新一代人工智能下的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)
——中國(guó)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部“新一代集團(tuán)客服”項(xiàng)目經(jīng)理郭奇
在開(kāi)始介紹項(xiàng)目之前，我想先回顧一下這些年來(lái)溝通方式的變化，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前的那些年，大家也依舊幸福地生活著，社會(huì)在不斷進(jìn)步，通訊方式從靠吼到鴻雁傳書(shū)~以前電視節(jié)目最后都會(huì)有和觀眾互動(dòng)的問(wèn)題，主要是通過(guò)寫(xiě)信的方式來(lái)交流，我小時(shí)候可以熟練背下央視《大風(fēng)車(chē)》節(jié)目組的地址來(lái)，那是我和外界、和遠(yuǎn)方交流互動(dòng)的渠道。很長(zhǎng)一段時(shí)間人們靠著寫(xiě)信方式來(lái)表達(dá)感情，以及和外界進(jìn)行溝通，就像電影技術(shù)的發(fā)展，有聲彩色電影最終代替了黑白無(wú)聲電影。
之后手機(jī)電話(huà)出現(xiàn)了，進(jìn)入到了言而無(wú)信的時(shí)代，是說(shuō)溝通的方式不用靠寫(xiě)信，可以隨時(shí)打電話(huà)了，呼叫中心也就開(kāi)始建立起來(lái)了。最熟悉的呼叫中心最早并不是95666這樣的銀行服務(wù)號(hào)碼，而是110、119，雖然當(dāng)時(shí)的技術(shù)比較簡(jiǎn)陋，但確實(shí)體現(xiàn)了呼叫中心最初的模式。隨著通訊技術(shù)的發(fā)展，一些企業(yè)也開(kāi)始成立呼叫中心了，中行也是這些企業(yè)中一員，最開(kāi)始是分省建立，后來(lái)隨著企業(yè)對(duì)運(yùn)營(yíng)成本下降、規(guī)模效益的提升的要求，企業(yè)開(kāi)始建設(shè)集中式的客服中心。那個(gè)時(shí)候我剛剛加入到中國(guó)銀行，當(dāng)時(shí)我們的領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始帶著人四處調(diào)研，我們的大型機(jī)構(gòu)客服中心紛紛跑到全國(guó)各地跑馬圈地建立了客服分中心。
隨著遠(yuǎn)程客服分中心的建立，人們開(kāi)始覺(jué)得銀行變成了遠(yuǎn)方銀行，因?yàn)樵瓉?lái)?yè)艽蚩头娫?huà)，接聽(tīng)電話(huà)提供服務(wù)的人就在我們身邊-本省的客服座席，說(shuō)著類(lèi)似口音的話(huà)。有一些企業(yè)為了把成本降低更低，甚至把客服中心搬到了東南亞、菲律賓，不同世界的人處理個(gè)性化的問(wèn)題，讓我們覺(jué)得銀行忽然變得很遙遠(yuǎn)，有些銀行甚至把這樣的客服叫做遠(yuǎn)程銀行，互聯(lián)網(wǎng)思維想一下不太符合人們的需求的。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，人們溝通方式再次發(fā)生變化，現(xiàn)在可以隨時(shí)和地球另一端的親人進(jìn)行文字、語(yǔ)音聊天，甚至進(jìn)行面對(duì)面的視頻溝通，所以人們更需要的還是這種隨時(shí)就在你身邊的有溫度的服務(wù)，但是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的正式登場(chǎng)，在給我們帶來(lái)溝通便利的同時(shí)，也來(lái)了一群跨界打劫的。像互聯(lián)網(wǎng)巨頭，阿里、騰訊、百度，紛紛涉足金融界，傳統(tǒng)銀行業(yè)受到了威脅，原來(lái)躺著掙錢(qián)的日子不能說(shuō)結(jié)束了，但是窗戶(hù)紙被捅破了，他們用互聯(lián)網(wǎng)化的思維和管理模式，顛覆了傳統(tǒng)銀行的模式：不需要有總行、分行，不需要有業(yè)務(wù)和科技人員，就是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)可能只有7、8個(gè)人就可以研究一款金融產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)上大賣(mài)，也不需要客服中心……
像微粒貸，只需要8個(gè)人和一個(gè)機(jī)器人就服務(wù)了它的全部客戶(hù)，它已經(jīng)達(dá)到了7000萬(wàn)賬戶(hù)規(guī)模，他們甚至不需要網(wǎng)點(diǎn)，傳統(tǒng)銀行不禁想這么多年成本花到哪兒去了？傳統(tǒng)銀行上百年來(lái)積累的優(yōu)勢(shì)和壁壘讓互聯(lián)網(wǎng)公司輕易攻破了，余額寶、借唄、花唄等等迅速搶奪銀行客戶(hù)，那個(gè)時(shí)候就像螞蟻大搬家一樣，人們紛紛把錢(qián)從銀行的活期、定期賬戶(hù)轉(zhuǎn)到了余額寶里面，余額寶僅用了短短一年的時(shí)間就把它的規(guī)模從0到做到了6000億。資金規(guī)模不會(huì)對(duì)銀行帶來(lái)嚴(yán)重的影響，但是他們這種發(fā)展趨勢(shì)和示范效應(yīng)還是給傳統(tǒng)銀行業(yè)敲響了警鐘，傳統(tǒng)企業(yè)、傳統(tǒng)銀行面對(duì)蔓延并開(kāi)始燎原的火勢(shì)要樣去應(yīng)對(duì)呢？
