今年25歲的小雅在某服裝電商客服工作僅半年，已經(jīng)有好幾次想要離職的沖動(dòng)了，因?yàn)?ldquo;客戶太難搞”，被氣哭好幾次。

　　面臨小雅這種工作狀態(tài)的客服不在少數(shù)。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前51.4%的客服對(duì)工作狀態(tài)不滿意，原因包括工作強(qiáng)度大、工資待遇低、負(fù)面情緒多、工作內(nèi)容枯燥等等。

　　后來(lái)這家服裝電商從去年底開始，引進(jìn)了智能客服，工作內(nèi)容轉(zhuǎn)向了智能客服工作，機(jī)器人系統(tǒng)主要服務(wù)來(lái)自呼叫中心、網(wǎng)上咨詢、掌上銀行、網(wǎng)銀、微信等多個(gè)渠道的客戶。在過(guò)去，這些渠道需要很多同事共同完成，如今她一個(gè)人做好系統(tǒng)維護(hù)就能實(shí)現(xiàn)了。

　　不只是像服裝電商這樣的企業(yè)，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)開始使用或考慮使用智能客服。

　　如今人工智能技術(shù)已悄然在客服領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，智能語(yǔ)音導(dǎo)航、在線機(jī)器人和金牌話術(shù)等模擬的AI場(chǎng)景包括服務(wù)場(chǎng)景，都是人工智能在客服領(lǐng)域的重要應(yīng)用。

　　在2017年的“雙11”消費(fèi)狂歡節(jié)中，巨大的交易訂單數(shù)再創(chuàng)新高背后，一支全新的市場(chǎng)力量正在浮出水面。以阿里機(jī)器人客服“小蜜”、京東“無(wú)人客服”、蘇寧“蘇小語(yǔ)”、網(wǎng)易“七魚”等智能客服，成為了成就這場(chǎng)電商大戰(zhàn)幕后的重要角色。

　　顯然，AI的戰(zhàn)火已燃燒到大大小小每一個(gè)企業(yè)的客服坐席之中，涌現(xiàn)了大批智能客服和智能問(wèn)答相關(guān)企業(yè)。在這場(chǎng)技術(shù)盛宴中BATJ的身影隨處可見了，它們接連推出自家的智能云客服產(chǎn)品，欲統(tǒng)江山；除了BATJ，深耕智能客服領(lǐng)域多年的專業(yè)廠商，如小i機(jī)器人、合力億捷等廠商也表現(xiàn)搶眼；而從TTS相關(guān)業(yè)務(wù)衍生而來(lái)的AI技術(shù)企業(yè)，如科大訊飛、捷通華聲近年發(fā)展迅速，實(shí)力凸顯；還有，從手機(jī)助手業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型到智能客服領(lǐng)域的企業(yè)，如智齒、云問(wèn)，以及大量的新興創(chuàng)業(yè)公司，這些有如初生牛犢，前景可期。

　　艾瑞機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，智能客服的成本只相當(dāng)于人工的10%，使用智能客服后服務(wù)效率能提升86%，客戶滿意度能夠達(dá)到96%，訂單轉(zhuǎn)化率提升約20%。例如中國(guó)建行的智能客服“小微”，它的服務(wù)能力已相當(dāng)于9000個(gè)人工坐席，超過(guò)95533、400人工坐席服務(wù)的總和。因此智能客服必將星火燎原勢(shì)不可擋。

　　據(jù)Garner預(yù)測(cè)，在2020年，人與商業(yè)之間產(chǎn)生的90%的商業(yè)互動(dòng)都是將由數(shù)字助手來(lái)完成。網(wǎng)易在2017年底發(fā)布的《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》顯示，33.6%的客服表示所在企業(yè)已經(jīng)在逐步使用智能客服，40.5%的企業(yè)將會(huì)在未來(lái)一年內(nèi)使用上智能客服。在用戶體驗(yàn)上，在線客服是企業(yè)使用率最高的客服系統(tǒng)，達(dá)到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，而智能客服的使用率僅為31.5%。賽迪機(jī)構(gòu)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)整個(gè)客服的市場(chǎng)規(guī)模已超過(guò)千億，智能客服和智能問(wèn)答相關(guān)企業(yè)已有三四百家，智能客服企業(yè)用戶破億。

