第一代客服：傳統(tǒng)電話客服�；ヂ�(lián)網(wǎng)尚未普及，利用電話、會(huì)面等傳統(tǒng)服務(wù)渠道溝通聯(lián)系客戶，以呼叫中心服務(wù)為主。呼叫中心按照使用性質(zhì)可以分為自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。

　　第二代客服：PC端網(wǎng)頁在線客服。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，企業(yè)逐步利用在線客服軟件聯(lián)系客戶，相較傳統(tǒng)客服，在線客服可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)多的服務(wù)，極大提升了客服人員的工作效率。此時(shí)主要以SaaS客服為主。

　　第三代客服：智能客服。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的發(fā)展，許多企業(yè)的客戶流量入口從以PC端為主，向混合式、視頻化、去中心化轉(zhuǎn)變，對(duì)于企業(yè)來說，則需要更加針對(duì)性的產(chǎn)品去提供精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)，才能搶占市場(chǎng)。

　　可以說，過去二十多年，日新月異的科技推動(dòng)各行各業(yè)不斷進(jìn)行自我迭代升級(jí)，在此過程中，一批傳統(tǒng)呼叫中心廠商逐漸成長(zhǎng)為行業(yè)巨頭，云客服SaaS公司經(jīng)歷幾年廝殺，也跑出了一些頭部企業(yè)，客服機(jī)器人更是日益紅火，市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)容迅速。

　　從整體市場(chǎng)來看，據(jù)《2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》公開發(fā)布的資料顯示，2017年全國(guó)傳統(tǒng)呼叫中心的人工費(fèi)綜合總開支就接近700個(gè)億人民幣。2017年全國(guó)傳統(tǒng)的人工坐席有75萬個(gè)，每個(gè)坐席平均服務(wù)時(shí)間，按照12小時(shí)計(jì)算，需要兩個(gè)人工，那么一個(gè)坐席的人工綜合費(fèi)總支出成本是每年10萬，70萬個(gè)坐席的總支出，就是700多億。按照為客戶節(jié)省80%成本的話，那么，智能客服本身的市場(chǎng)規(guī)模，應(yīng)該超過500億人民幣。

　　因此中國(guó)的智能客服產(chǎn)業(yè)未來將非常繁榮可觀，尤其是在2017年的AI風(fēng)潮后，中投顧問機(jī)構(gòu)稱在2020年中國(guó)智能客服市場(chǎng)將達(dá)到千億級(jí)別。

　　龐大的市場(chǎng)前景，讓國(guó)內(nèi)智能客服市場(chǎng)涌入大量公司爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，國(guó)內(nèi)客服市場(chǎng)已處于百家爭(zhēng)鳴的戰(zhàn)國(guó)時(shí)代。一批創(chuàng)業(yè)公司專注于核心業(yè)務(wù)拓展客戶服務(wù)，比如小I機(jī)器人、易谷網(wǎng)絡(luò)、Udesk、智齒客服等；BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭公司利用其產(chǎn)品創(chuàng)新能力和雄厚資本支持也開始爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，比如阿里小蜜、百度夜鶯、網(wǎng)易七魚等；部分PaaS廠商縱向拓展SaaS客服業(yè)務(wù)，比如容聯(lián)七陌、環(huán)信等。

　　根據(jù)資料可知，智能客服企業(yè)創(chuàng)立的高峰期是2013年前后，大量提供SaaS云客服的公司在此時(shí)間段成立，到了2016年、2017年則是大批人工智能應(yīng)用的爆發(fā)，又涌現(xiàn)了一批人工智能技術(shù)為主的機(jī)器人客服企業(yè)，百度、阿里、騰訊、網(wǎng)易、京東、搜狗等巨頭先后完成在智能客服領(lǐng)域的布局。同時(shí)，智能客服逐漸受到資本越來越多的關(guān)注，諸多創(chuàng)業(yè)公司也得到了資本市場(chǎng)的融資、入股。