我們要把火種握在自己的手里，去掌控它。面對(duì)生死存亡的時(shí)刻，作為一名黨員，我的內(nèi)心是焦慮的，我們不能看著大型國(guó)有企業(yè)就這樣被互聯(lián)網(wǎng)公司侵蝕。2016年有一個(gè)新名詞進(jìn)入了大眾的視野—Fintech金融科技，金融科技是公平的，互聯(lián)網(wǎng)公司可以用、銀行業(yè)可以用，我們現(xiàn)在正在用互聯(lián)網(wǎng)金融科技這把利器，讓我們的服務(wù)變得更加智能、讓我們的營(yíng)銷(xiāo)變得更加準(zhǔn)確。
于是從2016年開(kāi)始我也加入到了中國(guó)銀行新一代客服項(xiàng)目的建設(shè)當(dāng)中，在我們行的董事長(zhǎng)、行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)絡(luò)金融部郭總的支持和指導(dǎo)之下，有一位資深并且與時(shí)俱進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)李處帶領(lǐng)著我們完成了智能銷(xiāo)售服務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)方案，我們還寫(xiě)了30萬(wàn)字的需求，當(dāng)然有人認(rèn)為他是一部科幻小說(shuō)。
那我們就先介紹一下我們這個(gè)有科幻色彩的項(xiàng)目方案，首先我們整個(gè)項(xiàng)目有一個(gè)非常精細(xì)、嚴(yán)密的頂層設(shè)計(jì)。項(xiàng)目主要包含四個(gè)方面：包括客戶(hù)接入、客服處理、運(yùn)營(yíng)支持以及價(jià)值輸出。
從客戶(hù)接入方面首先要看我們的客戶(hù)層，我們的客戶(hù)包括：銀行綜合客戶(hù)、信用卡客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)和海外客戶(hù)。說(shuō)到銀行綜合客戶(hù)和信用卡客戶(hù)，由于信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的歷史原因，很多國(guó)內(nèi)銀行綜合客服和信用卡業(yè)務(wù)都是割裂的、完全獨(dú)立的，客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)非常差，比如：客戶(hù)錢(qián)包丟了，現(xiàn)在體系下打電話(huà)的時(shí)候只能先掛失全部借記卡，綜合客服柜員再轉(zhuǎn)接到信用卡那邊，并且轉(zhuǎn)接過(guò)程中客戶(hù)信息無(wú)法一起轉(zhuǎn)接過(guò)去，信用卡坐席要把客戶(hù)信息全部重新問(wèn)一遍才可以?huà)焓庞每�，以目前的互�?lián)網(wǎng)思維來(lái)看，這簡(jiǎn)直就是難以理解，但因?yàn)橐恍v史原因現(xiàn)狀就是這個(gè)樣子，所以我們要打破綜合客服和信用卡客服的壁壘，通過(guò)項(xiàng)目把服務(wù)整合起來(lái)。
接下來(lái)再說(shuō)我們的接觸點(diǎn)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服渠道具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，我們這么多年來(lái)為了可以更好地聯(lián)絡(luò)客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)，不斷地在建立接觸點(diǎn)，手機(jī)銀行上、微信上、微銀行上、傳統(tǒng)電話(huà)95666，這超越了任何一個(gè)銀行接觸的范圍，還有創(chuàng)新點(diǎn)直播和百度進(jìn)行的知識(shí)管理方面的合作。通過(guò)接觸點(diǎn)用新技術(shù)為客戶(hù)提供全媒體的接入，任何一個(gè)觸點(diǎn)通過(guò)電話(huà)、webcall、webemail等等完成。同時(shí)，為了降低銀行成本和個(gè)性化需求，在線服務(wù)有機(jī)器人可以給客戶(hù)提供自助服務(wù)，客戶(hù)如果電話(huà)進(jìn)線有IVR的語(yǔ)音自助服務(wù)，還有各種自助引導(dǎo)的方式，客戶(hù)進(jìn)來(lái)的渠道和客戶(hù)歷史軌跡形成個(gè)性化常見(jiàn)問(wèn)題的頁(yè)面，讓客戶(hù)可以自助找到問(wèn)題的答案，通過(guò)各種方式進(jìn)行分流，來(lái)降低我們呼叫中心的壓力。
