盡管這一過程還處于早期階段，但從區(qū)塊鏈衍生出的金融交易領(lǐng)域的業(yè)務(wù)已經(jīng)開始。市場研究公司Juniper Research的預(yù)測與咨詢主管溫莎•霍爾登（Windsor Holden）預(yù)測道：“區(qū)塊鏈在客戶關(guān)系管理中的廣泛應(yīng)用還需要三到五年的時間。”
區(qū)塊鏈代表了一種完全不同的軟件編寫方法。傳統(tǒng)上，應(yīng)用程序是作為自治單元運(yùn)行的，系統(tǒng)在定義的區(qū)域內(nèi)運(yùn)行并遵循設(shè)置的程序。多年來，供應(yīng)商已經(jīng)設(shè)計出了使應(yīng)用程序更模塊化和更分散的方法。區(qū)塊鏈將這種運(yùn)動提升到了一個新的水平。
區(qū)塊鏈的核心是提供強(qiáng)大、靈活的數(shù)據(jù)管理基礎(chǔ)。CRM指的是數(shù)據(jù)存儲和檢索記錄，以及供應(yīng)商和客戶之間的交互。隨著客戶關(guān)系管理（CRM）和相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的前臺和后臺系統(tǒng)變得更加緊密地交織在一起，導(dǎo)致企業(yè)更多地尋求客戶的360度視角。區(qū)塊鏈可以幫助交付它。
一個麻煩的問題是，每個部門都以不同的方式存儲和使用數(shù)據(jù)。市場營銷對客戶交互的看法與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的看法大不相同。由于信息的廣泛性不同，在交互的重要部分向員工提供合適的客戶視圖仍然是一個重大挑戰(zhàn)。員工通常依賴大數(shù)據(jù)、分析和其他工具來挖掘信息并創(chuàng)建所需的信息片段，但這個過程很耗時，而且常常存在缺陷。
區(qū)塊鏈承諾提供更多的數(shù)據(jù)一致性，而不會犧牲應(yīng)用程序的靈活性。這種體系結(jié)構(gòu)具有非定形的、開放的、分布式的設(shè)計，能夠以似乎無窮無盡的方式進(jìn)行變形。與傳統(tǒng)軟件不同的是，這種方法借鑒了開源的理念，并且被設(shè)計成易于訪問和易于實(shí)現(xiàn)的。“任何擁有計算機(jī)的人都可以將自己設(shè)置為比特幣網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)，并查看該鏈上的記錄，”霍爾頓（Holden）說。
結(jié)果，數(shù)據(jù)孤島崩潰。所有應(yīng)用程序都可以訪問一組特性，而不是將客戶個人信息的多個副本限制在不同的系統(tǒng)中。因此，企業(yè)可以減少冗余并增加響應(yīng)能力。
內(nèi)置的安全功能
增強(qiáng)的安全性是區(qū)塊鏈為客戶關(guān)系管理帶來的另一個潛在好處。對于傳統(tǒng)的應(yīng)用程序來說，安全性是在應(yīng)用程序之上構(gòu)建的，而不是應(yīng)用程序的固有部分。區(qū)塊鏈的情況并非如此。安全性不僅包含在每一段代碼中，而且還具有分布式體系結(jié)構(gòu)。“區(qū)塊鏈的美妙之處在于它是不可侵犯的：你無法從中刪除交易，”霍爾頓（Holden）解釋道。
事實(shí)上，應(yīng)用程序基礎(chǔ)設(shè)施的安全性是如此之強(qiáng)，以至于許多擁護(hù)者聲稱，黑客永遠(yuǎn)無法入侵。（值得注意的是，過去也有類似的關(guān)于其他安全檢查的聲明。）
增加安全性的一種方法是通過破壞數(shù)據(jù)孤島來實(shí)現(xiàn)，這可以消除在支付過程中對中間人（如銀行）的需要；供應(yīng)商和消費(fèi)者可以直接向他們的供應(yīng)商付款。
Beagle Research Group創(chuàng)始人兼首席分析師丹尼斯o龐布里揚(yáng)特（Denis Pombriant）表示：“我們已經(jīng)看到了區(qū)塊鏈在（企業(yè)資源規(guī)劃--ERP）方面的一些應(yīng)用，尤其是在供應(yīng)和分銷渠道方面。”
例如，據(jù)霍爾頓（Holden）說，區(qū)塊鏈可以讓珠寶商追蹤鉆石，從開采到最終擁有者，從而降低非法交易和欺詐的風(fēng)險。
區(qū)塊鏈還可以幫助企業(yè)解決隱私問題�？蛻絷P(guān)系管理（CRM），類似于Facebook這樣的應(yīng)用程序，會吸收各種客戶信息。隨著企業(yè)獲得更多有關(guān)消費(fèi)者的信息，人們對這些信息的使用方式的擔(dān)憂有所增加。
