由CTI論壇主辦的2016中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于4月14至15日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化DNA。阿里云互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)總監(jiān)王紅燕出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《DT時(shí)代助力企業(yè)服務(wù)融合創(chuàng)新》。

　　詳見(jiàn)大會(huì)官網(wǎng)：http://m.suckhoeday.com/expo/2016/ccec2016spring/index.htm

阿里云互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部 企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)總監(jiān) 王紅燕 

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　　王紅燕：大家好，我是來(lái)自于阿里巴巴集團(tuán)阿里云事業(yè)部的王紅燕。我覺(jué)得這個(gè)時(shí)間點(diǎn)讓我覺(jué)得特別尷尬，我給自己唯一的一個(gè)安慰是說(shuō)，可能是在于以上幾場(chǎng)的演講上，我跟其他的性別不太一樣，但是我覺(jué)得此處絕對(duì)需要大家鼓勵(lì)的掌聲，謝謝大家。

　　今天很榮幸能夠代表阿里云來(lái)跟大家分享，分享的主題是“DT時(shí)代助力企業(yè)服務(wù)融合創(chuàng)新”。我在這里主要分為三個(gè)部分給大家簡(jiǎn)單闡述一下。第一是為什么阿里云。第二是“云計(jì)算+企業(yè)服務(wù)”有什么新的火花和碰撞。第三是云上生態(tài)如何構(gòu)建。

　　在談到阿里云時(shí)，在座的很多人可能對(duì)阿里云的應(yīng)用以及阿里云是做什么的不是特別熟悉，但是有一點(diǎn)，我相信你對(duì)阿里巴巴的某一個(gè)事業(yè)部不會(huì)不熟悉。在座的很多人，不管是女士還是男士或者家里的那一位，在“雙11”狂歡購(gòu)物節(jié)那一天，很多人都會(huì)成為“剁手黨”，天貓“雙11”的交易額是912.17億，無(wú)線交易額的數(shù)量是626.42億，覆蓋了200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。在天貓“雙11”的幕后英雄是誰(shuí)？這個(gè)時(shí)候我們就會(huì)講到阿里云了。2015年“雙11” 912.17億的背后其實(shí)是有阿里云的計(jì)算和大數(shù)據(jù)平臺(tái)在支撐，有幾個(gè)數(shù)據(jù)特別震撼。峰值定單創(chuàng)建是14萬(wàn)筆/秒，交易峰值是8.59萬(wàn)筆/秒。其實(shí)從定單的創(chuàng)建到后期的支付、整個(gè)高效的組織、配送物流的過(guò)程當(dāng)中，是有云計(jì)算和大數(shù)據(jù)這樣的平臺(tái)來(lái)完成的。如果沒(méi)有云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的平臺(tái)，可能是沒(méi)有辦法做到的。很重要的一點(diǎn)，阿里云已經(jīng)在全國(guó)范圍之內(nèi)距離數(shù)據(jù)中心最遠(yuǎn)1000公里的異地?cái)?shù)據(jù)中心多活機(jī)制，在數(shù)據(jù)中心的切換過(guò)程當(dāng)中，我們的用戶是完全無(wú)感知的。所以云計(jì)算和大數(shù)據(jù)平臺(tái)在其中起到的作用是無(wú)法想象的。從這一點(diǎn)，大家應(yīng)該已經(jīng)大概了解了阿里云在其中起到什么樣的角色作用，接下來(lái)我們看一看阿里云詳細(xì)的產(chǎn)品體系。

　　飛天開(kāi)放平臺(tái)，一個(gè)非常有意思的名字。源于阿里巴巴的文化，包括阿里巴巴每個(gè)人都會(huì)有一個(gè)花名，大家所熟悉馬總的花名叫風(fēng)清揚(yáng)。飛天開(kāi)放平臺(tái)大家可以想象成是幾千或者幾萬(wàn)臺(tái)機(jī)器組成的超級(jí)計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)，首先是數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心底層是集結(jié)了很多臺(tái)機(jī)器的數(shù)據(jù)集群。在2013年8月15日，單集群已經(jīng)達(dá)到5000臺(tái)規(guī)模，是非常了不起的一件事情。再上面就是飛天開(kāi)放平臺(tái)了，主要起的作用是管理這個(gè)系統(tǒng)，同時(shí)會(huì)針對(duì)分布式程序運(yùn)行的控制。再上層是開(kāi)放的一些應(yīng)用了。從這張圖中我想跟大家解釋的是什么？第一個(gè)，我們是多租戶的運(yùn)行模式，能夠達(dá)成資源最大化的利用。第二，阿里云還是以公共服務(wù)的形式和模式輸出給我們的用戶，我們的用戶可以在云計(jì)算上進(jìn)行即買(mǎi)即用、按需付費(fèi)。

