智能化能力與客戶體驗(yàn)管理
——鵜鶘顧問(wèn)總經(jīng)理兼首席顧問(wèn)邢焱
以下為演講內(nèi)容：
感謝易谷的Peter、岳欣總給我機(jī)會(huì)來(lái)分享，我站在易谷平臺(tái)上已經(jīng)第三次了，說(shuō)實(shí)話每次都不一樣，我的身份是咨詢顧問(wèn)，無(wú)論是從戰(zhàn)略想法上，從對(duì)行業(yè)或者對(duì)一些事情架構(gòu)上、方法論上，都是非常領(lǐng)先的。當(dāng)?shù)谝淮蝸?lái)的時(shí)候真的覺(jué)得，易谷就是一家科技公司，第二次站到易谷舞臺(tái)上的時(shí)候，覺(jué)得易谷是一家不能小看的科技公司，今天站到易谷的舞臺(tái)上，我覺(jué)得這場(chǎng)大會(huì)對(duì)我個(gè)人是勵(lì)志大會(huì)，作為咨詢師的我要回去再練內(nèi)功，否則就會(huì)被追上。其實(shí)這次很激動(dòng)，因?yàn)橐郧跋氲暮芏鄸|西易谷都在慢慢實(shí)現(xiàn)，真的很棒！
我介紹一下我自己，我叫邢焱。從事咨詢行業(yè)時(shí)間很久了，2004年開(kāi)始，一直做客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)方面的咨詢和研究，在之前IBM的合資公司藍(lán)色快車(chē)做服務(wù)管理，包括線上線下全部服務(wù)的管理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制定、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)培訓(xùn)體系搭建、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等各崗位都做過(guò)，離開(kāi)藍(lán)色快車(chē)的時(shí)候是IBMPCcallcenter的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，離開(kāi)之后開(kāi)始了我的咨詢生涯。
今天的話題是《智能化能力與客戶體驗(yàn)》，前兩年人工智能特別特別的火，當(dāng)時(shí)的情況是大家經(jīng)常問(wèn)機(jī)器人的智商是多少。而今天我聽(tīng)到對(duì)于人工智能最實(shí)際的一個(gè)說(shuō)法，是平安金服余總說(shuō)的，人工智能從目前角度來(lái)講還是弱智階段。的確，人工智能，尤其是對(duì)話的人工智能，還很low。今天我要從智能本身是一種能力的角度談?wù)�，在座的每位無(wú)論是客服中心或不是客服中心的從業(yè)者，我們都要想這個(gè)智能的能力怎么為我所用，而且這個(gè)能力不僅僅是機(jī)器人。
今天講的整個(gè)話題是基于人工智能能力本身的價(jià)值來(lái)談的，同時(shí)大家講了很多的技術(shù)，包括易谷也是講了很多實(shí)踐場(chǎng)景，包括中國(guó)銀行介紹了馬上要實(shí)現(xiàn)的東西。而今天，我不講怎么實(shí)現(xiàn)，我想講講所有講的這些技術(shù)、實(shí)現(xiàn)的場(chǎng)景，客戶是怎么想的？我只關(guān)心客戶，不希望人工智能，無(wú)論是能力還是機(jī)器人，最后變成企業(yè)自嗨的盛宴，而客戶不買(mǎi)賬。當(dāng)智能化能力賣(mài)到客服中心，客戶的視角智能化到底是什么？
1.關(guān)注客戶，智能化才不會(huì)變成企業(yè)的自嗨