“有了區(qū)塊鏈，用戶就獲得了獨(dú)立自主的身份，”培訓(xùn)機(jī)構(gòu)Blockchain U Online的聯(lián)合創(chuàng)始人保羅•塔特羅（Paul Tatro）說。“他們可以控制如何使用關(guān)于他們的信息，而不是任由供應(yīng)商擺布。消費(fèi)者，而不是供應(yīng)商，決定他們的信息是否向別人透露。”
區(qū)塊鏈技術(shù)也為企業(yè)提供了與客戶互動的新方式。在比特幣等應(yīng)用程序中，令牌（Tokens）一直是一個關(guān)鍵的構(gòu)建模塊�？梢詣�(chuàng)建新的令牌類型：幾乎任何類型的資產(chǎn)都可以進(jìn)行標(biāo)記，客戶可以提供各種獎勵。因此，標(biāo)記化為客戶交易提供了新的貨幣化途徑。Helpshift公司首席營銷官保羅o塞巴斯蒂安（Paul Sebastien）表示：“客戶通過參與各種形式的反饋，比如客戶滿意度調(diào)查，可以獲得一定的利益。”
擁有多個產(chǎn)品線的大公司可以為跨越一個產(chǎn)品線的忠誠度程序開發(fā)代幣。公司甚至可以一起合作并共享他們的程序，發(fā)布忠誠令牌“跨越整個行業(yè)，而不僅僅是一個公司，”塔特羅（Tatro）解釋說。
有一家公司在這個主題上提供了獨(dú)特的創(chuàng)意，它是一家位于開曼群島的初創(chuàng)公司，該公司剛剛開始提供一個利用區(qū)塊鏈的消息和社交媒體網(wǎng)絡(luò)。Howdoo為那些厭倦了被不相關(guān)的營銷追蹤、利用和轟炸的消費(fèi)者提供了一個平臺。這是一個內(nèi)容創(chuàng)建者希望收回創(chuàng)意控制權(quán)并增加收入的平臺。這是一個廣告商尋求在他們的活動中獲得更大的透明度，與有意愿的觀眾聯(lián)系，并保護(hù)他們的品牌價值的平臺。
公司創(chuàng)始人David Brierley將平臺描述為“一個應(yīng)用程序，具有所有現(xiàn)有社交媒體應(yīng)用程序的最佳特性，利用一個激進(jìn)的新方法將用戶、社區(qū)內(nèi)容創(chuàng)造者和廣告商聚集在完整的協(xié)調(diào)和控制中，并具有一種全新的方式激勵和獎勵貢獻(xiàn)機(jī)制。”
連接到Howdoo的一個關(guān)鍵因素是µDoo令牌，一種加密貨幣可以用來支付數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)。廣告商可以使用這些令牌購買與目標(biāo)受眾接觸的權(quán)利，或獎勵與他們接觸的消費(fèi)者；公司可以利用它們來獎勵給他們帶來收入的廣告內(nèi)容創(chuàng)作者；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商也可以獲得良好的業(yè)績。
即使是Cambridge Analytica，這家英國政治咨詢公司在2016年美國大選時不當(dāng)獲得了大約8700萬Facebook用戶的個人資料導(dǎo)致受到嚴(yán)格審查，據(jù)說也正在尋求利用區(qū)塊鏈技術(shù)幫助人們安全地管理在線數(shù)據(jù)，并使之貨幣化。
添加到廣告中
現(xiàn)在，由AdLedger、IBM和Salon Media牽頭的一個新項(xiàng)目正在尋求將區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用到廣告中。這項(xiàng)名為“競選和解計劃”的計劃旨在利用共享賬簿，為廣告帶來更大的透明度和數(shù)據(jù)安全性。
該項(xiàng)目的目標(biāo)是減少長周期、手工報告和廣告網(wǎng)絡(luò)之間的差異。區(qū)塊鏈將用于記錄合同條件、出版商付款和廣告印象。所有數(shù)據(jù)都將位于一個不可變的、完全可審計的共享記錄系統(tǒng)中。
“這不僅證明了區(qū)塊鏈的能力，而且也證明了它是如何幫助公司對一個透明的、共享的賬簿所需的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)做出明智的決定的，”AdLedger執(zhí)行董事Christiana Cacciapuoti說，AdLedger是一個由公司組成的聯(lián)盟，包括GroupM、IAB、IBM、iSpot.tv、MAD Network、Publicis Media和TEGNA--他們共同重塑了數(shù)字廣告生態(tài)系統(tǒng)。“隨著數(shù)字廣告行業(yè)受到欺詐、透明度和品牌安全問題的困擾，我們正在使用區(qū)塊鏈向所有人表明，光明即將到來。”
下面，故事仍在繼續(xù)
區(qū)塊鏈?zhǔn)鞘裁?