　　如今，機(jī)器人客服市場(chǎng)在客戶的爭(zhēng)奪上已進(jìn)入白熱化，企業(yè)如何更好地利用AI提升客服效果迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，能否深入垂直細(xì)分行業(yè)，打造特色服務(wù)，提供差異化解決方案，已成為當(dāng)前客服業(yè)重中之重，也是中小客服企業(yè)在巨頭包圍中實(shí)現(xiàn)彎道超車、脫穎而出的關(guān)鍵。

　　24小時(shí)在線、毫秒級(jí)響應(yīng)回復(fù)，不管現(xiàn)在幾點(diǎn)，也不管是什么問題，機(jī)器人客服總能第一時(shí)間準(zhǔn)確地回答你……當(dāng)前用機(jī)器人代替人工客服接待用戶咨詢、解決問題，已日漸普遍，可以說現(xiàn)在客服機(jī)器人已走進(jìn)IQ（智商）時(shí)代，甚至一腳已邁進(jìn)EQ（情商）時(shí)代。

　　有人說，有IQ智商的機(jī)器人不足為奇，有EQ情商的機(jī)器人則是難得一遇。能不能像人一樣擁有情商，懂得察言觀色，并用有溫度的話語表達(dá)，做到知人心、解人意、講人話，已經(jīng)逐漸成為評(píng)估機(jī)器智能水平的一條分水嶺。

　　而要做到察言觀色，做到知人心、解人意、講人話，其中引進(jìn)視頻化的智能客服是重中之重，讓機(jī)器客服捕捉客戶的心理、表情更為容易更為準(zhǔn)確。

　　從去年下半年開始，隨著提速降費(fèi)實(shí)施、4G網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋（5G也即將在2019年試商用）、以及移動(dòng)端視頻技術(shù)的突破，移動(dòng)視頻時(shí)代已到來，各行業(yè)場(chǎng)景化音視頻應(yīng)用呈現(xiàn)井噴，一些智能客服的音視頻方案在即時(shí)通訊和客服場(chǎng)景都滿足了一些市場(chǎng)新增需求，比如銀行業(yè)的遠(yuǎn)程人臉開戶及咨詢、保險(xiǎn)行業(yè)的視頻人臉驗(yàn)證及咨詢、車險(xiǎn)場(chǎng)景的視頻查勘及咨詢、海關(guān)視頻報(bào)關(guān)及咨詢、110視頻報(bào)警，等等。

　　當(dāng)前，亦有越來越多的酒店、訂票中介、電商等，引入了微信機(jī)器人客服，采取了即時(shí)聊天（包括文字及視頻）的方式與客戶進(jìn)行互動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的即時(shí)互動(dòng)。

　　比如易谷網(wǎng)絡(luò)“Egoolink多媒體聯(lián)絡(luò)中心”是易谷在現(xiàn)有呼叫中心平臺(tái)基礎(chǔ)上，推出的一款多渠道接入、多媒體統(tǒng)一處理、跨系統(tǒng)集成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。該解決方案可以為已部署Genesys\Huawei\Cisco等呼叫平臺(tái)的客戶擴(kuò)展多媒體聯(lián)絡(luò)功能，同時(shí)也可獨(dú)立用于建設(shè)全新的全媒體客服中心，通過視頻識(shí)別，可讓人工或機(jī)器客服更好更準(zhǔn)地判斷此時(shí)此刻用戶的性別、年齡、情緒、風(fēng)格、意向，從而讓客服更為智能更為人性化，服務(wù)水平全面提升。

　　在易谷網(wǎng)絡(luò)看來，智能客服的出現(xiàn)是為了方便企業(yè)與用戶進(jìn)行有效的溝通，或者輔助用戶在企業(yè)所提供的服務(wù)中有一個(gè)良好的消費(fèi)體驗(yàn)。無論是智能客服還是人工客服，在追逐風(fēng)口發(fā)展的同時(shí)都不能忘掉初心，不能忽略其“以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)”的本質(zhì)，從而才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，擁有立錐之地！