　　接下來(lái)我們看一下阿里云產(chǎn)品的架構(gòu)。首先第一點(diǎn)，底層是杭州、北京、青島這些全部是阿里云的數(shù)據(jù)中心，目前在全球范圍之內(nèi)，阿里云已經(jīng)有八大數(shù)據(jù)中心，并且在全球范圍之內(nèi)的其他數(shù)據(jù)中心也在陸續(xù)開(kāi)放當(dāng)中。在上層，無(wú)論是從云存儲(chǔ)還是計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等各個(gè)層次，以及大數(shù)據(jù)各個(gè)平臺(tái)、安全產(chǎn)品，這些產(chǎn)品線都是非常豐富的。目前在阿里云上都是可以做得到的。再上層大家可以看到，我們是針對(duì)這些行業(yè)做了很多垂直化的解決方案。目前在阿里云可以看到的是視頻、O2O醫(yī)療、電商、政府、金融等。所以綜合來(lái)看，阿里云整個(gè)產(chǎn)品的架構(gòu)體系是非常完善的。

　　了解了阿里云之后，接下來(lái)應(yīng)該講一點(diǎn)干貨，和在場(chǎng)的朋友們有關(guān)系的事情。云計(jì)算不單是在天貓的“雙11”也應(yīng)用，在每一個(gè)人的生活當(dāng)中已經(jīng)有很多體會(huì)了，比如說(shuō)滴滴打車(chē)，然后是餓了么外賣(mài)。云計(jì)算已經(jīng)深入到我們的生活當(dāng)中去，在企業(yè)的管理當(dāng)中云計(jì)算做一些什么？今天跟主題比較相關(guān)的，通信行業(yè)的呼叫中心和客服系統(tǒng)的領(lǐng)域。接下來(lái)看一下企業(yè)服務(wù)當(dāng)中可能會(huì)遇到的一些問(wèn)題，可能很多朋友也會(huì)有一些共鳴。首先我們看一下，渠道是比較雜的，不管是呼叫中心還是通信，我們的客戶端是來(lái)自于不同的頻道，比如說(shuō)手機(jī)、PC端、微信、微博，在這個(gè)基礎(chǔ)之上，我們就需要有一個(gè)統(tǒng)一的客服平臺(tái)。第二是成本比較高。在我們接觸通信行業(yè)當(dāng)中的很多客戶可能會(huì)提到一個(gè)問(wèn)題，在我業(yè)務(wù)高發(fā)的時(shí)候，往往傳統(tǒng)的IDC機(jī)房沒(méi)有辦法應(yīng)對(duì)，因?yàn)闆](méi)有辦法快速部署，但是云計(jì)算是可以做得到的。第三是效率比較低。傳統(tǒng)的模式是通過(guò)工單系統(tǒng)以及電話一對(duì)一的模式進(jìn)行，很難運(yùn)用以現(xiàn)在多媒體的交涉方式，效率比較低。第四點(diǎn)是弱網(wǎng)絡(luò)。目前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是比較復(fù)雜的，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)斷網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)切換之類(lèi)的問(wèn)題，假設(shè)今天有一個(gè)重要的客戶正在跟你的客服交流過(guò)程中出現(xiàn)了斷網(wǎng)，在這個(gè)時(shí)間段的數(shù)據(jù)丟失了，或者客戶咨詢沒(méi)有得到及時(shí)的回復(fù)，有可能就會(huì)失去一個(gè)客戶或者定單。最后一個(gè)是體驗(yàn)比較差。種種的各種問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致這樣一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)我們客戶來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)感是非常差的。了解過(guò)通信行業(yè)中可能會(huì)遇到的難題，看看云計(jì)算怎么解決。