區(qū)塊鏈于2008年發(fā)明，用于比特幣的公開交易賬簿，它采用了一種新的數(shù)據(jù)管理方法。不同于控制信息的實(shí)體，不同的節(jié)點(diǎn)--它們都沒有對數(shù)據(jù)的絕對控制--都可以訪問它。
區(qū)塊鏈?zhǔn)且环N可以有機(jī)增長的記錄列表，稱為塊。它們通過一種特殊類型的密碼機(jī)制（一種安全機(jī)制）進(jìn)行連接和保護(hù)。每個塊通常包含前一個塊的加密散列、時間戳和事務(wù)數(shù)據(jù)。這種設(shè)計使得外部人員很難修改數(shù)據(jù)。一旦記錄，任何給定塊中的數(shù)據(jù)都不能在不更改所有后續(xù)塊的情況下進(jìn)行追溯性更改。
由于有如此多的塊，許多觀察家認(rèn)為這個系統(tǒng)是不可破解的。由于其強(qiáng)大的安全特性，區(qū)塊鏈在機(jī)密信息方面有許多潛在用途：財務(wù)記錄、醫(yī)療信息、政府記錄、識別管理，甚至投票。
鏈條可以通過兩種方式構(gòu)建。它們可以是公開的，對任何有網(wǎng)絡(luò)連接的人開放，就像典型的開源模式和互聯(lián)網(wǎng)一樣。比特幣采取了這種方式。在另一個場景中，可以像企業(yè)軟件應(yīng)用程序那樣關(guān)閉、出售和支持鏈。供應(yīng)商現(xiàn)在正在構(gòu)建專用企業(yè)區(qū)塊鏈。
在過去的10年中，區(qū)塊鏈技術(shù)經(jīng)歷了三個階段的發(fā)展。在第一階段，比特幣證明了這一概念，并將其用于金融轉(zhuǎn)賬。
第二階段增加了應(yīng)用程序邏輯和腳本功能。在這里，第三方，如Ethereum、R3和IBM，一直在構(gòu)建專用的區(qū)塊鏈，或者是針對各種功能的軟件模塊。對這些類型的應(yīng)用程序的吸引力是通過智能合同建立的。例如，公司可以創(chuàng)建發(fā)票，在貨物到達(dá)時自動支付，或者在利潤達(dá)到一定水平時自動向股東分紅的股票。
在目前仍在進(jìn)行的第三階段，該技術(shù)將像操作系統(tǒng)一樣運(yùn)行，提供索引和搜索功能。
隨著新一代解決方案的出現(xiàn)，區(qū)塊鏈技術(shù)的部署變得更加簡單。它的發(fā)展速度很快。雖然到目前為止已經(jīng)取得了很多進(jìn)展，但是在區(qū)塊鏈成為一個簡單的即插即用的解決方案之前，還有很多工作要做，比如移動應(yīng)用。
支持這個項(xiàng)目的將是IBM區(qū)塊鏈平臺。IBM還將幫助建立圍繞共識模型或規(guī)則的治理，參與者可以通過這些模型或規(guī)則編寫、訪問和驗(yàn)證數(shù)據(jù)。
“數(shù)字廣告供應(yīng)鏈?zhǔn)浅隽嗣臓�。今天丟失的美元一角可以歸因于透明度和信任問題，”IBM負(fù)責(zé)廣告和區(qū)塊鏈的全球解決方案負(fù)責(zé)人查德o安德魯斯（Chad Andrews）在一份聲明中表示。“為了有效地合作，營銷人員和出版商需要知道媒體是如何購買的，媒體是如何交付的，以及支付是如何進(jìn)行的。區(qū)塊鏈可以恢復(fù)人們對數(shù)字廣告的信心，并通過創(chuàng)造更大的透明度，為供應(yīng)鏈所有成員提供一個單一的真相來源，幫助廣告收入進(jìn)一步增加。”
但區(qū)塊鏈在客戶關(guān)系管理（CRM）方面的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了其在廣告方面的好處。
由于跨客戶相關(guān)活動的數(shù)據(jù)洞察力的質(zhì)量通常隨著規(guī)模的增加而提高，區(qū)塊鏈的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)消除了中間數(shù)據(jù)管理器的需要。這樣的系統(tǒng)可以提供對多種業(yè)務(wù)，對競爭對手和對客戶的喜好、意見以及購買習(xí)慣的深度洞察。