我先講個(gè)案例。有一天我突然收到一條來(lái)自某銀行的短信，說(shuō)你的Ukey到期了，建議你到網(wǎng)上銀行下一些應(yīng)用和認(rèn)證，我就很緊張。雖然Ukey從來(lái)沒(méi)有用過(guò)（我常用的是手機(jī)銀行，PC端會(huì)用到Ukey）。我登錄輸入密碼后報(bào)錯(cuò)，“錯(cuò)誤：無(wú)法識(shí)別你的移動(dòng)證書(shū)，報(bào)錯(cuò)碼112，請(qǐng)重新連接或者聯(lián)系的客服”。這里需要說(shuō)明一下，我是一個(gè)使用計(jì)算機(jī)很習(xí)慣的人，用互聯(lián)網(wǎng)也很習(xí)慣，用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也很習(xí)慣，我遇到問(wèn)題想辦法如何解決時(shí)通常會(huì)優(yōu)先選擇網(wǎng)上自助。于是我點(diǎn)擊“在線客服”它告訴要點(diǎn)擊下載，如果不行再點(diǎn)擊這個(gè)地方。這是機(jī)器人和我說(shuō)話，點(diǎn)擊完之后居然出現(xiàn)空白頁(yè)面。我重新問(wèn)了一遍，客戶視角來(lái)說(shuō)已經(jīng)顯示錯(cuò)誤代碼了，當(dāng)我輸入錯(cuò)誤代碼時(shí)，應(yīng)該告訴我是什么原因到底是什么地方錯(cuò)了。Ukey燈亮的說(shuō)明連上了，密碼也沒(méi)有錯(cuò)，到底是什么原因？錯(cuò)誤代碼放上去以后，在線客服回答的內(nèi)容和之前一模一樣。我又換了一個(gè)說(shuō)法，再去問(wèn)它，得到了依然還是這個(gè)界面，這個(gè)時(shí)候最苦惱的事情是找不到人工按鍵，我已經(jīng)錯(cuò)了三次。機(jī)器人和人交互，什么時(shí)候觸發(fā)直接進(jìn)入人工，人工應(yīng)該強(qiáng)行進(jìn)入了為什么沒(méi)有這種情況？整個(gè)頁(yè)面也找不到任何轉(zhuǎn)人工-按鍵。我被死循環(huán)在與機(jī)器人的問(wèn)答中了。最后打客服電話，客服的人非常認(rèn)真，用了半個(gè)小時(shí)的時(shí)間試各種各樣的方法都不行，最后只能去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
我跟很多銀行負(fù)責(zé)服務(wù)的人都很熟悉，把這個(gè)界面給了這個(gè)銀行相關(guān)朋友，問(wèn)他們這是什么情況，他們很重視，以非�？斓乃俣冉o了我一個(gè)答復(fù)。首先，告訴我真是不好意思，確實(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)會(huì)進(jìn)入死循環(huán)并且找不到答案，然后他給我解釋時(shí)，說(shuō)技術(shù)問(wèn)我用的是什么瀏覽器？其實(shí)我當(dāng)時(shí)看到了空白頁(yè)面就知道這是什么問(wèn)題了，知道是由于對(duì)方不適配所有內(nèi)核的瀏覽器造成的。這件事發(fā)生十天之后的今天，點(diǎn)開(kāi)在線客服的時(shí)候，自動(dòng)在問(wèn)問(wèn)題的界面填充了問(wèn)題代碼但是很遺憾答案依然是之前那個(gè)。
我用這個(gè)例子想說(shuō)明，如果智能化不考慮客戶狀況，如果智能化只是我們自己關(guān)著門(mén)在想的事情，只能是一場(chǎng)企業(yè)的自嗨，客戶不會(huì)買(mǎi)賬。企業(yè)老是糾結(jié)，屏幕那邊不是人，客戶會(huì)不會(huì)感覺(jué)不爽。其實(shí)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，幫他解決問(wèn)題的是不是人不重要，重要的是解決問(wèn)題，重要的是讓他痛快、按照客戶的邏輯解決這個(gè)問(wèn)題，這是核心。
