金融科技助力智慧營銷與服務(wù)
——易谷網(wǎng)絡(luò)首席運(yùn)營官岳欣
以下為演講內(nèi)容：
非常感謝郭奇女士精彩的演講，既非常的接地氣，真實(shí)的參與了巨大的智能化元素新一代一線非常重要的參與者，真實(shí)跟大家分享整個心路歷程以及設(shè)計理念，非常的好。如果在這個行業(yè)里面，在眾多大型銀行建設(shè)中，中國銀行獨(dú)樹一幟，就是因為有包括郭奇女士在內(nèi)的，眾多領(lǐng)導(dǎo)和專家，有良好的頂層設(shè)計，他們想明白了他們要做什么，經(jīng)過嚴(yán)格的測試，選擇了我們，我們也是非常榮幸。再次感謝在坐的各位嘉賓今天聚在一起參與這個研討會。我今天分享的主題是《金融科技助力營銷與服務(wù)》，我們不僅要幫助客服提升體驗，更要幫助人們做營銷的技術(shù)。整個架構(gòu)設(shè)計中，首先要有能力平臺，到底能力平臺里面包含了什么樣的能力？
全媒體聯(lián)絡(luò)能力，基于人工智能的智能交互能力平臺，智能化知識平臺，客戶接觸中心平臺，包含（客戶全景旅程、客戶畫像、客戶支撐系統(tǒng)）以及精細(xì)化運(yùn)營管理平臺，它們一起打造全媒體智慧聯(lián)絡(luò)的平臺。光有這樣的能力平臺又不夠，因為要用能力平臺和用戶真正的業(yè)務(wù)場景結(jié)合在一起，才可以發(fā)揮出更大的價值，一個技術(shù)掌握在不同的人手里，發(fā)揮出完全不一樣的價值。
對于業(yè)務(wù)的理解不僅僅是傳統(tǒng)意義上的客服業(yè)務(wù)，客服非常重要，是立身之本，先有服務(wù)才有呼叫中心，現(xiàn)在越來越多企業(yè)，包括呼叫中心還有呼叫中心從業(yè)人員，也在思考同樣能力的平臺不僅僅要為客服創(chuàng)造價值，更應(yīng)該為ROI的營銷、銷售、市場等等領(lǐng)域創(chuàng)造出更大的價值。在能力平臺上，會和客戶一起構(gòu)建業(yè)務(wù)應(yīng)用，但是經(jīng)常和客戶說不要指望我們能創(chuàng)造出完美的業(yè)務(wù)應(yīng)用，因為只有您自己最在意自己的應(yīng)用。我們有時候會很關(guān)心保險公司的業(yè)務(wù)、很關(guān)心銀行的客戶，但真的是嗎？我們一定不如您自己對您客戶的關(guān)心、專注、以及提供優(yōu)秀產(chǎn)品的心，所以需要您和我們一起構(gòu)建出真正的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
我們構(gòu)建了一套底層的能力平臺、中層的業(yè)務(wù)應(yīng)用、頂層提供全觸點(diǎn)的接入業(yè)務(wù)體系架構(gòu)。我們現(xiàn)在世界上本沒有路，走得人多了就形成了路，我們以前給用戶一條路，請撥打服務(wù)電話和我們聯(lián)系�，F(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，路越來越多，但是路多了真的客戶就滿意了嗎？未必。我們希望給客戶鋪的路，應(yīng)該是全媒體、多觸點(diǎn)、跨渠道。
�。ˋPP客戶辦理借款業(yè)務(wù)視頻播放）
實(shí)現(xiàn)能力平臺，會給客戶帶來巨大的方便，不用去真實(shí)的營業(yè)廳可以做很多事情，我們就要推新一代座席系統(tǒng)。如何定義新一代座席系統(tǒng)，我們思考老一代座席系統(tǒng)是什么？客戶打電話進(jìn)來，聽到用戶要做什么，看到相應(yīng)信息告訴客戶，解決不了生成工單。和客戶溝通方式比較單調(diào)，認(rèn)證的事情都無法在老一代客服系統(tǒng)里做。而新一代座席系統(tǒng)通過文本、語音、圖片等全媒體方式進(jìn)行交互，可以主動發(fā)起視頻，要有負(fù)媒體聯(lián)絡(luò)的能力。光有聯(lián)絡(luò)并不夠，業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要和用戶本身的CRM系統(tǒng)做深度融合，有AI對接的能力，有遠(yuǎn)程協(xié)助的能力，這樣才能更好辦理類似于貸款、理財?shù)臉I(yè)務(wù)。我們在上面可以直接進(jìn)行在線申請、表單填寫、證件上傳、身份證聯(lián)網(wǎng)認(rèn)證、手機(jī)定位核實(shí)等等各種各樣的合成方法，把原來帶著身份證跑到網(wǎng)點(diǎn)去做的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過遠(yuǎn)程座席也可以實(shí)現(xiàn)，這個產(chǎn)品是今天推出的很重要的產(chǎn)品。
