各位女士們、先生們，大家下午好！非常榮幸參加易谷的年會，這已經(jīng)是我第三年來參加易谷的大會了，很高興地發(fā)現(xiàn)我們之間共同的客戶越來越多了。

　　今天我分享的主題是與AI和智能客服相關(guān)的，目前隨著AI的話題被炒得越來越熱，我在工作當(dāng)中也越來越多的被問到關(guān)于智能客服的話題。技術(shù)本身是雙刃劍，如果使用的方式不正確的話，只會加快犯錯誤的速度。AI也是技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，如果在客服環(huán)境中沒有得以正確使用的話，不僅達(dá)不到預(yù)想的目的，甚至可能事與愿違。反倒帶來成本的增加和顧客體驗的負(fù)增長。所以對于技術(shù)的使用，不可盲目跟風(fēng)，技術(shù)的使用需要遵從于科學(xué)的管理流程和管理體系。所以今天我在這里和大家討論的是AI需要一個“家”以及AI需要一個怎樣的“家”。

　　我在實際的工作中與來自很多行業(yè)的客戶合作過。這其中既有傳統(tǒng)行業(yè)、也不乏新型的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。但不管是傳統(tǒng)客服還是新興客服都面臨著挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)行業(yè)的客服尋求轉(zhuǎn)型，而新興的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客服則要在迅猛的企業(yè)發(fā)展中尋求生存。不得不驚嘆技術(shù)本身的發(fā)展確實越來越快了，尤其這幾年技術(shù)發(fā)展到達(dá)了前所未有的地步，但與此同時也帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。很多互聯(lián)網(wǎng)公司迅速發(fā)展，感覺是在一夜之間出現(xiàn)，快速的發(fā)展和擴張，與此同時，這對公司的客服也提出了前所未有的挑戰(zhàn)。客服部門不斷地擴張，不停地招人，不停地選擇外包商，疲于應(yīng)對各方面的要求。所以盡管新型行業(yè)的客服行業(yè)和早年傳統(tǒng)行業(yè)的客服面臨的挑戰(zhàn)是類似的，但是相較于以往，允許新型客服成長的時間卻越來越短，這也是為什么很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)找到我們，希望可以通過COPC幫助他們在短時間內(nèi)搭建起完整成熟的客服體系。所以接下來讓我們拋開行業(yè)的壁壘，一起聊一下在客服行業(yè)里如何將AI合理地鑲嵌到我們的管理體系當(dāng)中。

　　AI在客服行業(yè)有很多場景，智能客服可以做很多的事情，比如，從一些簡單的答復(fù)、簡單的操作、簡單的預(yù)約，到通過深度學(xué)習(xí)來進(jìn)行情感的捕捉和安撫。未來也將不再是單純的人人交互、人機交互、而是人工和機器交叉回復(fù)。再比如，客服中心的智能路由，中心可以根據(jù)客戶的等級、喜好、地域?qū)⑵浞峙涞较鄳?yīng)的客服人員；再比如坐席使用的知識庫，可以根據(jù)坐席和顧客的溝通場景推送答案和不同的話術(shù)。

　　所以針對這些智能客服的使用場景，我想借此表達(dá)一下粗淺的想法。我認(rèn)為AI需要一個家，一方面是它的應(yīng)用場景，另一方便面是客服中心的管理體系。我認(rèn)為技術(shù)是一個很好的工具，但技術(shù)要再一定范圍下使用，應(yīng)該是服從于管理體系，為管理人員所用。與此同時，技術(shù)的發(fā)展也會不斷的豐富和完善管理體系，相輔相成、相得益彰。如果管理體系是成熟的，那也意味著管理團隊可以在不同場景下融會貫通地將不同技術(shù)應(yīng)用到不同環(huán)境里面。那么接下來我來描繪一下AI所需要的“家”應(yīng)該是怎樣的。我認(rèn)為需要驅(qū)動因素、實現(xiàn)因素和目標(biāo)因素。