智能設(shè)備無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)進(jìn)入到客戶(hù)智能路由，我們?yōu)榭蛻?hù)提供全媒體統(tǒng)一接入，并且對(duì)接我們行的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分層管理和分層的維護(hù)，不同客戶(hù)提供不同水平的服務(wù)�？蛻�(hù)進(jìn)入到客服處理層，客服可以具有全媒體技能，坐席在跟客戶(hù)進(jìn)行webcall通話(huà)時(shí)，當(dāng)問(wèn)題無(wú)法通過(guò)語(yǔ)言表述，這時(shí)可以跟客戶(hù)做圖片的傳輸、文字的描述，通過(guò)全媒體方式為客戶(hù)提供更好服務(wù)。
重點(diǎn)說(shuō)一下在整個(gè)新一代客服項(xiàng)目當(dāng)中，全新推出的智能知識(shí)庫(kù)，現(xiàn)在我們們把它叫做知識(shí)管理。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代知識(shí)管理開(kāi)始越來(lái)越重要，信息爆炸的時(shí)代獲取到有效的知識(shí)成為了一個(gè)難點(diǎn)，我們?cè)谧魑灰矐?yīng)該都是知識(shí)型需求用戶(hù)，我們需要的不是在百度上隨便搜的廣告方面的零散知識(shí)，我們需要的是一個(gè)專(zhuān)業(yè)、權(quán)威機(jī)構(gòu)提供系統(tǒng)性、權(quán)威性、專(zhuān)業(yè)的解決方案，所以我們的知識(shí)管理平臺(tái)一方面給到坐席，為客戶(hù)服務(wù)提供服務(wù)，另一方面我們也是直接面向客戶(hù)的，包括前面提到的與百度的合作，我們把知識(shí)共享到了互聯(lián)網(wǎng)上，來(lái)為更多客戶(hù)提供服務(wù)，當(dāng)然提供服務(wù)的目的一定是后面的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。
我們?cè)谶@樣的知識(shí)庫(kù)的支持之下，還可以為座席提供知識(shí)隨行的智能助手功能，以前座席為客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，他要自己在知識(shí)庫(kù)里通過(guò)搜索關(guān)鍵詞來(lái)找到答案，現(xiàn)在我們的智能知識(shí)庫(kù)可以根據(jù)客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題直接給坐席跳出相關(guān)的答案，如果是外呼座席，跳出來(lái)的是和不同客戶(hù)對(duì)話(huà)過(guò)程中匹配的不同的對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)。這個(gè)功能可以讓我么培訓(xùn)僅一兩個(gè)月的座席，很快就能成為資深的座席，大大提高座席的操作效率。
另外，我們也會(huì)進(jìn)一步優(yōu)化和提升我們的工單和投訴系統(tǒng)，當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題在線上無(wú)法解決的時(shí)候，坐席可以很方便地通過(guò)系統(tǒng)為客戶(hù)創(chuàng)建工單，工單流轉(zhuǎn)到我們相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)—產(chǎn)品部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)和分行去。同時(shí)，為了滿(mǎn)足新時(shí)代之下客戶(hù)的需求，我們?yōu)榭蛻?hù)提供了全透明式的工單查詢(xún)，可以隨時(shí)看到工單的處理情況，處理進(jìn)度，以及每一個(gè)處理部門(mén)的反饋。
整個(gè)的這些服務(wù)全部是在運(yùn)營(yíng)支持層基礎(chǔ)上完成，包括智能化的質(zhì)檢、智能化的監(jiān)控、排班和報(bào)表。全流程服務(wù)的全部語(yǔ)音、文本、電話(huà)的服務(wù)信息，全部都會(huì)積淀到我們的價(jià)值分析系統(tǒng)中來(lái)。我們通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)義預(yù)分析系統(tǒng)把客戶(hù)反饋的有價(jià)值的信息、原汁原味的訴求提煉出來(lái)，并且把它的價(jià)值信息反饋到產(chǎn)品部門(mén)，為他們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品來(lái)提供決策的依據(jù)。