　　我們看一下阿里云可以做一些什么。首先第一個(gè)是彈性部署。在初期的時(shí)候就已經(jīng)有聊過(guò)云計(jì)算最大的特點(diǎn)就是即買(mǎi)即用，所以說(shuō)彈性部署是非常大的優(yōu)勢(shì)。在不需要進(jìn)行停機(jī)的情況下就可以升級(jí)帶寬，可以隨時(shí)應(yīng)對(duì)這樣的業(yè)務(wù)高峰。第二個(gè)是網(wǎng)絡(luò)，目前阿里云的機(jī)房都是BGP多線接入的機(jī)房，網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)感是非常好的，而且我們目前在全球有500多個(gè)CDN節(jié)點(diǎn)。第三是大數(shù)據(jù)平臺(tái)，剛開(kāi)始我們就有提到，“雙11”有云計(jì)算和大數(shù)據(jù)平臺(tái)支撐的，所以阿里云有一個(gè)巨大無(wú)比的大數(shù)據(jù)處理能力，包括高效的數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)做一些分析。第四是安全。很多人都會(huì)有關(guān)注到，我們有專(zhuān)有網(wǎng)絡(luò)的部署，包括云存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的可靠性也達(dá)到了99.9999999%，并且進(jìn)行三重備份。從這個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施可以看到，云計(jì)算和傳統(tǒng)機(jī)房做一些對(duì)比可以看到有巨大的優(yōu)勢(shì)在里面。

　　現(xiàn)在很多企業(yè)都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是上云和數(shù)據(jù)化的過(guò)程，所謂上云是把IT設(shè)備搬到云計(jì)算上去，通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一構(gòu)架的應(yīng)用平臺(tái)，并且柔韌性比較好、擴(kuò)展性比較好的平臺(tái)做IT資源的搭建，同時(shí)能夠使得自身企業(yè)的信息互通平臺(tái)達(dá)到非常良好的溝通、暢通的基礎(chǔ)。第二是數(shù)據(jù)化的過(guò)程，在數(shù)據(jù)當(dāng)中我們對(duì)也業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提取之后，通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)去存儲(chǔ)、分析、加工、挖掘、融合之后，反倒促成了我們業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和融合。接下來(lái)我們看一下哪些企業(yè)在通信行業(yè)會(huì)有一些新的突破點(diǎn)。舉了幾個(gè)市面上用得比較多的產(chǎn)品，有釘釘、有信、環(huán)信、容聯(lián)云通訊。我們先來(lái)看一下釘釘。希望我演講完之后大家可以下載一個(gè)釘釘體驗(yàn)一下。釘釘這個(gè)產(chǎn)品是2015年1月份阿里巴巴推出的，為中小企業(yè)和團(tuán)隊(duì)打造的溝通協(xié)同的多端平臺(tái)。在市面上流傳著一句話，說(shuō)釘釘是為中國(guó)企業(yè)而生的，因?yàn)榻鉀Q了中國(guó)企業(yè)的痛點(diǎn)，這個(gè)痛點(diǎn)是內(nèi)部的溝通效率比較低。2015年1月16日到2016年1月28日，釘釘注冊(cè)企業(yè)組織超過(guò)100萬(wàn)家。艾瑞報(bào)告指出SaaS可能是繼游戲之后的第二個(gè)千億級(jí)市場(chǎng)，所以釘釘是應(yīng)于時(shí)代的潮流而生的，相信在座的很多公司也做一些跟SaaS相關(guān)的應(yīng)用。第二個(gè)看一看有信，有信是一款呼叫電話的系統(tǒng)。有信和阿里云結(jié)合之后最大的價(jià)值點(diǎn)就是彈性部署，可以降低成本，同時(shí)應(yīng)對(duì)了我們業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)的狀態(tài)。第二是BGP的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，提升了客戶體驗(yàn)。第三是大數(shù)據(jù)平臺(tái)提升了精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的能力。這幾個(gè)優(yōu)勢(shì)是我們之前在討論的問(wèn)題當(dāng)中不斷強(qiáng)調(diào)的，云計(jì)算以及大數(shù)據(jù)平臺(tái)給我們客戶帶來(lái)的一些價(jià)值。

