現(xiàn)在，讓我們回到標題：為什么聊天機器人不是用來聊天的？
答案很簡單，因為聊天機器人應該是用來服務的，就像所有的企業(yè)、產(chǎn)品、工具都是為了服務人群而存在。有時，我們會看到有些企業(yè)為了趕上人工智能的風潮，搶先在平臺上推出了聊天機器人。但這些機器人并不能提供任何服務，也沒有太多有價值的信息，看起來智能，卻沒有用。對使用者來說，跟企業(yè)互動就是要取得服務，如果沒有想要的服務，也無法真正的聊天，那機器人就一點價值也沒有。為什么說無法真正的聊天呢？因為要真正的聊天是不可能的。聊天，是人與人之間一種互相了解，交流情感的方式。聊天內(nèi)容可以很廣，也可以很深。要創(chuàng)造出一個機器可以長時間聊天不被厭倦，光有認知能力是不夠的，恐怕要打造一個完整的心靈讓對話者探索。這是要踏入強人工智能的范疇，如先前所說，并不是現(xiàn)在人工智能前進的方向。
而現(xiàn)今人工智能最大的貢獻，就是我們將能為任何東西賦予認知能力。機器可以被賦予各式各樣的認知能力，像是影像辨識、語音識別、理解語言等等�？萍加^察家凱文凱利（KevinKelly）認為，在未來十年內(nèi)，會有成千上萬的商機崛起，僅僅是把一個舊有產(chǎn)業(yè)加上人工智能（認知能力），就可以顛覆那個產(chǎn)業(yè)。
用人工智能顛覆舊有產(chǎn)業(yè)的公式是這樣：舊有的核心服務，加上新的認知能力。（或是用機器的認知能力取代人的認知能力。）
如果你的服務是單純提供決策、建議或知識，那么原本人的工作可能會被部分或全部取代。而你的核心服務是知識庫本身，只是把傳遞知識的人換成人工智能。在醫(yī)療、會計、法律等領域，擁有豐富知識庫的人工智能就可以提供服務。而如果你像大部分的其他產(chǎn)業(yè)一樣，提供的服務通常包含銷售貨品、處理金流、簽訂契約等等，人工智能則可以幫你的舊有服務添加新接口。多了認知能力會讓舊服務更好用。例如，機器能像人一樣感受使用者的意圖，主動提供服務或建議。
不管是哪個產(chǎn)業(yè)，一旦把核心服務拿掉，人工智能本身是沒有價值的。
現(xiàn)在談的是人工智能，但企業(yè)透過軟件工具提供顧客服務由來已久，人工智能只是一個新的媒介。從營銷、銷售、到交付價值、售后服務，企業(yè)和顧客互動幾乎全部透過網(wǎng)絡，在過去可以透過網(wǎng)站、手機APP，現(xiàn)在則可能由聊天機器人來勝任。讓我們想想，二十年前，當因特網(wǎng)熱潮興起，每個人家中都出現(xiàn)個人計算機和網(wǎng)絡，企業(yè)開始學習怎么架設網(wǎng)站才能和消費者接觸。到了十年前，行動裝置普及的時候，每個人口袋里都有智能型手機，企業(yè)開始學習怎么撰寫APP才能和消費者互動。而到了現(xiàn)在，每個人都活躍于社交網(wǎng)絡，聊天平臺上，如果有一個能透過聊天就能服務消費者的機器人，是不是一樣能成為企業(yè)服務的新媒介呢？在機器終于能識別人類語言的今天，這樣的媒介才有機會出現(xiàn)。和客服中心的角色不同，聊天機器人并非傳統(tǒng)客戶服務領域的產(chǎn)物，只要是需要面對消費者的企業(yè)，都有機會采用聊天機器人。
可以把聊天機器人看做一種新型態(tài)的網(wǎng)站，或者新型態(tài)的APP。在過去，網(wǎng)站和APP本來就能夠提供核心服務，只是以前是透過圖形接口（Graphic User Interface，GUI）。聊天機器人也是提供服務，只是透過說話或打字，也就是自然語言來提供服務。語言認知能力帶來新的接口，可以不需要圖形接口，只透過文字對話就可以服務。這稱為對話式接口（Conversational UI，CUI）或者有聲音版本的對話式接口（VoiceUI，VUI）。對話式界面可以讓你的企業(yè)服務無所不在，出現(xiàn)在難以用圖形接口呈現(xiàn)的地方，像是聊天平臺，或是智慧音箱上。當然，也可以整合在自身網(wǎng)站或APP，跟舊有的圖形接口相輔相成。
新接口的出現(xiàn)，就像當年網(wǎng)頁從計算機轉(zhuǎn)移到手機上時遇到的情況。企業(yè)網(wǎng)站如果不改變設計，在手機這個新接口上就會難以使用。（如果沒有自適應設計，網(wǎng)頁字體會變得很小，難以閱讀。）因為傳遞接口改變，雖然服務內(nèi)容相同，但提供方式就需要重新設計。對話式接口會帶來全新的設計問題，像是對話的流程怎么設計，以及對話的內(nèi)容怎么設計，怎么樣讓人感覺好用，怎么樣讓人感覺舒服等等議題。
一個好的聊天機器人，應該具備適當?shù)姆⻊諆?nèi)容，優(yōu)秀的認知能力，以及友善的接口設計。
所以，企業(yè)要趕上這波聊天機器人的商機，必須思考三個問題：第一，有什么核心服務是適合透過機器人提供的？第二，機器人的認知能力范圍在哪里，如何確保機器人聽得懂顧客的話？第三，機器人的響應流程和內(nèi)容應怎么設計？提供服務好比機器人的手；認知能力是機器人的耳朵；而響應方式則是機器人的嘴巴。
事實上，聊天機器人在這兩年發(fā)展非�？焖�，已經(jīng)有各式各樣的工具出現(xiàn)在生態(tài)圈中，像是編寫機器人流程的工具、自然語意理解的工具，機器人開發(fā)框架等等，有非常多資源可以運用。但長遠來看，現(xiàn)在還沒有人確切知道：一個好的聊天機器人應該怎么設計。就如同十年前APP平臺剛問世時，APP的數(shù)量非常少、接口設計都非常糟糕、也都沒有發(fā)揮行動裝置的優(yōu)勢。現(xiàn)在的聊天機器人，就像當年的APP，仍處在一個戰(zhàn)國時代。面對人工智能帶來的嶄新的認知接口，率先做出KillerAPP的企業(yè)，必然能獲取他人難以企及的競爭優(yōu)勢。但在找出最適合的應用以及設計方法之前，還要經(jīng)過很多年的混亂與實驗。
唯一能確定的是，當我們用網(wǎng)站和APP的角色來思考聊天機器人，才會回歸服務的本質(zhì)，而不是虛幻的「人工智能」一詞。從網(wǎng)站和APP發(fā)展的軌跡，或可幫助我們思考聊天機器人的未來。
聊天機器人不是用來聊天，而是用來服務的。如果想聊天，還是和真人聊吧。人與人之間的情感交流，或許是這個人工智能時代里最應該珍惜的東西。