另外我們座席還會(huì)把跟客戶(hù)溝通中客戶(hù)真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)意愿形成商機(jī)，比如客戶(hù)打電話(huà)來(lái)問(wèn)中行哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可以辦理出國(guó)留學(xué)貸款，我們要把電話(huà)中的商機(jī)傳遞到網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)商機(jī)的共享，讓線上的商機(jī)流轉(zhuǎn)到線下實(shí)現(xiàn)落單。
為了讓更多的服務(wù)通過(guò)自助的形式完成，讓更多的人從事更有價(jià)值的服務(wù)，我們會(huì)和客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)進(jìn)行更密切的合作，通過(guò)客服中心來(lái)服務(wù)特定層級(jí)的用戶(hù)，因此我們不再是解答咨詢(xún)的部門(mén)，而是可以做客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的部門(mén)。
知識(shí)管理一方面共享給外部客戶(hù)，一方面給座席使用，同時(shí)也共享到線下的大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理給網(wǎng)點(diǎn)提供支持，了解傳統(tǒng)呼叫中心的人都會(huì)知道客服中心有一個(gè)痛點(diǎn)，針對(duì)客戶(hù)的同一個(gè)問(wèn)題，線上電話(huà)和線下網(wǎng)點(diǎn)為客戶(hù)解答的經(jīng)常不一致，很容易引起客戶(hù)強(qiáng)烈的投訴，所以我們通過(guò)知識(shí)管理平臺(tái)共享功能給線下網(wǎng)點(diǎn)提供知識(shí)的共享與人員的培訓(xùn)。
同時(shí)所有線上海量的通話(huà)數(shù)據(jù)，都會(huì)按需進(jìn)入到我們的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，例如OCM系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)，來(lái)給我們數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)源，借助我們的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)形成更完善的中行360度客戶(hù)畫(huà)像，這個(gè)畫(huà)像后續(xù)將用于我們的進(jìn)行精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)和精準(zhǔn)服務(wù)。
中行新一代項(xiàng)目的整體項(xiàng)目架構(gòu)體現(xiàn)出三大互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的優(yōu)勢(shì)：
第一，智能化。運(yùn)用智能自助的客服手段，客戶(hù)接入的時(shí)候提供智能機(jī)器人服務(wù)、語(yǔ)音導(dǎo)航等等服務(wù)，同時(shí)給座席提供智能輔助功能，讓客戶(hù)和人工座席交互的時(shí)候體現(xiàn)出智能化。另外體現(xiàn)在管理端，有智能質(zhì)檢、排班、路由。另外通過(guò)智能化分析手段把客戶(hù)數(shù)據(jù)的提煉出價(jià)值。
第二，價(jià)值化。把客服中心收集到的有價(jià)值的信息，傳遞到各個(gè)銀行的產(chǎn)品部門(mén)去。
第三，共享化。主要實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)共享，以及把知識(shí)和線下渠道共享，另外通過(guò)新技術(shù)實(shí)現(xiàn)真正的全員客服，銀行所有的員工，全球綜合化人才都可以為客戶(hù)提供全員服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)多渠道協(xié)同與信息共享。信用卡客服和綜合客服要共享，另外客服自己的渠道—電話(huà)、webcall等等都要實(shí)現(xiàn)共享，實(shí)現(xiàn)共享化服務(wù)，同時(shí)提升客戶(hù)體驗(yàn)。
這是整體項(xiàng)目建設(shè)的方案和三大優(yōu)勢(shì)。
