(dāng)你能夠達(dá)到他們的期望時(shí)，他們?cè)诮?jīng)過(guò)很長(zhǎng)的一段時(shí)間后仍然會(huì)感到開(kāi)心。
提高滿意度的另一個(gè)方法是要求客戶提供回饋。最好的時(shí)機(jī)是在聊天結(jié)束之后-讓客戶根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)立即提供回饋。今天，45％使用聊天機(jī)器人的公司沒(méi)有要求客戶回饋，也無(wú)法得知他們?yōu)榭蛻羲峁┓⻊?wù)是否良好。
客戶聲音的數(shù)據(jù)可以是相當(dāng)強(qiáng)大的。正面的回饋代表你正在做的事情是正確的，而收到的任何被動(dòng)或消極的回饋都應(yīng)該被及時(shí)處理，以改善你與客戶聊天的狀況。
結(jié)論
聊天機(jī)器人正在迅速成為任何企業(yè)的“必備”通訊工具。隨著使用聊天機(jī)器人的公司持續(xù)增加，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總有一天會(huì)使用它。透過(guò)利用聊天機(jī)器人的力量，您可以：
- 增加銷售和收入
- 提供更快的客戶支援
- 提供更好的客戶體驗(yàn)
- 如果您沒(méi)有使用聊天機(jī)器人，那么現(xiàn)在是開(kāi)始使用的最佳時(shí)機(jī)！