　　總之，AI技術(shù)之所以能夠在客服行業(yè)不斷滲透，發(fā)起一輪顛覆式革新，總結(jié)而言：一方面國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)規(guī)模不斷增長(zhǎng)，客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模不斷增大，對(duì)AI技術(shù)需求日益擴(kuò)大；另一方面企業(yè)客服部門正在陷入人力成本劇增、用戶需求碎片化、服務(wù)滿意度降低等運(yùn)營(yíng)困擾之中，而隨著消費(fèi)升級(jí)新時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的IT技術(shù)加人工客服模式已難以應(yīng)對(duì)不斷增長(zhǎng)的用戶規(guī)模和服務(wù)多元化、碎片化的需求，AI成為客服實(shí)現(xiàn)革新質(zhì)變、轉(zhuǎn)型升級(jí)的主要技術(shù)，能打破多項(xiàng)物理成本的天花板，能為企業(yè)節(jié)省大量成本、極大提高經(jīng)營(yíng)效率，所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益不可估量，因此未來(lái)前景亦不可限量。

　　當(dāng)下，面對(duì)市面上形形色色的AI技術(shù)公司撲面而來(lái)，問(wèn)題亦隨之而來(lái)，泥沙俱下，良蕪難分，加上各式各樣的的概念炒作，更令用戶企業(yè)暈頭轉(zhuǎn)向。各大服務(wù)商紛紛聲稱自己的智能客服方案技術(shù)領(lǐng)先，對(duì)外宣導(dǎo)的產(chǎn)品功能非常強(qiáng)大，但事實(shí)上真的如此嗎？用戶企業(yè)如何“上對(duì)轎選對(duì)郎”，選好智能客服廠商？

　　伴隨著智能客服大量涌入，不同服務(wù)商的實(shí)力差異也凸顯出來(lái)。入門級(jí)的智能客服，大多數(shù)服務(wù)商都能提供，一般以云的方式交付，其特點(diǎn)在于對(duì)準(zhǔn)確率的要求不高，能夠簡(jiǎn)單幫助人工客服降低工作量和工作壓力。而若用戶企業(yè)需要AI能力更強(qiáng)，具有更高的語(yǔ)義識(shí)別準(zhǔn)確率，就要構(gòu)建一個(gè)大的AI平臺(tái)，以客服中心這個(gè)企業(yè)最主要的信息來(lái)源部門為基礎(chǔ)對(duì)業(yè)務(wù)底層進(jìn)行全面的智能化升級(jí)，這就需要智能技術(shù)實(shí)力更強(qiáng)、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)沉淀更多的大公司。

　　那么用戶企業(yè)要如何從眾多繁雜的智能客服市場(chǎng)學(xué)淘沙識(shí)真金？如何不會(huì)“亂花漸欲迷人眼”，量體裁衣對(duì)癥下藥，找到合身合體、與企業(yè)融會(huì)貫通、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大的智能客服產(chǎn)品？

　　可以從以下幾個(gè)層面來(lái)觀察、判斷和選用：

　　目前大多數(shù)智能客服企業(yè)都是基于搜索的方式實(shí)現(xiàn)FAQ類單輪問(wèn)答，并沒有上下文和復(fù)雜場(chǎng)景處理能力。如果消費(fèi)者的提問(wèn)剛好在提前設(shè)定FAQ的范圍內(nèi)，那么智能客服看起來(lái)一切正常。一旦問(wèn)題超綱，或者需要應(yīng)對(duì)的場(chǎng)景稍微復(fù)雜，那么這類智能客服就基本失效，回答得驢唇不對(duì)馬嘴。