由于其潛力，許多公司已經(jīng)開始涉足區(qū)塊鏈技術(shù)。根據(jù)JuniperResearch的一份報告，39%的公司，包括員工超過2萬人公司中的56%，要么正在部署區(qū)塊鏈解決方案，要么正在考慮。在這些用例中，近三分之一的受訪者將結(jié)算和支付視為他們最關(guān)注的領(lǐng)域，而10%的受訪者認(rèn)為是智能合同，另有10%的受訪者認(rèn)為是供應(yīng)鏈管理。
區(qū)塊鏈的挑戰(zhàn)
但是區(qū)塊鏈技術(shù)在被廣泛采用之前還有很多障礙需要克服。許多公司擔(dān)心區(qū)塊鏈可能會破壞它們現(xiàn)有的內(nèi)部系統(tǒng)。根據(jù)Juniper Research的研究，超過一半（59%）的人對可能最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)損失的互操作性表示擔(dān)憂，42%的人認(rèn)為客戶和合作伙伴不愿或拒絕在下游部署區(qū)塊鏈技術(shù)可能會給他們帶來困難。
就目前而言，這種擔(dān)憂似乎是有理由的。涉獵者發(fā)現(xiàn)的是一種胚胎技術(shù)。Helpshift的Sebastien說：“今天的區(qū)塊鏈類似于互聯(lián)網(wǎng)的早期。”
盡管區(qū)塊鏈有很大的潛力，但該技術(shù)幾乎沒有支持基礎(chǔ)設(shè)施。因此，構(gòu)建區(qū)塊鏈應(yīng)用程序是一項(xiàng)耗時的、乏味的任務(wù)，需要大量晦澀的編程專業(yè)知識。第三方通常可以在一天內(nèi)創(chuàng)建移動應(yīng)用程序，但是構(gòu)建區(qū)塊鏈解決方案需要更多的時間，因?yàn)楹苌儆械讓庸δ芸捎茫热缤ㄟ^網(wǎng)絡(luò)連接兩個節(jié)點(diǎn)所需的代碼。
目前，涉足這類問題的人大多是編程怪才。德勤的一項(xiàng)研究考察了區(qū)塊鏈生態(tài)系統(tǒng)GitHub的演變，GitHub是一個全球軟件協(xié)作平臺。從好的方面來說，這個項(xiàng)目吸引了2400萬參與者，他們開始了超過6800萬個項(xiàng)目。但這些開源項(xiàng)目的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)是，大多數(shù)項(xiàng)目要么已經(jīng)被放棄，要么尚未實(shí)現(xiàn)有意義的規(guī)模。只有8%的GitHub項(xiàng)目被認(rèn)為是活躍的，這意味著它們在過去的六個月里至少更新了一次。
因此，區(qū)塊鏈的支持者需要構(gòu)建它的生態(tài)系統(tǒng)，并為不同的領(lǐng)域開發(fā)工具和應(yīng)用程序，比如CRM。有跡象表明，這種工作正在進(jìn)行中。在Salesforce.com最近在舊金山舉行的TrailheaDX大會上，該公司的聯(lián)合創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官和董事長馬克·貝尼奧夫（Marc Benioff）說，Salesforce正在研究區(qū)塊鏈，但沒有說明該產(chǎn)品套件的哪些部分會受到公司的早期關(guān)注，以及該技術(shù)將如何使用。
但企業(yè)并沒有把Salesforce作為此類技術(shù)創(chuàng)新的首選。在Juniper Research的研究中，43%的企業(yè)希望與IBM合作，成為他們首選的區(qū)塊鏈合作伙伴（Campaign Reconciliation Project提供了一個現(xiàn)成的例子）；另有20%的人想到了微軟。
