CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在這里，我們帶你了解所有基本的聯(lián)絡(luò)中心勞動力管理（WFM）軟件。

　　簡單地說，WFM就是在正確的時間為正確的工作分配正確的員工。

　　盡管這聽起來很簡單，但實際上這是一個復(fù)雜的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，因為有很多因素在起作用。

　　當(dāng)涉及到員工日程安排時，大多數(shù)公司仍然依賴電子表格，但有些公司使用專業(yè)軟件進(jìn)行資源規(guī)劃、客戶記錄管理和人力資源管理。事實上，幾乎45%的聯(lián)絡(luò)中心是這樣做的，如下圖所示。

　　這張圖表來自于報告：聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么（2017年版）

　　然而，無論選擇哪種方式，WFM都有三個關(guān)鍵領(lǐng)域。它們是：

　　在做這三件事的同時，你應(yīng)該監(jiān)控和分析你的結(jié)果，這樣你就能看到你是否達(dá)到了你的目標(biāo)，如果沒有，就立即采取行動。

　　一個勞動力管理（WFM）系統(tǒng)將幫助您優(yōu)化和自動化所有這些，我們將在下面進(jìn)行介紹。

　　要想讓員工計劃成功，你必須能夠預(yù)測你的短期、中期和長期的員工需求。當(dāng)預(yù)報不準(zhǔn)確時，時刻表就不相關(guān)了。

　　一個基本的WFM系統(tǒng)將通過使用歷史數(shù)據(jù)提供對未來需求的預(yù)測，幫助您預(yù)測您的業(yè)務(wù)活動將如何發(fā)展，以及這些計劃將如何影響您的人員需求。

　　這些現(xiàn)代系統(tǒng)中的大多數(shù)都是通過多個聯(lián)絡(luò)中心渠道工作的，并且已經(jīng)開發(fā)出來，這樣資源規(guī)劃人員就不必手工組合預(yù)測，因為這是一個漫長而乏味的過程。

　　除此之外，現(xiàn)代WFM系統(tǒng)還有其他的預(yù)測優(yōu)點，包括：

尼爾·雷科特（Neil Draycott）

　　在討論這些好處時，Business Systems的WFM優(yōu)化顧問尼爾·o德雷科特（Neil Draycott）表示：“部署WFM系統(tǒng)可以在客戶服務(wù)、合規(guī)、員工士氣、運營效率和生產(chǎn)率方面帶來切實的好處。”

　　“關(guān)鍵是要確保您的WFM團隊接受經(jīng)驗豐富的WFM專家的高質(zhì)量培訓(xùn)，并持續(xù)支持充分利用系統(tǒng)及其功能。”

　　“您的供應(yīng)商應(yīng)該擁有WFM顧問，在定制的研討會期間優(yōu)化我們客戶的工具和流程，確保您從一開始就能獲得最大的收益。”

　　員工日程安排的主要目標(biāo)是，在考慮員工可用性和偏好的同時，創(chuàng)建與預(yù)期聯(lián)絡(luò)量一致的日程安排。

　　可以使用Erlang計算器創(chuàng)建基本日程安排，盡管WFM軟件可以自動化這個過程，以最佳地匹配供應(yīng)和需求。這有助于減少聯(lián)絡(luò)中心的人手不足和人手過剩。

　　然而，現(xiàn)代的WFM系統(tǒng)遠(yuǎn)不止這些。WFM不再僅僅是在正確的時間擁有正確的員工數(shù)量，而是擁有正確的技能。

　　正如尼爾·德雷科特（Neil Draycott）所解釋的那樣：“現(xiàn)代WFM系統(tǒng)的動態(tài)性，現(xiàn)在允許擁有不同熟練程度和不同客戶接觸類型的多種技能的座席，精確地安排需求的位置，以最大化績效表現(xiàn)。”

　　此外，這些系統(tǒng)對任何日程安排模式都是靈活的--無論是固定的班次、輪班模式還是年化工時模式--軟件根據(jù)您定義的日程安排模式構(gòu)建日程安排。

　　最好的軟件還可以在多個工作地點以及多個渠道（如Inbound/Outbound電話、電子郵件、實時聊天和社交媒體）上運行。

　　不幸的是，不可能完全了解影響其未來聯(lián)絡(luò)數(shù)量的活動，迫使聯(lián)絡(luò)中心盡可能利用現(xiàn)有資料。

　　當(dāng)聯(lián)絡(luò)數(shù)量是由聯(lián)絡(luò)中心控制之外的活動或由于系統(tǒng)問題或部門間缺乏溝通等意外事件而引起時，就會出現(xiàn)信息缺口。