　　還有一部分企業(yè)宣稱使用深度學(xué)習(xí)的方式進(jìn)行問(wèn)答處理，通過(guò)一定量的問(wèn)答對(duì)訓(xùn)練后，系統(tǒng)就可以處理所有日常聊天類的對(duì)話。但在實(shí)際領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景下，由于深度學(xué)習(xí)下機(jī)器回復(fù)內(nèi)容的不可確定性以及不可控制性，也決定了這類系統(tǒng)真的是只能應(yīng)對(duì)“日常聊天”，而在商業(yè)環(huán)境下基本難于實(shí)際應(yīng)用。

　　當(dāng)前客服機(jī)器人的一大技術(shù)難點(diǎn)在于多輪對(duì)話和多意圖的理解力。日�；顒�(dòng)中，人類的某個(gè)需求往往包含多個(gè)信息，比如說(shuō)買飛機(jī)票，涉及買票的主體、時(shí)間、出發(fā)地和目的地。這些信息通常難以一次性表述完整，需要多輪對(duì)話來(lái)完成。比如：

　　上海用戶：幫我買一張明天到廈門的飛機(jī)票。

　　機(jī)器人：出發(fā)地點(diǎn)是哪里？

　　用戶：上海。

　　機(jī)器人：……

　　用戶的第二句話雖然缺少主語(yǔ)和謂語(yǔ)，但通過(guò)聯(lián)系上下文可以輕易判斷出，其隱藏含義為“幫我買一張明天從上海到廈門的飛機(jī)票”。機(jī)器人客服要想做到用自然語(yǔ)言和用戶交流，就必須具備通過(guò)多輪對(duì)話，并聯(lián)系上下文獲取完整需求信息的能力，不然動(dòng)不動(dòng)就“啞火”。了

　　此外，用戶的一段話里還可能包含多個(gè)需求，比如“幫我買一張明天從上海到廈門的飛機(jī)票，再幫我叫一份黑椒牛肉飯外賣”，這段話里就包含“買飛機(jī)票”和“叫外賣”兩個(gè)需求，客服機(jī)器人需要將它們一一分辨出來(lái)，這就叫做多意圖理解。有的用戶更“刁”，甚至一句話有三個(gè)需求，若客服機(jī)器人不“靈動(dòng)”，用戶體驗(yàn)就不好，就會(huì)抱怨。

　　用戶所提的問(wèn)題的形式通常都是非標(biāo)準(zhǔn)化的，同一問(wèn)題的問(wèn)法多種多樣�？梢�，一個(gè)好的智能客服在垂直場(chǎng)景下，可以多輪次可打斷復(fù)雜語(yǔ)音對(duì)話能力，根據(jù)對(duì)話語(yǔ)境進(jìn)行多輪次自然語(yǔ)言理解。支持用戶隨時(shí)打斷，保障機(jī)器人可及時(shí)靈活響應(yīng)客戶對(duì)話，對(duì)于打斷句子進(jìn)行二次分析，優(yōu)化話術(shù)內(nèi)容。

　　總之，各家企業(yè)在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)有自己的算法模型，拋開效果說(shuō)模型孰優(yōu)孰劣沒有意義，但有幾個(gè)特征必須參考判斷：是否支持全渠道多維度的交互框架？是否能解決多輪對(duì)話、動(dòng)態(tài)場(chǎng)景、多意圖理解等一些在人類對(duì)話中必須會(huì)碰到的問(wèn)題？等等。

　　語(yǔ)料庫(kù)是智能客服尋找答案的來(lái)源，語(yǔ)料庫(kù)覆蓋面越廣意味著機(jī)器可以回答的問(wèn)題越多。在此基礎(chǔ)上通過(guò)各種渠道獲取盡可能多的行業(yè)問(wèn)答知識(shí)，建立行業(yè)知識(shí)庫(kù)，在某種程度上代表了AI企業(yè)在智能化方面的實(shí)力。