但是當(dāng)時(shí)提出需求項(xiàng)目方案的時(shí)候，很多人質(zhì)疑我們一些需求是沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)，像剛才說(shuō)到的webcall和線上文字傳輸、圖片傳輸可以做到協(xié)同，但是傳統(tǒng)電話(huà)，需求里面還包含打傳統(tǒng)的95666的電話(huà)和線上圖片傳輸也要實(shí)現(xiàn)共享，95666說(shuō)不清的時(shí)候也可以發(fā)圖片過(guò)來(lái)，突破了電信網(wǎng)絡(luò)和線上網(wǎng)絡(luò)的需求，有人存在質(zhì)疑。還有自然語(yǔ)言處理，文檔自動(dòng)提取出摘要。廠商告訴我們可以完全實(shí)現(xiàn)，但是廠商的PPT能力、演講能力并不能真實(shí)反映處理的能力。
為了驗(yàn)證想法到底是科幻還是現(xiàn)實(shí)的？網(wǎng)絡(luò)金融部郭總做出了英明決定，真正花錢(qián)之前先做POC測(cè)試概念驗(yàn)證，一方面考察廠商的真正能力，另外一方面驗(yàn)證一下我們的想法是否可以實(shí)現(xiàn)。于是從去年3月末開(kāi)始，我們?cè)诤戏书_(kāi)展了POC測(cè)試，中行組織了國(guó)際、國(guó)內(nèi)五大頂尖在呼叫中心行業(yè)的廠商，約二百多人，兩周時(shí)間給廠商搭環(huán)境，兩周時(shí)間進(jìn)行測(cè)試，開(kāi)展了為期一個(gè)月的POC測(cè)試。這么大項(xiàng)目方案，這么完整的項(xiàng)目系統(tǒng)，只用了一個(gè)月的時(shí)間就完成了POC的測(cè)試，在業(yè)內(nèi)創(chuàng)下了奇跡，雖然時(shí)間短，但是測(cè)試采用了魔鬼式的測(cè)試方法，可以讓廠商的能力展現(xiàn)無(wú)遺。
當(dāng)初測(cè)試的時(shí)候，四十多人的隊(duì)伍隨機(jī)抽選，形成了五個(gè)測(cè)試小組，保證有總行人員、業(yè)務(wù)人員、分行人員、科技人員，制定詳細(xì)的步驟和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。測(cè)試的過(guò)程中，為了避免主觀性原因?qū)е聫S商評(píng)估結(jié)果不公平，又開(kāi)始了像復(fù)式橋牌式的打法，一組人員因?yàn)橹饔^性原因給了偏頗分?jǐn)?shù)另外四組還可以取平均分，保證測(cè)試的公平性。另外，為了防止數(shù)據(jù)造假，數(shù)據(jù)要對(duì)廠商做到絕對(duì)保密，每一組每一輪測(cè)試數(shù)據(jù)只有測(cè)試的時(shí)候才發(fā)給測(cè)試人員，每一組里面還有技術(shù)人員，測(cè)試結(jié)果出現(xiàn)之后會(huì)查詢(xún)后臺(tái)日志，通過(guò)種種辦法防止廠商捏造數(shù)據(jù)。
通過(guò)這樣的科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏y(cè)試方法，保證了測(cè)試結(jié)果的權(quán)威性，保證了測(cè)試的公平、公正和公開(kāi)。測(cè)試第一名就是今天的合作伙伴就是易谷和Genesys組合。優(yōu)中選優(yōu)，我們選擇出了最佳的合作伙伴。
經(jīng)過(guò)了POC測(cè)試和后面重重商務(wù)流程，最后大項(xiàng)目選定了這些合作伙伴，易谷、Genesys、科大訊飛、騰訊和中國(guó)平安，這樣的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合給我們的項(xiàng)目帶來(lái)了無(wú)限可能。會(huì)一次性完成這么多系統(tǒng)的建設(shè)，包括像全媒體座席處理、智能機(jī)器人、智能知識(shí)庫(kù)、呼入呼出業(yè)務(wù)、智能導(dǎo)航、全員客服等等。
重點(diǎn)完成三大主要任務(wù)：第一，連接。連接是提供后續(xù)服務(wù)和一切工作的基礎(chǔ)，互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)時(shí)代下，用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)更好地連接企業(yè)，讓客戶(hù)感覺(jué)我們的服務(wù)無(wú)時(shí)無(wú)處不在；第二，賦能。用新技術(shù)新系統(tǒng)，像商機(jī)管理系統(tǒng)、金牌管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、知識(shí)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)為營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售賦能，實(shí)現(xiàn)破界的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)；第三，破界。要重點(diǎn)推出全新建設(shè)的渠道，直播聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。2016年是直播發(fā)展的元年，但是直播發(fā)展速度非�？�，到2017年末直播用戶(hù)達(dá)到了4.22億，占到了我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)民一半以上，有這么廣大的受眾群體，直播成為了商業(yè)推廣和吸引流量的一個(gè)重要的新渠道。