　　講了以上兩個(gè)案例之后，可能需要對(duì)呼叫系統(tǒng)的客服中心看一看，大數(shù)據(jù)針對(duì)這兩個(gè)系統(tǒng)會(huì)給出一些什么樣的解決方案。呼叫中心有在線、熱線的模式，問(wèn)題定位之后會(huì)進(jìn)入人工服務(wù)、服務(wù)機(jī)器人、云客服的處理通道。下面要講的是大數(shù)據(jù)平臺(tái)在其中起了什么樣的作用，有2點(diǎn)。第一個(gè)是服務(wù)機(jī)器人，在上一場(chǎng)的演講中提到的小i機(jī)器人的概念，其實(shí)已經(jīng)解釋了很多有關(guān)機(jī)器人服務(wù)的作用。這個(gè)要體現(xiàn)的是在呼叫中心中的服務(wù)機(jī)器人起了什么樣的作用。第二是大家共同關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)檢的問(wèn)題。在質(zhì)檢當(dāng)中，接下來(lái)的內(nèi)容當(dāng)中我們也會(huì)有詳細(xì)的闡述，下面要講的是不僅可以對(duì)服務(wù)質(zhì)檢，同時(shí)對(duì)質(zhì)檢的內(nèi)容以及整個(gè)日常的監(jiān)控，都可以通過(guò)大屏的展示呈現(xiàn)給大家。很多朋友如果有參觀阿里巴巴，可能會(huì)有接觸到，阿里巴巴有一個(gè)大屏是一個(gè)中國(guó)地圖，這個(gè)中國(guó)地圖上會(huì)有很多展示全國(guó)各地的定單是來(lái)自于哪里的，線路是實(shí)時(shí)進(jìn)行滾動(dòng)展示的。并且可以看到訂單的集中區(qū)域在哪里，天貓“雙11”交易那一天也會(huì)有這樣的大屏做展示。所以未來(lái)在您的公司里，也可以有這樣的一個(gè)大屏去滾動(dòng)展示整個(gè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的過(guò)程。接下來(lái)看下大數(shù)據(jù)當(dāng)中的應(yīng)用，看一下螞蟻金服智能質(zhì)檢的案例。智能質(zhì)檢當(dāng)中主要做了一些什么樣的工作？一是團(tuán)隊(duì)客服是可以對(duì)規(guī)則進(jìn)行一些修改和業(yè)務(wù)制定的。第二，我們對(duì)于任意一通電話都可以以語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本的形式進(jìn)行，而且準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上。以往很多質(zhì)檢都是通過(guò)人工完成的，但是如果有了系統(tǒng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)的計(jì)算以及計(jì)算能力，再加上質(zhì)檢，無(wú)疑對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，可以把整個(gè)質(zhì)檢覆蓋到全業(yè)務(wù)當(dāng)中去。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的提升和客戶的滿意點(diǎn)都是很好的。很多客戶有體驗(yàn)，花了很多時(shí)間、很多錢(qián)去引流，但是因?yàn)榭头�的質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或者說(shuō)服務(wù)質(zhì)量不夠好，導(dǎo)致客戶流失，其實(shí)這是非常慘痛的。第三看一下服務(wù)機(jī)器人，小i機(jī)器人當(dāng)中有強(qiáng)調(diào)，我們還是以螞蟻金服的服務(wù)機(jī)器人做一個(gè)闡釋。在“雙11”當(dāng)中有500次咨詢，其中有94%是由虛擬客服解決的，你的支付寶中心就會(huì)有“我的客服”這樣的功能。其實(shí)只有6%是屬于人工介入的。大家可以想象，如果我們沒(méi)有這樣的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，沒(méi)有服務(wù)機(jī)器人去做這個(gè)事情，當(dāng)天“雙11”500萬(wàn)次的咨詢，是不是有足夠的人工可以做這些事情，或者做得足夠好。不管是質(zhì)檢還是服務(wù)機(jī)器人方面，我們都可以看到一個(gè)問(wèn)題，可以提升服務(wù)效率、降低人力成本和時(shí)間成本、提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。有很多朋友跟我剛剛接觸大數(shù)據(jù)平臺(tái)時(shí)的疑惑，因?yàn)閯偛艓讏?chǎng)演講當(dāng)中，很多人都提到云計(jì)算、大數(shù)據(jù)平臺(tái)，阿里云這個(gè)大數(shù)據(jù)的平臺(tái)差別在哪里？首先我要講的是強(qiáng)大的計(jì)算處理能力，2015年在世界級(jí)的比拼上，我們100TB上的數(shù)據(jù)排序只用了377秒的時(shí)間完成，也刷新了時(shí)間的記錄。大家都知道，阿里最早起家是B2B和電商，我們后臺(tái)積累了強(qiáng)大的呼叫中心、客服中心的客服數(shù)據(jù)，通過(guò)這些數(shù)據(jù)的處理、加工、分析之后，我們會(huì)給呼叫中心、客服系統(tǒng)提供強(qiáng)大的解決方案。這是原生態(tài)的資源，我們可以做到。但是很多的企業(yè)，哪怕他是做大數(shù)據(jù)平臺(tái)的，可能他沒(méi)有這樣的數(shù)據(jù)積累，是無(wú)法做到這一點(diǎn)的，所以這是阿里的優(yōu)勢(shì)。