　　易谷有愿景、COPC也有愿景，也正是為了實現(xiàn)這個愿景和規(guī)劃，我們才實施相應(yīng)的流程和技術(shù)，才招聘的人員。

　　過去客服中心的流程都是比較單一的，都是由人工來執(zhí)行的流程，而如今由于技術(shù)的發(fā)展，客服中心加入了自助客服、智能客服的流程等等。那么人員角的色也隨之發(fā)生了一些變化。但是無論技術(shù)發(fā)展到什么程度，人員的角色發(fā)生了怎樣的變化，不變的是所有企業(yè)存在都是追求成本、利潤的終極目的。無論是國內(nèi)的中心，還是海外各地的客服中心；無論是傳統(tǒng)行業(yè)的客服中心、還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客服中心。舉例來說�？头�中心每年的業(yè)務(wù)規(guī)劃是為了能夠?qū)崿F(xiàn)更好的實現(xiàn)顧客體驗降低成本，明年的規(guī)劃也大致如此，但是實現(xiàn)方式的手段就變了，技術(shù)管理、預(yù)測排班、實施管理和知識管理會有一些變化，人員管理角色定位上、職業(yè)發(fā)展等也會有所調(diào)整。

　　智能客服的使用，會為傳統(tǒng)的客服中心管理流程帶來變化。比如，質(zhì)量管理，也就是我們?nèi)粘９ぷ髦姓f的質(zhì)檢，有了智能客服之后，很難說質(zhì)檢變得簡單還是復(fù)雜了。先看一下對于傳統(tǒng)人工的質(zhì)檢，最起碼在現(xiàn)在的過度過程中是無法完全擺脫的，要對人工坐席進(jìn)行質(zhì)檢，除了發(fā)現(xiàn)個體的問題加以糾正和改善之外，質(zhì)檢的方向和定位在發(fā)生變化，更多是專注流程方面的質(zhì)檢找到共性的問題，例如配送的問題、物流的問題、網(wǎng)站的問題等等，現(xiàn)階段智能客服并沒有完全替代人工客服的情況，這些事情依然要做的，但是很遺憾，大多數(shù)中心沒有做到，現(xiàn)在依然是停留在對個體的質(zhì)檢，甚至更多的是針對個體的績效考核。在現(xiàn)階段來說人工客服的質(zhì)檢上仍然有很多要做的，不是準(zhǔn)備好完全應(yīng)對智能客服，因為還有很多面臨著人工客服的一些困境和窘境沒有擺脫出來，很多中心的質(zhì)檢處于很尷尬的位置，不做的話中心沒有抓手，做的話面臨很多隔靴搔癢的問題，這是在智能客服的今天，人工客服要解決和面臨的問題。

　　在啟用了智能客服之后，對于智能客服的質(zhì)檢依然是必要的，依然要考慮樣本的隨機性、制定對于智能客服的合適的樣本量、設(shè)置合適的考核點、從而確保智能客服提供的知識更加準(zhǔn)確完善、完備、相關(guān)、說的話更加人性化、易于理解。依然可以進(jìn)行遠(yuǎn)程和現(xiàn)場進(jìn)行抽檢，對于人工客服而言，現(xiàn)場質(zhì)檢的好處在于結(jié)束之后提供即刻的輔導(dǎo)。而現(xiàn)場質(zhì)檢對于智能客服而言也同樣是適用的，對于智能客服也要做現(xiàn)場質(zhì)檢，就是機器人和顧客對話的時候需要人在旁邊進(jìn)行檢查，必要情況下進(jìn)行人工干預(yù)。所以質(zhì)量管理的概念并不會落伍，即使是在智能客服情況下，很多事情依然要做，只是做的方式發(fā)生了變化，尤其是智能客服的早期階段，強調(diào)在智能客服尤其是初始階段質(zhì)檢尤為重要，這有助于整個知識體系的完善。

　　預(yù)測排班——即使是有智能客服的今天依然要做預(yù)測，依然要進(jìn)行人力規(guī)劃，實行實時管理，不僅要做人工業(yè)務(wù)量進(jìn)行預(yù)測，還要對智能客服的業(yè)務(wù)量進(jìn)行定期預(yù)測，從而確保系統(tǒng)提供足夠的容量。隨著簡單業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給了智能客服之后，人工客服的業(yè)務(wù)量會降低，但是人工坐席的處理時長可能會增長，因為處理的業(yè)務(wù)類型更復(fù)雜了，但是從人力規(guī)劃角度而言，業(yè)務(wù)量變化大幅度減少，會帶來人力的減少，不然做智能客服重大意義之一就不見了。對排班來說增加了很大的挑戰(zhàn)，現(xiàn)在我們對人工客服不斷疏導(dǎo)的概念就是班種越碎越靈活，從而使排班更好地匹配業(yè)務(wù)量到達(dá)模式。排班師的職責(zé)之一就是想象出不同的班種，早班、晚班、大夜班、小夜班、長班、短班等等，但是排班師面臨的另外一個巨大的挑戰(zhàn)是平衡員工的接受程度。有了智能客服之后，排班師不僅要對人工客服進(jìn)行排班，還要對智能客服進(jìn)行排班，在邊角料班次上加入智能客服的部分，我了解到有一些企業(yè)已經(jīng)做了，排班什么情況下切入人工客服、什么時候切入智能客服，我們可以為此設(shè)計出一套排班模型，加入一些系數(shù)。