中國(guó)銀行這樣的大型機(jī)構(gòu)開(kāi)始探索怎樣用直播吸引到更多的用戶(hù)使用產(chǎn)品和服務(wù)。從今年春節(jié)之前開(kāi)始建設(shè)直播聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，易谷依然作為集成商，與直播合作廠商—大智慧一起，于今年3月29號(hào)完成了中銀直播間的第一場(chǎng)首秀，而且取得了很好的效果，當(dāng)時(shí)有20萬(wàn)的觀看量。作為直播的產(chǎn)品經(jīng)理我對(duì)直播有一些比較粗淺的想法。我認(rèn)為直播是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一個(gè)特別能夠體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的渠道，為什么這樣說(shuō)？因?yàn)樗蛡鹘y(tǒng)渠道不一樣，傳統(tǒng)的渠道，銀行給大家的形象就是講我的銀行的業(yè)務(wù)，我的理財(cái)產(chǎn)品什么樣、貸款產(chǎn)品什么樣，但是在互聯(lián)網(wǎng)直播渠道上面，這樣做是沒(méi)有人跟你玩的。互聯(lián)網(wǎng)渠道網(wǎng)民是需要進(jìn)入生活場(chǎng)景的，產(chǎn)品都是根據(jù)客戶(hù)的生活場(chǎng)景而來(lái)，所以我們要把和客戶(hù)溝通的方式推回到生活場(chǎng)景當(dāng)中。
像新手媽媽們，他們都需要通過(guò)海淘從國(guó)外買(mǎi)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，但是淘寶上假冒偽劣產(chǎn)品已經(jīng)泛濫。還有出國(guó)留學(xué)的學(xué)生們，都想知道怎么準(zhǔn)備可以實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，他們找到的大部分都是黑中介。中國(guó)銀行就可以發(fā)揮全球化和綜合化優(yōu)勢(shì)，不再是單純給客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，我們可以幫助客戶(hù)了解怎樣海淘、怎樣申請(qǐng)出國(guó)留學(xué)，一個(gè)學(xué)生從大學(xué)開(kāi)始就想出國(guó)留學(xué)，需要怎么準(zhǔn)備、考什么、如何申請(qǐng)留學(xué)、怎樣申請(qǐng)國(guó)家獎(jiǎng)學(xué)金，沒(méi)有一個(gè)地方可以找到完整、權(quán)威解決方案，但是中國(guó)銀行有很多全球化的專(zhuān)家可以告訴他怎樣去做。用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)看，先培養(yǎng)用戶(hù)再收割價(jià)值才是互聯(lián)網(wǎng)玩法。當(dāng)我們通過(guò)直播給客戶(hù)去講，手把手教你海淘、手把手培養(yǎng)你從大一到實(shí)現(xiàn)出國(guó)留學(xué)夢(mèng)，圈了這么多粉絲之后實(shí)現(xiàn)最終的營(yíng)銷(xiāo)目的是必然的。一開(kāi)始接觸是通過(guò)中國(guó)銀行告訴你怎么留學(xué)的，出國(guó)留學(xué)的那一天你會(huì)選擇中國(guó)平安的信用卡嗎？肯定不會(huì)。通過(guò)知識(shí)共享建立了信任，因?yàn)樾湃芜x擇了我們，這就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代直播渠道的玩法。
當(dāng)然還可以提供富有中國(guó)銀行特色的更深度的服務(wù)，比如全球?qū)＜屹Y源，可以在看直播的時(shí)候有個(gè)性化問(wèn)題點(diǎn)擊視頻專(zhuān)家面對(duì)面服務(wù)，想去歐洲留學(xué)可以在線上面對(duì)面解決問(wèn)題。前面和百度做了合作，直播可以突破中國(guó)銀行自有渠道、自有觸點(diǎn)范圍，放到百度上面，現(xiàn)在問(wèn)怎樣出國(guó)留學(xué)，不會(huì)問(wèn)中國(guó)銀行，會(huì)問(wèn)百度，為了讓小朋友們更少的接觸詐騙信息，我們把問(wèn)題掛到“百度知道”，進(jìn)入之后中國(guó)銀行全球?qū)＜襾?lái)講解，不會(huì)被騙還可以享受到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，一方面實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利，一方面凈化互聯(lián)網(wǎng)的空氣做到正本清源，擔(dān)負(fù)起中國(guó)銀行的社會(huì)責(zé)任。