像Salesforce這樣的供應(yīng)商面臨的另一個挑戰(zhàn)是缺乏具備所需技能的個人。由于區(qū)塊鏈解決方案是全新的，所以很少有程序員熟悉該技術(shù)，而且那些有經(jīng)驗(yàn)的人需求很大，他們的薪水也很高。在Indeed。com上的一項(xiàng)快速調(diào)查列出了1400多個區(qū)塊鏈開發(fā)人員職位空缺，其中大部分（960個）每年支付10萬美元或更多。
開發(fā)人員不僅稀少，而且所有商業(yè)解決方案提供的其他便利也都是如此：編程工具、管理系統(tǒng)、培訓(xùn)公司、認(rèn)證程序和標(biāo)準(zhǔn)。
既然有這么多缺失的部分，企業(yè)該如何對待該技術(shù)呢？觀察人士建議企業(yè)密切關(guān)注區(qū)塊鏈，因?yàn)樗罱K應(yīng)該被納入CRM應(yīng)用程序中，并顯著改變這些解決方案的構(gòu)建方式。
鑒于目前的基礎(chǔ)設(shè)施不成熟，企業(yè)應(yīng)該從小處著手。“企業(yè)應(yīng)該開始涉足區(qū)塊鏈，開始skunkworks項(xiàng)目，僅僅是為了獲得對它的一些了解，”塔特羅（Tatro）建議說。
畢竟，人們的期望是，在未來的幾個月和幾年里，缺失的漏洞將被填補(bǔ)，因此企業(yè)將能夠在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)構(gòu)建、部署、管理和確保下一代的區(qū)塊鏈CRM應(yīng)用程序。
一個未解決的謎：誰建造了區(qū)塊鏈？
通常情況下，像微軟的比爾•蓋茨、蘋果的史蒂夫•喬布斯和Facebook的馬克•扎克伯格這樣創(chuàng)造行業(yè)變革技術(shù)的人，很快就會成為名人。區(qū)塊鏈的情況卻并非如此。
中本聰（Satoshi Nakamoto）是區(qū)塊鏈和比特幣的設(shè)計者，他是一個不知名的人或團(tuán)體。到目前為止，這部作品已經(jīng)在開源網(wǎng)站上發(fā)布，而創(chuàng)作者也掩蓋了他們的身份。2008年10月，他們在metzdowd.com的密碼學(xué)郵件列表上發(fā)表了一份名為“比特幣：點(diǎn)對點(diǎn)電子現(xiàn)金系統(tǒng)”的白皮書。2009年1月，他們在開源平臺Sourceforge上發(fā)布了第一個比特幣軟件。
這位神秘的開發(fā)者隨后創(chuàng)建了一個域名為bitcoin.org的網(wǎng)站，并與其他程序員合作設(shè)計比特幣軟件，直到2010年年中。當(dāng)時，這項(xiàng)工作移交給了一個貢獻(xiàn)者，Gavin Andresen，他成為了首席開發(fā)者。兩年后，Andresen成立了比特幣基金會，以支持和培育比特幣的發(fā)展。2014年，這項(xiàng)工作成了他的全職工作。
中本的身份仍然籠罩在神秘之中。最初，這位開發(fā)人員自稱是一名日本程序員，但很少有人認(rèn)為筆名是真的。外界猜測，區(qū)塊鏈最初的設(shè)計師大約有6位知名軟件行業(yè)高管。其他人則認(rèn)為這些作品來自一個國家，比如中國。
隨著比特幣的興起，中本公司在合資企業(yè)中的股份和價值也在增長。2017年12月，他的資產(chǎn)價值190億美元，躋身全球最富有的50位高管之列。因此，當(dāng)神秘身份最終被披露時，那些負(fù)有責(zé)任的人將獲得巨額報酬，更不用說一些要求解釋他們?yōu)楹伍L期保持匿名的請求了。
作者介紹：
Paul Korzeniowski是一名自由撰稿人，專門研究技術(shù)問題。20多年來，他一直在關(guān)注客戶關(guān)系管理問題，他住在馬薩諸塞州薩德伯里�？梢酝ㄟ^paulkorzen@aol.com或Twitter@PaulKorzeniowski聯(lián)系到他。
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作者：Paul Korzeniowski
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