（在線服務(wù)切換視頻播放）
在企業(yè)網(wǎng)站PC的入口上面，通過剛才的技術(shù)讓客戶完成整個業(yè)務(wù)辦理的過程�？蛻艮k到一半要開會，拿起手機(jī)掃二維碼就可以無縫切換到手機(jī)上，把業(yè)務(wù)流程走完，客戶跨渠道業(yè)務(wù)辦理沒有中斷，面對同一個座席把業(yè)務(wù)辦到底，對銀行來說也保留了潛在的銷售機(jī)會，不會因為人在這個渠道離開了而購買沖動就消失了。在線服務(wù)隨需切換，不管客戶是在網(wǎng)站、短信、微信或各種各樣新型渠道上面，都有統(tǒng)一的能力平臺提供相應(yīng)的服務(wù)。
（靜默坐席視頻播放）
第一個是靜默座席，人在背后幫助人工智能做服務(wù)�？蛻暨M(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站和機(jī)器人聊天。同時另一個客戶登陸了企業(yè)的App，也啟動了相應(yīng)的網(wǎng)上聊天的功能。在后臺靜默座席可以看到現(xiàn)在兩個機(jī)器人上線了，一個是在App上、一個是網(wǎng)站上，機(jī)器人與兩個客戶進(jìn)行相應(yīng)的溝通和交流，這時候看到置信度是綠色的，可以判斷回答客戶的準(zhǔn)確度是多少，置信度高于系統(tǒng)預(yù)測值就可以直接回答；靜默座席發(fā)現(xiàn)有一個黃色，說明也許由于某種疏忽，知識庫里面某一句回答未必是對的，或者NLP并沒有真實(shí)判斷出客戶的話到底是什么含義，做了錯誤的匹配，客戶馬上就發(fā)現(xiàn)了機(jī)器人沒有明白意思。雖然機(jī)器人自以為是，因為人也會自以為是，當(dāng)機(jī)器人犯了一點(diǎn)點(diǎn)小錯誤，系統(tǒng)立刻變黃，靜默座席可以馬上看發(fā)生了什么，可以趕快幫機(jī)器人選擇正確的答案，客戶感官上認(rèn)為還是和機(jī)器人進(jìn)行溝通。網(wǎng)頁客戶和App客戶繼續(xù)和機(jī)器人進(jìn)行對話，客戶問了一句問題，機(jī)器人發(fā)現(xiàn)可能回答不了問題，因為預(yù)判的置信度低于了原來預(yù)測值，馬上就顯示紅色，靜默坐席看到有紅色提示之后可以馬上介入，通過操作知識庫和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用專業(yè)度幫助機(jī)器人回答客戶的問題，因為機(jī)器人直接已經(jīng)判斷置信度不夠，所以這個時候馬上由人工進(jìn)行干預(yù)，對外面客戶來說感覺只是稍微有幾秒鐘的延遲，這是在線用戶可以接受的。通過這種方法，人工和智能結(jié)合在一起，為最終使用者提供服務(wù)。
隨后人工智能系統(tǒng)進(jìn)行智能自學(xué)，系統(tǒng)會讓人工智能把一天中有哪一些問題是有共性的積累在一起，形成新的知識點(diǎn)，由靜默座席進(jìn)行審核之后，進(jìn)入到機(jī)器人的知識庫。明天客戶又來和機(jī)器人進(jìn)行聊天發(fā)問的時候，因為經(jīng)過了智能自學(xué)，機(jī)器人的置信度會得到提高，客戶問同樣的問題置信度不會停留在紅色區(qū)域，而是進(jìn)入到綠色渠道，通過這種場景設(shè)計，讓人工智能在不知不覺間，隨著和靜默座席相互協(xié)作，一直維持在相對高效的工作狀態(tài)中。
下一個場景叫知識隨行，剛才是人在背后支撐著人工智能提供相應(yīng)的服務(wù)，接下來當(dāng)客戶和人聯(lián)系的時候，人工智能、智能知識庫、智能機(jī)器人幫助客戶提供相應(yīng)服務(wù)。
（知識隨行視頻播放）