其實(shí)我上面說(shuō)了這么多炫酷的系統(tǒng)，說(shuō)到底他們只是一個(gè)工具，現(xiàn)在想想做這些系統(tǒng)的目的是什么？是要有一套系統(tǒng)嗎？當(dāng)然不是，那是技術(shù)人員的想法，技術(shù)人員做出一套系統(tǒng)就可以了，但是在座各位大部分是業(yè)務(wù)人員，我們不是為了有一套系統(tǒng)，我們是要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)我們的業(yè)務(wù)效果。就是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之下，我們的傳統(tǒng)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。
有一個(gè)金融科技容易、有一個(gè)新系統(tǒng)容易，怎樣才能讓系統(tǒng)發(fā)揮真正的作用呢？需要建立起適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)文化，我們要去尊重傳統(tǒng)、面對(duì)現(xiàn)實(shí)，同時(shí)改進(jìn)創(chuàng)新，來(lái)探索出一條新路，要打造一條適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)文化。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特點(diǎn)就是要開(kāi)放、包容、創(chuàng)新并且共享。這四個(gè)詞，聽(tīng)起來(lái)基本上要濫大街了，但是仔細(xì)想一下，這就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)于企業(yè)文化真正的要求。開(kāi)放你的心態(tài)，包容不同的聲音、不同的做法、不同的想法，并且實(shí)現(xiàn)自己的創(chuàng)新，同時(shí)要去共享，一定要把自己的胸懷開(kāi)放出來(lái)共享給各個(gè)渠道。
同時(shí)在這樣的企業(yè)文化之下，要塑造與之相匹配的業(yè)務(wù)流程，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)行為習(xí)慣對(duì)銀行產(chǎn)生了巨大的影響。流程最簡(jiǎn)單的一點(diǎn)：要簡(jiǎn)潔，其次要透明，客戶(hù)有更加自主的空間，然后提供個(gè)性化、定制化流程服務(wù)。在這樣的企業(yè)文化和流程基礎(chǔ)之上，配合新的系統(tǒng)才能夠真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)這種傳統(tǒng)客服向互聯(lián)網(wǎng)化、智能化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型，把客服從售后服務(wù)環(huán)節(jié)向全程參與環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)型，向決策支持部門(mén)轉(zhuǎn)型，把客服真正建設(shè)成為未來(lái)電子商務(wù)的主體、平臺(tái)、核心和靈魂，未來(lái)電子商務(wù)的重點(diǎn)其實(shí)是在于傳統(tǒng)的客服上，當(dāng)然也要實(shí)現(xiàn)自己的轉(zhuǎn)型，才能支持起擔(dān)負(fù)的責(zé)任。
所以，希望可以和合作伙伴易谷、Genesys、平安、騰訊、科大訊飛一起攻堅(jiān)克難、找到轉(zhuǎn)型的路，同時(shí)和在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家、合作伙伴，一起保持聯(lián)絡(luò)，共享資源、共享創(chuàng)新想法，做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)大家共同進(jìn)步！
最后回到中國(guó)銀行上，希望我們能夠通過(guò)上述種種努力實(shí)現(xiàn)中國(guó)銀行的服務(wù)無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在、無(wú)所不能，bank3.0，未來(lái)的銀行不是消失了，而是無(wú)所不在。我們今天的小小的思路可能就會(huì)改變銀行未來(lái)的發(fā)展。
感謝今天主辦方分享的平臺(tái)，感謝大家！
掃描二維碼 觀看現(xiàn)場(chǎng)直播回放