　　比如，當(dāng)用戶想查詢網(wǎng)上一件衣服賣多少錢，提問(wèn)的方式可以是“這件衣服是多少錢”、“這件衣服價(jià)格多少”、“這件衣服最優(yōu)惠是多少”，等等，其表現(xiàn)形式可能是文字或者語(yǔ)音，因此必須將各種形式的問(wèn)題歸一化，以便同知識(shí)庫(kù)中的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)法相匹配有備料。而語(yǔ)料庫(kù)和數(shù)據(jù)標(biāo)注要達(dá)到滿足實(shí)際應(yīng)用的需求，這可能需要數(shù)百人花費(fèi)數(shù)年的時(shí)間才能夠積累完善。這就非常考驗(yàn)智能客服企業(yè)在語(yǔ)料庫(kù)和知識(shí)庫(kù)上的積累。

　　每個(gè)軟件產(chǎn)品在具體的技術(shù)方面不會(huì)有太大差異，但是經(jīng)受過(guò)足夠多的行業(yè)積累和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的軟件產(chǎn)品，才是最終成功的軟件產(chǎn)品，在AI領(lǐng)域也是如此。目前國(guó)內(nèi)智能客服市場(chǎng)上，擁有大量的實(shí)際項(xiàng)目、應(yīng)用積累的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、多行業(yè)跨場(chǎng)景的應(yīng)用實(shí)踐、且具備AI平臺(tái)化能力的服務(wù)商屈指可數(shù)，基本集中在BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭和科大訊飛、小i機(jī)器人等垂直領(lǐng)域AI廠商。

　　因此考量智能客服供應(yīng)商時(shí)應(yīng)該對(duì)其的技術(shù)積累、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、工程化能力，行業(yè)案例等方面進(jìn)行綜合考察。特別是行業(yè)積累，因?yàn)楝F(xiàn)有的算法理論并沒有實(shí)質(zhì)差別，關(guān)鍵的是看誰(shuí)的行業(yè)知識(shí)積累、運(yùn)營(yíng)能力更強(qiáng)，行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)更豐富，這是產(chǎn)品可靠性、實(shí)用性的保障。

　　智能客服廠商要根據(jù)自身的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，需明確用戶企業(yè)渠道、服務(wù)架構(gòu)、系統(tǒng)功能等幾方面有哪些需求，確定用戶企業(yè)需要接入的有哪幾個(gè)渠道，是通過(guò)文字、語(yǔ)音還是視頻接入？網(wǎng)站、App、微信公眾號(hào)是否都需要接入客服系統(tǒng)？如何整合？

　　智能客服產(chǎn)品應(yīng)能對(duì)來(lái)自包括微信、易信、在線網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)APP等電子渠道的用戶問(wèn)題進(jìn)行智能的意圖識(shí)別，根據(jù)識(shí)別結(jié)果通過(guò)對(duì)接知識(shí)庫(kù)或企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的查詢及各種業(yè)務(wù)流程，最終將結(jié)果以合理可定制的方式返回至渠道終端，展現(xiàn)給用戶。

　　比如合力億捷研究院所做的語(yǔ)音交互機(jī)器人，首先能對(duì)來(lái)電用戶作后臺(tái)的客戶畫像標(biāo)簽體系建立；然后是利用語(yǔ)音識(shí)別的技術(shù)把座席和用戶的語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫以彈幕的形式展現(xiàn)在客服代表的屏幕上；并且當(dāng)智能機(jī)器人客服無(wú)法解答時(shí)，就接入人工客服，使得由機(jī)器人和人工客服無(wú)縫配合，發(fā)揮各自所長(zhǎng)；針對(duì)重要渠道或頁(yè)面指定人工服務(wù)，根據(jù)不同客戶的屬性判斷智能機(jī)器人客服與人工客服的優(yōu)先接入；根據(jù)時(shí)段分別配置機(jī)器人或人工客服。

　　就服務(wù)架構(gòu)上，智能客服廠商要想清楚整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，從客戶發(fā)起問(wèn)題之時(shí)起，都要經(jīng)過(guò)哪些步驟，生成工單后如何流轉(zhuǎn)，哪些部門會(huì)參與，如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制和質(zhì)檢。并能對(duì)能對(duì)來(lái)自包括微信、易信、在線網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)APP等電子渠道進(jìn)行整合。服務(wù)環(huán)節(jié)的明確是后續(xù)選擇第三方客服系統(tǒng)的前提。