通過(guò)這個(gè)事情反過(guò)來(lái)想一件事情，智能化的起點(diǎn)是什么？人工智能發(fā)展成什么樣？我想技術(shù)人員也不傻，天才也不傻，肯定設(shè)計(jì)的機(jī)器人是愛(ài)人類(lèi)的，不會(huì)對(duì)人發(fā)起進(jìn)攻的。對(duì)于企業(yè)端來(lái)說(shuō)很簡(jiǎn)單，我們的起點(diǎn)是要愛(ài)客戶，智能化起點(diǎn)從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)就是愛(ài)客戶，什么叫愛(ài)客戶？怎么愛(ài)客戶？首先你要愿意理解客戶，愿意站在客戶角度，愿意從客戶視角考慮問(wèn)題，這句話說(shuō)起來(lái)特別的簡(jiǎn)單，做起來(lái)特別的難。我在做咨詢過(guò)程當(dāng)中會(huì)和各種企業(yè)打交道，而且做咨詢過(guò)程當(dāng)中會(huì)培訓(xùn)，培訓(xùn)的時(shí)候有一個(gè)訓(xùn)練，就是客戶視角的轉(zhuǎn)變，訓(xùn)練三天只有50%的人能轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，當(dāng)考慮問(wèn)題時(shí)站在客戶視角考慮，而不是企業(yè)視角考慮，想著想著就回到企業(yè)視角了。這其實(shí)最難的事情，也是我們?cè)谥v無(wú)論是人工智能，哪怕不講人工智能，就講傳統(tǒng)的呼叫中心，最難的一件事情——客戶視角。怎么站在客戶視角想客戶想什么？想客戶看到什么？想客戶的邏輯是什么？我們會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在設(shè)計(jì)很多東西的時(shí)候是按照企業(yè)的內(nèi)部邏輯設(shè)計(jì)的，而不是客戶的邏輯�？蛻暨壿嫺髽I(yè)的邏輯不一樣，企業(yè)邏輯其中有一點(diǎn)非常重要的叫控制，要控制風(fēng)險(xiǎn)，但是客戶的邏輯有非常重要一點(diǎn)不管企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，那件事情跟我沒(méi)關(guān)系，我的邏輯就是簡(jiǎn)單、方便、快，解決問(wèn)題，這兩個(gè)邏輯在很多時(shí)候是有沖突，如何設(shè)計(jì)？這是大家需要思考的。
2.怎么從客戶體驗(yàn)的角度設(shè)計(jì)產(chǎn)品或者交互？
首先無(wú)論是人工智能還是其他什么，首先我們要有個(gè)共識(shí)，對(duì)客戶看法的共識(shí)。這個(gè)共識(shí)是什么呢？這個(gè)共識(shí)是客戶和我們一樣都是人類(lèi)。在都是人類(lèi)的基礎(chǔ)之上才有其他的事情可談，不能說(shuō)客戶是上帝。說(shuō)客戶是人類(lèi)意味著我們是平視的，平等的關(guān)系，我們才可能跳起舞來(lái)。我們不會(huì)和上帝跳舞！在這個(gè)共識(shí)的基礎(chǔ)上，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們和客戶有共同的需求。馬斯洛需求，從生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求到自我實(shí)現(xiàn)的需求，作為人類(lèi)都需要。
舉個(gè)例子，當(dāng)我們?cè)谙胗弥悄芑癄I(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，客戶最害怕的一件事情是說(shuō)，不記得跟你聯(lián)系過(guò)，你怎么會(huì)知道我的狀況呢？這是安全需求，你的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)打破了客戶的安全需求，讓客戶缺乏安全感，那么為什么要買(mǎi)你的東西？安全需求分三個(gè)層面，第一個(gè)層面身體安全、第二個(gè)層面財(cái)產(chǎn)安全、第三個(gè)層面信息安全。信息安全在現(xiàn)代社會(huì)尤其明顯，無(wú)論是人工智能也好還是其他的方式來(lái)聚焦客戶和洞察客戶就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶很多很多隱私。比如運(yùn)營(yíng)商，其實(shí)他們挺可怕的，手機(jī)比你還了解你自己，運(yùn)營(yíng)商知道你所有的數(shù)據(jù)，知道你的位置、知道你的路徑、知道你裝的是中國(guó)銀行、平安銀行還有其他什么銀行，知道你使用的頻次，知道你上網(wǎng)經(jīng)常看什么，知道你經(jīng)常用哪一個(gè)電商買(mǎi)東西等等。當(dāng)所有的設(shè)計(jì)，如果覺(jué)得考慮了客戶方便快捷，考慮擊中需求，但是千萬(wàn)注意退一步再想，有沒(méi)有讓他在安全感上產(chǎn)生危機(jī)。