　　利用一系列的標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP's）和多技能的顧問，更好地為這些情況做好準(zhǔn)備，WFM軟件可以防止這種情況的發(fā)生。

　　WFM系統(tǒng)可能有一個儀表板，允許您監(jiān)視關(guān)鍵指標(biāo)，例如服務(wù)級別、預(yù)測精度和隊列時間，這些都需要密切關(guān)注，以提高績效和進(jìn)行有效的時間管理。

　　當(dāng)這三個指標(biāo)中的一個開始“波動”時，聯(lián)絡(luò)中心可以采取行動扭轉(zhuǎn)局勢，將意外增加的聯(lián)絡(luò)數(shù)量的影響降到最低。

戴維·普雷斯（David Preece）

　　QStory的客戶成功經(jīng)理戴維·普雷斯（David Preece）在談到擁有這樣一個儀表盤的日常管理好處時表示：“對所有關(guān)鍵指標(biāo)有一個集中的觀點，為你提供采取某些行動的'線索'，這很好。試圖從十個不同的來源整理所有必要的信息是不可能的。”

　　“然而，公平地說，這是大多數(shù)WFM軟件目前所處的地方。您實際需要做的每一件事情都是手工的、耗時的、勞動密集型的，以應(yīng)對不斷下降的指標(biāo)。這就是實時團隊誕生的原因--彌合WFM和現(xiàn)實之間的差距。”

　　“下一代是內(nèi)部自動化軟件，它會推薦你應(yīng)該采取哪些行動來保護(hù)服務(wù)水平或提高生產(chǎn)率分?jǐn)?shù)。它還可以自動化所有的通信和進(jìn)度更新，而這些都是隨批量更改而來的。”

　　計劃人員在制訂工作人員時間表時必須考慮到各種不同的因素。必須同時考慮許多限制因素，其中包括：

　　當(dāng)然，日程安排也必須符合你的人員需求。太多的員工意味著額外的成本，太少的員工會影響客戶服務(wù)。

　　然而，正如上面強調(diào)的那樣，聯(lián)絡(luò)中心（尤其是35個以上座位的中心）需要考慮的事情太多，無法在一個簡單的電子表格中處理。要實現(xiàn)下面列出的所有好處，WFM需要一個具有相當(dāng)強大功能的系統(tǒng)。

　　在業(yè)務(wù)的許多領(lǐng)域都可以看到集成WFM系統(tǒng)的好處，但大多數(shù)都是與員工相關(guān)的業(yè)務(wù)。

　　通過允許您自動化和標(biāo)準(zhǔn)化常規(guī)重復(fù)任務(wù)，WFM系統(tǒng)讓您有時間專注于重要的事情。

　　此外，該系統(tǒng)還幫助您整合運營、財務(wù)和監(jiān)控，以降低與員工、行政和IT相關(guān)的成本。

　　讓我們來看看使用WFM軟件的其他四個關(guān)鍵運營好處：

　　WFM解決方案允許您提供工作環(huán)境和時間表，以更好地滿足員工的需求，并使員工技能與業(yè)務(wù)需求相匹配。

　　部署WFM系統(tǒng)對聯(lián)絡(luò)中心團隊的其他好處包括：

　　每一家公司都必須考慮一項投資是否能收回成本，以及需要多長時間才能收回成本。

　　然而，引入WFM解決方案可能會立即產(chǎn)生一些好處，包括上面列出的那些。

Paul Chance

　　NICE高級產(chǎn)品營銷經(jīng)理PaulChance說：“WFM的投資回報率非常高。在大型聯(lián)絡(luò)中心，百分之一到百分之二的預(yù)測改進(jìn)可能導(dǎo)致價值?100000的工資節(jié)省。這就是為什么有一個解決方案來糾正基于路由和Erlang計算的人員過多的問題是至關(guān)重要的。”

　　“員工敬業(yè)度也是其中的一部分，因為在聯(lián)絡(luò)中心，員工是最大的成本，減少員工流失是一個需要管理的問題。”

　　“研究表明，使用WFM解決方案的公司為座席提供了高度的時間靈活性。這有助于降低流失率并節(jié)省資金。”

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/beginners-guide-to-work-force-management-57124.htm