當(dāng)聯(lián)絡(luò)到達(dá)的時候，座席可以很清晰看到本次來訪信息是什么，客戶的接入渠道，前面和機(jī)器人溝通的內(nèi)容，或者是和智能IVR的交互，以及微信上辦理過的業(yè)務(wù)等。除了這次來訪以外，這個客戶曾經(jīng)來訪的渠道、辦理了業(yè)務(wù)，那時的工單目前是什么狀態(tài)，會在座席區(qū)域里面做背景提示，可以更好為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。
網(wǎng)站來的客戶選擇了人工服務(wù)，和人工進(jìn)行聊天，浮動欄是因為有一個機(jī)器人也在看客戶提出的問題，機(jī)器人發(fā)現(xiàn)有90%的置信度可以回答這個問題，浮現(xiàn)給座席。與此同時，在知識隨行區(qū)域，客戶問了這樣的問題，除了已經(jīng)命中的答案以外，和這個問題相關(guān)的還有其他問題嗎？從知識庫里面就抓出其他相關(guān)問題，以及相關(guān)問題所需要的知識，直接羅列在座席的眼前，座席一邊回答客戶問題，有機(jī)器人在幫助他回答客戶問題，右側(cè)也很清楚的從知識庫把客戶需要的知識和答案準(zhǔn)備好了，就會感覺一個好漢三個幫，有人工智能幫助他面對客戶的發(fā)問。
隨著客戶不斷的發(fā)問，知識隨行進(jìn)行實(shí)時的刷新，通過NOP理解問題的語義調(diào)用知識庫里的知識羅列給座席。這個叫知識隨行，客戶問問題，人工智能在邊上幫助你回答客戶提出來的問題。
“一個好漢三個（AI）幫，還有一個好漢幫三個（AI）”。面對越來越多刁鉆的客戶，不同的客戶問的問題也好，需要辦理的事情也好，可能也是有簡單、有復(fù)雜的，從業(yè)人員都在思考什么樣的事情可以慢慢由人工智能去做，而人工應(yīng)該去做更高級的事情，應(yīng)該做人工智能的訓(xùn)練師。易谷要做人工智能和智能人工的有機(jī)結(jié)合，當(dāng)客戶和人工智能交互的時候，人工可以在后面支撐服務(wù)，把這種支撐每一次凝聚成價值、變成人工智能的訓(xùn)練。當(dāng)客戶和真實(shí)的人在發(fā)生交互和聯(lián)絡(luò)的時候，人工智能各種各樣的智能化系統(tǒng)實(shí)時幫助坐席人員為客戶提供相應(yīng)服務(wù)。
�。ㄕZ音助手播放視頻）
從業(yè)人員面對的場景是客戶投訴了。智能化場景可以做什么？首先可以檢測，機(jī)器人可以看客戶文本的形式說什么，也可以聽客戶在和哪個座席員說什么，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)“差勁”“投訴”“升級”等等字眼，或者判定用戶情緒略有失控、語速和平時不一樣，被預(yù)先設(shè)定的模型，既可以直接在普通座席提醒座席員，然后知識隨行又有智能輔助，會告訴他這不是傳統(tǒng)意義上的知識，當(dāng)面對客戶有情緒的時候，應(yīng)該用什么樣的話術(shù)，然后怎么樣去應(yīng)對客戶的問題。
這個時候除了座席的界面上有助手幫助他以外，還有更有經(jīng)驗的班長座席，人工智能同時把相應(yīng)信息到了班長座席上面。組員和客戶聊天過程中用預(yù)先設(shè)定的模型命中，可以實(shí)時看到現(xiàn)在座席和客戶發(fā)生什么聊天，班長看到這樣的情況以后，按照現(xiàn)場的情況進(jìn)行判斷，做什么樣的實(shí)時干預(yù)。通過這樣的方法，實(shí)時助手既可以讓座席人員意識到客戶被這種模型命中，應(yīng)該用什么方法應(yīng)對？同時班長也可以看到整個全局目前發(fā)生哪些事情，然后選擇實(shí)時干預(yù)的手段。
（全球視頻演示）
客戶在任何一個終端機(jī)上，選擇服務(wù)區(qū)域、選擇服務(wù)類型，除了可以看到相應(yīng)知識外，也可以要求真正的客戶經(jīng)理能代表銀行的客戶經(jīng)理面對面溝通。全球視頻應(yīng)用中，通過一鍵聯(lián)絡(luò)、座席點(diǎn)選、掃碼切換、視頻交互、遠(yuǎn)程專家的方式實(shí)現(xiàn)海內(nèi)存客服，天涯若比鄰。