作為人類(lèi)還有人性方面的共性，首先人是一個(gè)動(dòng)物，所以有自然屬性。其次人是社會(huì)化動(dòng)物，所以有社會(huì)屬性。我們?cè)谙胨薪换ミ^(guò)程當(dāng)中，包括智能化設(shè)計(jì)的過(guò)程當(dāng)中，什么東西是碰到了人的動(dòng)物屬性、什么碰到了人的社會(huì)化屬性，怎么利用這些屬性來(lái)為顧客提供更好的體驗(yàn)。自然屬性中，比如人是懶惰的，在設(shè)計(jì)整個(gè)交互過(guò)程中，是為了智能而智能，還是說(shuō)迎合了人懶惰的屬性。懶惰分生理懶惰，就是不愛(ài)動(dòng)，另外是精神懶惰。前一段時(shí)間看一本書(shū)說(shuō)整個(gè)宇宙都是最節(jié)能的方式存在，最節(jié)能的方式運(yùn)轉(zhuǎn)意味著懶惰，人的舒適區(qū)也是大腦懶惰的一種體現(xiàn)，對(duì)一個(gè)環(huán)境熟悉不用想解決方案，全都是預(yù)設(shè)好，非結(jié)構(gòu)化的東西結(jié)構(gòu)化之后有預(yù)制答案對(duì)大腦來(lái)說(shuō)是最節(jié)能的方式。我們?cè)O(shè)定這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，要考慮有多少時(shí)候是客戶要?jiǎng)幽X筋想，有多少時(shí)候客戶不要想，這是人的需求。另外是貪婪，人是動(dòng)物要存活肯定是要貪婪。還有享受自由等等。
社會(huì)屬性，被尊重、被接受、被重視，這其中跟客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)交互過(guò)程中，無(wú)論是跟人交互、機(jī)器人交互還是人機(jī)交互，過(guò)程中要給客戶尊重感。我們看看“掌控”。經(jīng)常在很多時(shí)候客戶無(wú)法掌控，如果你是一個(gè)好的投訴處理人員，當(dāng)客戶提出投訴解決方案的時(shí)候，一定不能只提出一個(gè)解決方案，提出一個(gè)客戶百分之百會(huì)告訴你不行，至少要兩個(gè)，要讓客戶覺(jué)得他在掌控全局，在自己做決定，可以否定可以接受。當(dāng)然三個(gè)最好，讓他有掌控全局有談判余地的感覺(jué)。
在整個(gè)交互設(shè)計(jì)當(dāng)中，什么東西是讓客戶控制的？讓客戶自己去選擇到底用什么方式交互，比如高端客戶，不是企業(yè)一廂情愿的認(rèn)為人跟人就是最好的方式，客戶很多時(shí)候在想不用老有個(gè)人跟著我，給我?guī)追N方式讓我選擇，讓我有VIP的感覺(jué)，讓我來(lái)決定什么時(shí)候需要人出現(xiàn)，什么時(shí)候不需要。這就是掌控。
這是在設(shè)計(jì)整個(gè)客戶體驗(yàn)當(dāng)中需要考慮跟人直接相關(guān)，任何一個(gè)不考慮人的無(wú)論是智能化設(shè)計(jì)或者是其他設(shè)計(jì)，都是企業(yè)的自嗨。另外，我現(xiàn)在已經(jīng)不把智能化單獨(dú)拿出來(lái)講了，企業(yè)在做各種設(shè)計(jì)的時(shí)候，智能化應(yīng)該是一個(gè)常規(guī)、正常的考慮的內(nèi)容。