　　接下來(lái)我們看一下云上生態(tài)，這是大家共同關(guān)心的問(wèn)題。云的產(chǎn)業(yè)推動(dòng)單純通過(guò)阿里云去做是做不到的，所以我們希望能夠共建一個(gè)云上的生態(tài)，有更多的合作伙伴來(lái)?yè)肀�我們。今天做這樣一個(gè)推薦，希望在場(chǎng)的一些朋友們?nèi)绻�希望�?lái)?yè)肀О⒗镌疲�我們非常熱切希望你們可以成為阿里巴巴合作伙伴�?dāng)中的一員。針對(duì)云上生態(tài)我們會(huì)做哪些事情？來(lái)看一下阿里云上生態(tài)的主要分類(lèi)。第一點(diǎn)，云的解決方案。我們會(huì)推動(dòng)“阿里云+大型SP”的解決方案，輸出一些云上的解決方案。第二是應(yīng)用云的SaaS化，SaaS這個(gè)詞非常火熱，也代表了這個(gè)市場(chǎng)的趨向。目前阿里云在我們的官網(wǎng)上也可以看到有專(zhuān)門(mén)的一臺(tái)片區(qū)叫云市場(chǎng)，云市場(chǎng)里引進(jìn)了很多SaaS、ISV服務(wù)，共同推動(dòng)云生態(tài)。第三是云服務(wù)，我們會(huì)建立這樣一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拉動(dòng)SP合作伙伴，樹(shù)立一些服務(wù)合作伙伴標(biāo)桿。第四是共建云。輸出一些飛天平臺(tái)的技術(shù)，建立一些行業(yè)云、垂直云服務(wù)一些特殊的行業(yè)。第五是數(shù)據(jù)安全，我們也需要有數(shù)據(jù)和安全相關(guān)的合作伙伴，和阿里云共建這個(gè)生態(tài)。第六是大家很關(guān)心的，如果我加入阿里云或者和阿里云合作，是不是會(huì)給我們更多的支持？培訓(xùn)是很重要的一塊，如果你有興趣做培訓(xùn)，我可以和您聯(lián)合給更多的企業(yè)輸出云市場(chǎng)的一些的培訓(xùn)，阿里云也會(huì)走入企業(yè)扶植一些大數(shù)據(jù)人才的輸出，包括創(chuàng)客+園區(qū)類(lèi)的活動(dòng)。這是目前阿里云的生態(tài)，您看自己定位在哪個(gè)服務(wù)程度，可能會(huì)成為阿里云的合作伙伴。目前阿里云的生態(tài)已經(jīng)服務(wù)了180萬(wàn)的客戶。

　　有很多伙伴關(guān)心，如果哪天我成為阿里云的合作伙伴，阿里云會(huì)給我一些什么樣的支持？這是我們所關(guān)心的。第一個(gè)是培訓(xùn)支持，我們會(huì)有線上、線下的培訓(xùn)。第二是資金支持，假設(shè)你成為阿里云的伙伴了，上云之后我們可能會(huì)給你提供一些測(cè)試資金和專(zhuān)項(xiàng)的云服務(wù)資金。第三是市場(chǎng)資源。阿里云其實(shí)已經(jīng)服務(wù)了180萬(wàn)的用戶，那個(gè)就代表著阿里云官網(wǎng)的PV量是很高的，如果有機(jī)會(huì)，可以把你的LOGO展示在阿里云的頻道上，同時(shí)我們也會(huì)有很多市場(chǎng)論壇的峰會(huì)，包括大家現(xiàn)在所熟悉的云棲大會(huì)在很多地點(diǎn)都有舉行，下周在深圳有一場(chǎng)大會(huì)，您可以在論壇上設(shè)展臺(tái)，也可以有您自己的主題演講。第四是服務(wù)支持，在您上云和阿里云合作的過(guò)程當(dāng)中，我們都可以給您提供從商務(wù)、技術(shù)、架構(gòu)等各個(gè)層面的支持。最后是有涉及到其他合作伙伴之間的聯(lián)動(dòng)，合作伙伴標(biāo)桿的分享。以上是云合作計(jì)劃。

　　從整個(gè)生態(tài)來(lái)看，大家可以看到阿里云對(duì)很多合作伙伴做了定位，您是適合生態(tài)當(dāng)中的哪一個(gè)鏈路？在這個(gè)鏈路當(dāng)中阿里云會(huì)給您哪些支持？我們做這么多事情的目的，要達(dá)到的都是一個(gè)主題，就是希望共建中國(guó)云計(jì)算的生態(tài)圈，我們希望有更多的合作伙伴來(lái)?yè)肀�我們�?/div>