　　對現(xiàn)場的實時調(diào)度，現(xiàn)在都是“倒騰人”，未來的話除了倒騰人以外還要調(diào)度機器，包括現(xiàn)場根據(jù)業(yè)務(wù)量情況適當(dāng)?shù)募哟蠡蛘邷p少智能客服，我們都是可以非常直觀的理解到的。以往我們都是隊列狀態(tài)、等待時長、服務(wù)水平下降到不同節(jié)點的情況下制定不同的行動方案。在加入智能客服后，現(xiàn)場調(diào)度的規(guī)則也會更加復(fù)雜，比如當(dāng)滿意度或者質(zhì)量發(fā)生變化的時候，適當(dāng)?shù)募尤敫�多的人工干預(yù)，總而言之，未來的WFM流程依然拋不開這四個步驟，依然做這些事情，在使用智能客服的情況下我們的思想會發(fā)生一些變通，我們在和客戶進(jìn)行合作的過程中也會在這些方面做一些細(xì)微的調(diào)整，給出調(diào)整的建議。

　　對于WFM的流程，除了這四步驟以外還有一個步驟就是關(guān)于路由的，我們現(xiàn)在常用的路由方式是根據(jù)員工的技能進(jìn)行路由，智能路由會增加靈活性，智能路由不應(yīng)該僅僅是績效好的人得到越來越多的業(yè)務(wù)，而是在對顧客的畫像同時對員工進(jìn)行畫像，匹配相應(yīng)的特點，使得合適的坐席服務(wù)合適的顧客。

　　還有對于知識的管理，過往我們維護(hù)的僅僅是坐席使用的知識庫，未來我們還要維護(hù)顧客所使用的內(nèi)容，也就是所有顧客接觸系統(tǒng)里面所使用的內(nèi)容，包括現(xiàn)在智能客服的內(nèi)容。那么我們接下來面臨的問題是智能客服早期訓(xùn)練該如何開始？因為現(xiàn)在很多企業(yè)陷入了怪圈，智能客服剛上線的時候使用量不高，這樣機器人就得不到訓(xùn)練、越得不到訓(xùn)練智能客服提供的答案就約不準(zhǔn)確、越不準(zhǔn)確客戶不愿意用、這樣就進(jìn)入了惡性循環(huán)。如果顧客不愿意用，總要有人使用，那么我建議可以讓中心的坐席來使用和訓(xùn)練機器人。坐席端的知識庫和顧客使用的知識庫是可以雙向打通的，這就保證顧客在使用過程中有一些底層學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)，同樣顧客對于知識庫的使用會反哺中心的知識庫，對知識庫的內(nèi)容進(jìn)行智能排序，這就大大的提高了智能客服的使用率。這樣針對智能客服的指標(biāo)也就營運而生了，比如客服中心需要測量智能客服的滿意度、準(zhǔn)確率、解決率等等。

　　在智能客服使用的環(huán)境下，對于指標(biāo)的管理也將發(fā)生變化，但是我們依然要測量人工和智能客服的顧客體驗，依然要測量成本，但是對于成本的管理將不再是簡單的單通電話成本，單位分鐘成本、單位坐席成本，而是總體成本，因為大量簡單業(yè)務(wù)被智能客服所取代，也就意味著人工客服的業(yè)務(wù)量會下降，也就無法形成規(guī)模效益，同時人工處理的業(yè)務(wù)也會越來越復(fù)雜，對于人工的能力要求也就越高，這意味著人工的成本可能會增加，所以片面的只看人工成本不能全面準(zhǔn)確地反應(yīng)出整體的成本管理，所以建議對于整體的成本管理轉(zhuǎn)變?yōu)閱挝唤鉀Q成本、單位用戶成本等等。顧客體驗的測量不會過時，我們依然要了解客戶端對端的體驗，以此作為抓手來更好地優(yōu)化各個觸點的顧客體驗。

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