大多數(shù)客戶會用一些單詞和短語來總結(jié)這種語音和風格。他們通常會這樣說：
- 我們樂觀友好。
- 當事情不順利的時候，我們會進行大量的道歉，或者根本不道歉，除非那完全是我們的錯。
- 我們與客戶交談就像他們是朋友的朋友。很熟悉，也很專業(yè)。
- 如果客戶有問題，我們會竭盡所能去解決。
我們可以在這個列表中添加更多內(nèi)容，但大多數(shù)討論都是這樣進行的。
還有一些客戶，他們的營銷部門制作了詳細的風格指南。這些指南幾乎涵蓋了您能想到的所有交流場景。
通過谷歌的快速搜索，我找到了Mailchimp內(nèi)容風格指南，它涵蓋了語音和語調(diào)、標點符號（連續(xù)逗號、大寫，等等）、需要避免的關(guān)鍵字和短語以及它們的替代品，以及更多。當我通讀這篇文章和其他指南時，我不確定人們是如何理解這些指南的。他們很全面。
最近一個客戶問我們是否可以幫助他們創(chuàng)建一個語音和風格指南，因為他們沒有。我已經(jīng)把這件事列在了我要做的事情的清單上，并且認為在這篇文章中分享我的一些初步想法可能是合適的。這里的目標是理解什么屬于語音和風格指南，并探索如何應(yīng)用于客戶服務(wù)。讓我們先回答幾個關(guān)鍵問題。
誰負責建立一個組織的溝通方式？
在大多數(shù)組織中，營銷部門是負責建立語音和風格的部門，而不是客戶服務(wù)部門。但公司規(guī)模越小、更新越晚，就越不可能有專門從事營銷的人。更有可能的情況是，人們戴著多個帽子，而客戶服務(wù)團隊可能在最初為面向客戶的溝通制定指導(dǎo)方針時發(fā)揮了作用。
為什么語音和風格指南很重要？
最重要的概念是一致性。它是關(guān)于讓你的公司與客戶的所有溝通都與你的品牌一致，而不管溝通的是哪個部門。這包括您網(wǎng)站上的內(nèi)容、辦公室裝飾、物品、標識、幻燈片、以及所有來自銷售、營銷、IT和客戶服務(wù)等團隊的對外交流。ClearVoice認為：“你的品牌應(yīng)該建立知名度，并與客戶建立信任和忠誠”，這是最有效的全面的實現(xiàn)一致性的方法。
這真的適用于客戶服務(wù)嗎？
絕對的！讓我們看看語音和風格指南在客戶服務(wù)中應(yīng)該如何以及在哪里使用。
- 預(yù)先寫好模板
我們已經(jīng)知道，如果做得好，模版可以節(jié)省時間，座席不需要每次面對不同客戶的時候再梳理一次。它們還確保關(guān)鍵信息得到一致的傳達。這些是面向客戶的溝通，應(yīng)該以公司的語音和風格書寫。
- 基于內(nèi)容的知識庫
內(nèi)容信息和品牌也應(yīng)該一致。理想情況下，客戶服務(wù)團隊在識別知識缺口和幫助保持知識庫的通用性方面扮演著關(guān)鍵角色。
- 說這種語言
無論是口頭或書面溝通客戶服務(wù)團隊應(yīng)該精通公司的語音和風格，不論是簡單或復(fù)雜。在這種情況下，我在想那些該說或不該說的話。例如，在以前的工作中，我們從來沒有說過“宕機”這個詞，而是使用了“服務(wù)缺陷”。這可以作為質(zhì)量保證過程的一部分來加強。
這里有一點值得注意的是，我看到許多客戶支持組織授權(quán)他們最好的寫手或雇傭?qū)懯謥碇谱髋c公司語音和風格一致的模板和知識庫內(nèi)容。這是一條很好的職業(yè)道路，可以讓你擴大一些最好的座席和客戶數(shù)量。雖然重要的是客戶服務(wù)中的每個人都積極建議內(nèi)容，但我建議一個更小的團隊批準內(nèi)容并將其投入使用。
客戶服務(wù)語音和風格指南的要點是什么？
我們已經(jīng)確定語音和風格指南是重要的，并適用于客戶服務(wù)團隊，客戶服務(wù)可能在這個過程中有重要的投入。在我思考要點的時候，這里有一個不太長的列表，列出了我在指南中應(yīng)該包括的內(nèi)容。
適當?shù)墓久Q的格式和拼寫
是CompanyName，CompanyName，companyname，還是Companyname？選擇一個并堅持下去。
你如何稱呼你的客戶？
名字和稱呼關(guān)系到你如何看待客戶的價值。你稱他們?yōu)槌蓡T、用戶等等嗎？稱他們?yōu)?ldquo;客戶”并沒有什么錯，但這里有一些想法可以讓你思考。
根據(jù)場合的不同，用不同的表達短語進行描述
可能會有一些特定于行業(yè)的語言需要小心使用，就像我前面提到的關(guān)于“宕機”的例子一樣。一定要根據(jù)他們的使用地方來使用不同的單詞和短語。
描述人
我繼續(xù)引用MailChimp的風格指南，我欣賞他們用來描述人的年齡、種族、性別、性取向、殘疾障礙的的敏感詞。這其中的一些似乎是常識，但并不總是普遍的，可能需要說明清楚。
使用客戶的名字?