在這樣全媒體能力平臺之下，用戶在手機(jī)上、微信以及任何渠道，通過相應(yīng)的點(diǎn)選可以得到今后全員的服務(wù)，全員真的不僅僅是座席、也不僅僅是機(jī)器人，還包含了銀行其他業(yè)務(wù)人員啊。之前和銀行領(lǐng)導(dǎo)開會，聽到領(lǐng)導(dǎo)跟別人說，這個系統(tǒng)要服務(wù)30萬座席。其實(shí)理念是非常超前的，今后全銀行的所有員工都可以成為服務(wù)平臺上的一員，這個平臺將把所有員工智慧凝聚在一起，包括人工智能智凝聚在一起，共同提供服務(wù)。
當(dāng)所有技術(shù)整合在一起，設(shè)計了一個業(yè)務(wù)路線�？梢詫�(shí)現(xiàn)客戶撥打客戶熱線，到了智能IRV節(jié)點(diǎn)，掛機(jī)后發(fā)現(xiàn)觸點(diǎn)營銷短信，下載了App了解了產(chǎn)品，和機(jī)器人進(jìn)行自動對答和引導(dǎo)，機(jī)器人回答不了的靜默座席促進(jìn)機(jī)器人智商。文本靜默座席沒有辦法辦理業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)到相應(yīng)的人工座席，重點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到人工應(yīng)答可以增加承擔(dān)率，溝通過程中除了在線語音還有視頻，可以幫助填寫在線業(yè)務(wù)辦理的表單，重要環(huán)節(jié)進(jìn)行視頻認(rèn)證、身份證聯(lián)網(wǎng)核查、手機(jī)號定位核查等等，最后幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，生成工單進(jìn)行審批，審批之后自動有短信通知客戶業(yè)務(wù)通過，各種各樣的媒體手段和業(yè)務(wù)整合在一起，實(shí)現(xiàn)對客戶來說用了各種各樣的條條大路，最后可以方便的到達(dá)了羅馬。
基于能力平臺在業(yè)務(wù)應(yīng)用場景是偏傳統(tǒng)意義上的客服應(yīng)用，接下來要挑戰(zhàn)知識儲備，同樣的能力平臺在和客戶的業(yè)務(wù)人員結(jié)合在一起以后，能否為市場類、營銷類也提供相應(yīng)價值。這個時候觸點(diǎn)和前面不大一樣，因為前面的觸點(diǎn)更像一個溝通工具，客戶用這樣的溝通工具找客服。而偏營銷類，有可能用傳統(tǒng)溝通工具，但更多要思考營銷是通過什么方法去接觸客戶。
直播取代了曾經(jīng)的電視購物，看著電視產(chǎn)生了購買欲望，請撥打屏幕下方電話，趕快訂購。直播中看到想購買的東西怎么辦？是我們作為從事人員需要幫助客戶思考的。我平時在機(jī)場，火車站公交站等場所經(jīng)�？吹狡髽I(yè)廣告，我常常在思考，企業(yè)把廣告推到客戶面前，如果客戶想購買該怎么辦?比如：圖片是一個廣告，想擁有我嗎？掃一掃把我?guī)ё�。一般場合掃描這個二維碼其實(shí)是關(guān)注微信公眾號、下載App，看了廣告就繼續(xù)走掉了。我們希望這個觸點(diǎn)上給客戶什么樣的體驗?zāi)兀孔層脩粢粧咧苯泳秃蜆I(yè)務(wù)人員發(fā)生直接的關(guān)聯(lián)，客戶可以直接和銷售人員面對面，而且不僅僅是聯(lián)絡(luò)，在同一個界面上辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，可以清晰的看到產(chǎn)品的詳情。用戶真的產(chǎn)生購買欲望，廣告發(fā)生了作用，要讓專業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)，把購買欲望、企圖直接轉(zhuǎn)化成扎扎實(shí)實(shí)的業(yè)務(wù)收入。
除了貼在外面的戶外廣告、雜志上的平面廣告以外，企業(yè)營銷有新的入口叫直播。通過直播宣傳方案、能力產(chǎn)生了詢問需求，一鍵就可以聯(lián)系到后臺服務(wù)人員、營銷人員。客戶和座席、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理既有面對面溝通，又有各種各樣的交互手段，幫助營銷人員、市場人員、產(chǎn)品經(jīng)理回答客戶問題，甚至讓客戶在線辦理完成業(yè)務(wù)。
�。ㄖ辈ゲシ乓曨l）