　　一個(gè)好的智能客服系統(tǒng)甚至需要具備用戶CRM功能來(lái)管理龐大的用戶流量與訪問(wèn)。

　　讓系統(tǒng)聽懂人話甚至能有讀心術(shù)是智能客服一個(gè)成敗的基礎(chǔ)。要做到讓客戶感覺與智能客服的對(duì)話跟人工客服、人工交談沒有差異十分不容易，這取決于系統(tǒng)是否能夠適應(yīng)客戶提問(wèn)方式的隨意性，并漸具人性化。

　　一個(gè)優(yōu)秀的智能客服系統(tǒng)甚至能進(jìn)行用戶情緒在線分析，系統(tǒng)可通過(guò)對(duì)用戶通話中的用戶語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)變化等異常信息進(jìn)行情緒偵測(cè)，對(duì)客戶情緒激動(dòng)客戶提升監(jiān)控級(jí)別，并自動(dòng)安慰疏導(dǎo)，若還是不行，及時(shí)轉(zhuǎn)接人工處理。

　　語(yǔ)音識(shí)別功能只是智能客服的小技能，更厲害的還是人工智能客服的“讀心術(shù)”。比如打開支付寶客服“小螞答”，你或許還沒想好要問(wèn)什么，“小螞答”已能夠根據(jù)你平時(shí)的訪問(wèn)軌跡“猜出”你要問(wèn)哪些問(wèn)題，并在客服界面逐個(gè)列出，就像用“讀心術(shù)”看透了你內(nèi)心的想法。

　　更厲害的是，“小螞答”還能根據(jù)你周邊所處的環(huán)境推斷出你可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題。比如因?yàn)楫?dāng)時(shí)環(huán)境信號(hào)不佳，支付寶的頁(yè)面突然一時(shí)無(wú)法刷新，而當(dāng)信號(hào)重現(xiàn)時(shí)，重新打開客服中心時(shí)，預(yù)測(cè)列表中的第一個(gè)問(wèn)題竟然是“沒有信號(hào)的情況下怎么轉(zhuǎn)賬？”這種根據(jù)周邊環(huán)境的變化隨時(shí)更新問(wèn)題的能力令人叫贊。

　　比如微軟小冰，就是將“她”打造成一款將檢索到的信息用更生活化的語(yǔ)言講述出來(lái)的搜索引擎，比如自然跟進(jìn)、擴(kuò)展搜索與整合，以便讓“好友式聊天”得到更好地發(fā)揮，吸引了不少年輕人與之互動(dòng)。

　　總之，引進(jìn)一套智能客服系統(tǒng)，好比生養(yǎng)一個(gè)孩子。這個(gè)孩子，生容易，養(yǎng)很難。如果你想要一個(gè)天資聰穎，且能力不斷提升的“孩子”，那么它需要企業(yè)和技術(shù)供應(yīng)商一起悉心栽培，要不斷進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)，不斷豐富知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)義庫(kù)，不斷拓展和延伸它的智能功能，逐具個(gè)性化、人性化，而不是一個(gè)賬號(hào)，或一套系統(tǒng)就萬(wàn)事大吉。

　　此外，AI智能供應(yīng)商還要有能力提供完善的售后服務(wù)，幫助企業(yè)培養(yǎng)一支專業(yè)的運(yùn)營(yíng)和操作人員，為企業(yè)提供更好的同行案例分享和學(xué)習(xí)，與企業(yè)一起改善系統(tǒng)，一起挖掘系統(tǒng)的功能和價(jià)值。而不能只是賣弄概念，乘熱造勢(shì)，甚至不能只是實(shí)驗(yàn)室里的一項(xiàng)技術(shù)。

　　總之，智能客服從數(shù)據(jù)到技術(shù)，從技術(shù)到系統(tǒng)，從系統(tǒng)到具體場(chǎng)景應(yīng)用，這每一步都需要保質(zhì)保量的人才和成本投入，需要經(jīng)年累月的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)積累，需要千錘百煉的資源和項(xiàng)目整合，需要厚積薄發(fā)的耐心和勇氣支撐，才能大功告成，造福各方。