用客戶的名字稱呼客戶是一個在自然交互期間歡迎客戶的好主意，但如果做得不正確也可能適得其反。杰夫o托斯特（JeffToister）在他的新書《一周客戶服務(wù)指南》（Customer Service Tip of the Week）中建議，“在大多數(shù)情況下，人們完全可以接受直呼其名，而且越來越多的客戶喜歡直呼其名。”他接著說，“如果有疑問，可以用他們的姓，或者問他們喜歡哪個。”
語音和語調(diào)
關(guān)于聲音和語氣，我們可以談得非常詳細，但我建議保持簡單。對于支持團隊來說，我發(fā)現(xiàn)想出一些描述你如何與客戶交談的詞匯或短語是有效的。這里有一個例子，我通常從那里開始與客戶的工作：
- 職業(yè)但風度翩翩--商務(wù)休閑裝，不拘謹，總是恭敬有禮。你，我們，他們，等等是被鼓勵的。
- 積極、有趣、樂觀--我們使用像”絕對的“和”我能為你做些什么“這樣的短語。我們會避免使用”不幸“、”不能“和”不會“這樣的詞。
- 伙伴合作--我們的目標是與客戶合作，找到解決方案，而不是與他們頂嘴，或聽起來超然、照本宣科或機械。
- 同理心--我們關(guān)心客戶的情緒狀態(tài)和他們遇到的問題。我們的目標是與每個客戶建立人際關(guān)系。
語法和標點符號
我們可以進入廣泛的細節(jié)。我建議在一個新句子前最少使用逗號、雙行或單行距、表情符號和感嘆號。雖然它可能更多的是關(guān)于語法而不是風格，但明智的做法是同時注意撇號的使用，并區(qū)分你和你是，to和too，以及他們，他們的和他們是。當你在做的時候，談?wù)撍褪褂盟�。有些人可能會感到困惑，但當消費者看到這些詞被錯誤使用時，就會對品牌產(chǎn)生不好的影響。
關(guān)于這個話題，我有最后一個想法。您可能會問，當您的獨立座席被綁定到一個樣式指南時，他們的獨特個性是如何發(fā)光的。事實是，與客戶建立有意義的聯(lián)系的人仍然是那些選擇積極樂觀態(tài)度的人，是那些努力找到解決客戶問題的正確方法的人。最重要的是，樣式指南有助于創(chuàng)建一種一致的客戶服務(wù)方法，該方法與您的品牌以及您組織中所有其他面向客戶的交流相一致。但要記住，是那些執(zhí)行并添加了他們個人風格的人。
正如我之前所說，我正準備與我們的一些客戶合作，幫助他們建立一個主要用于客戶服務(wù)的語音和風格指南。當你讀這篇文章的時候，讓我知道是否有什么要點我應(yīng)該考慮或包括的。
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作者：Jeremy Watkin
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/7-essentials-for-a-customer-service-voice-and-style-guide/