對所謂的營銷環(huán)節(jié)，要知道前面的觸點(diǎn)和傳統(tǒng)意義上的傳統(tǒng)電話、在線網(wǎng)絡(luò)聊天完全不一樣，前面可能是二維碼廣告、企業(yè)直播間等等，是統(tǒng)一的各種各樣的觸點(diǎn)一鍵接入，通過智能聯(lián)絡(luò)平臺、營銷平臺，把技術(shù)、業(yè)務(wù)真正緊密聯(lián)合在一起，通過各種各樣的功能手段直接去辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。通過這樣的后臺為多觸點(diǎn)用戶提供偏營銷的服務(wù)。有一位營銷大師曾經(jīng)說過一句話，“我知道我有50%的廣告費(fèi)扔到水里去了，但是我不知道是哪50%。”
有了觸點(diǎn)營銷以后，可以很清晰的看到有多少客戶是看到了機(jī)場廣告牌、有多少客戶是掃描了雜志上的廣告、有多少客戶是App導(dǎo)流過來等等。除了觸點(diǎn)營銷之外，還要擔(dān)心客戶只產(chǎn)生一點(diǎn)點(diǎn)興趣，興趣不足以讓他去點(diǎn)擊，所以就產(chǎn)生了斷點(diǎn)，抓住這樣的機(jī)遇讓專業(yè)營銷人員聯(lián)系客戶把斷點(diǎn)補(bǔ)上。
第二個話題是王牌銷售是怎么煉成的？王牌銷售可以看幾個客戶，其他銷售就靠培訓(xùn)，最后并不盡如人意。相信在銷售過程中是這樣，通過電話營銷也會面臨同樣的問題，20%的王牌銷售可能產(chǎn)生了80%的企業(yè)銷售的業(yè)績。智能化解決方案能夠幫助什么？
假設(shè)有很多電話銷售人員在不停的跟客戶進(jìn)行各種各樣的溝通和交流，智能化系統(tǒng)可以幫助做什么？傳統(tǒng)意義上可以做大數(shù)據(jù)分析，很多您以為的大數(shù)據(jù)分析在專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域里面都是小數(shù)據(jù)分析，因為分析都是偏結(jié)構(gòu)化分析，我們這里展現(xiàn)出對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，比如錄音，產(chǎn)生新的在小數(shù)據(jù)分析中得不到的數(shù)據(jù)。例如，客戶對放款時間敏感，打這個標(biāo)簽的原因是通話過程中語言的用詞被放款時間命中，所以貼上這樣的標(biāo)簽。有的客戶是費(fèi)率敏感，有的客戶是額度敏感，可以通過真正客戶說了什么，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析以后進(jìn)行聚類，打上各種各樣的客戶畫像。
同樣會發(fā)現(xiàn)不同的銷售跟客戶在溝通過程中說話的方式方法也會不一樣，我們也會把他用各種各樣的模型進(jìn)行匹配，有的銷售利用饑餓營銷、有的感同身受、有的建議營銷、有的信任營銷等等方式，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)從座席營銷人員角度，也可以跟他打上類似的標(biāo)簽，然后就可以進(jìn)行交叉分析。
在客服場景中有人工智能和智能人工的融合，營銷場景中是否AI引入，某些場景直接由智能機(jī)器人去做呢？
（智能催收視頻播放）
首先，解決方案能力。想要深入了解，到易谷展廳有方案經(jīng)理進(jìn)行詳細(xì)溝通。易谷網(wǎng)絡(luò)是集成商、方案商，把業(yè)界優(yōu)秀產(chǎn)品，比如平安、騰訊、Genesys等等很多的和我們自己開發(fā)的產(chǎn)品，集成成一個技術(shù)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)剛才展現(xiàn)那么多的應(yīng)用場景。
第二，專業(yè)服務(wù)能力。集成人工智能專家團(tuán)隊、營銷業(yè)務(wù)專家團(tuán)隊、集成業(yè)務(wù)專家團(tuán)隊，通過解決方案和專業(yè)服務(wù)的能力，我們做項目真的把金錢放在一邊，更重要的是加上用戶全情參與創(chuàng)造價值，提升座席體驗、客戶體驗、運(yùn)營管理體驗，以及其他那些所謂的業(yè)務(wù)收入。我希望任何一家公司，如果真正可以把這個事情盡心盡力做到極致，那么一切美好事情都會發(fā)生。
謝謝大家！
掃描二維碼 觀看現(xiàn)場直播回放