在設(shè)計(jì)過(guò)程當(dāng)中，除了要了解我們是人類(lèi)，人都有需求，并且人性到底是什么之外，很重要的一點(diǎn)是我們要掌握企業(yè)跟客戶交互方方面面的事情，就是數(shù)據(jù)。
3.數(shù)據(jù)是智能化的基礎(chǔ)
今天上午平安金服的朋友也說(shuō)了，大家都在講大數(shù)據(jù)，我跟他的觀點(diǎn)是一樣的，其實(shí)很多企業(yè)連現(xiàn)有的小數(shù)據(jù)都沒(méi)分析好，談什么大數(shù)據(jù)。但是大家一定要知道，我們?cè)谥v人工智能的時(shí)候是繞不開(kāi)數(shù)據(jù)的。機(jī)器人訓(xùn)練需要大量數(shù)據(jù)、跟客戶交互說(shuō)客戶喜歡的話是數(shù)據(jù)支撐、給客戶喜歡的東西是數(shù)據(jù)支撐，沒(méi)有一件事情可以繞開(kāi)數(shù)據(jù)。但是現(xiàn)在的企業(yè)數(shù)據(jù)是瓶頸，沒(méi)有幾家企業(yè)能真正的把數(shù)據(jù)完全集中。在這種情況下，企業(yè)需要想的是即使數(shù)據(jù)不能集中，怎么在數(shù)據(jù)共享基礎(chǔ)上去設(shè)計(jì)一些東西，或者哪怕在某一個(gè)渠道當(dāng)中可以拿到數(shù)據(jù)。
整個(gè)循環(huán)全部走完之后才能真正談到我們是愛(ài)客戶，愛(ài)客戶的背后是認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶、真正站在客戶視角考慮問(wèn)題，這才是客戶體驗(yàn)最最基礎(chǔ)的事情，智能化的起點(diǎn)就是我們都是人類(lèi)。
稍微介紹一下我們公司的客戶體驗(yàn)的模型。其實(shí)很多人跟我們講做客戶體驗(yàn)擔(dān)心的是體驗(yàn)的事情是感覺(jué)，感覺(jué)是沒(méi)有辦法衡量和量化的。但是對(duì)于企業(yè)主來(lái)說(shuō)其實(shí)很多時(shí)候喜歡量化和標(biāo)準(zhǔn)化，如果不能數(shù)據(jù)化、不能衡量就沒(méi)有辦法管理，這是有很大的難題，所以在做客戶體驗(yàn)項(xiàng)目中難度最大的是怎么能夠把客戶體驗(yàn)變成一些數(shù)據(jù)，讓我們的領(lǐng)導(dǎo)去看。（很多客戶會(huì)問(wèn)我，做一個(gè)項(xiàng)目讓滿意度提升可不可以。我會(huì)告訴他們這件事做不了，因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)提升和客戶滿意度沒(méi)有關(guān)系。）客戶體驗(yàn)必須和企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致。對(duì)于做客戶體驗(yàn)的人來(lái)說(shuō)，必須要底氣十足的告訴企業(yè)主客戶體驗(yàn)提跟市場(chǎng)占有率有關(guān)，跟營(yíng)業(yè)額有關(guān)，�，F(xiàn)在我們都知道NPS這個(gè)反應(yīng)客戶體驗(yàn)和客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)，我們?cè)谟袔讉�(gè)落地的客戶那里追蹤了兩年以上的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)NPS過(guò)去三個(gè)月的增長(zhǎng)情況或者下降情況，會(huì)預(yù)測(cè)未來(lái)三個(gè)月企業(yè)的市場(chǎng)占有情況，而且準(zhǔn)確率很高，幾乎是完全可以預(yù)測(cè)。
接下來(lái)再講講客戶體驗(yàn)的可測(cè)量問(wèn)題。
整個(gè)客戶體驗(yàn)是來(lái)自于客戶跟我們所有的全流程、全生命周期，從環(huán)境、載體、界面、功能、交互、內(nèi)容這些交互過(guò)程的感覺(jué)帶來(lái)情感變化，最終帶來(lái)行為上的變化。在這三個(gè)內(nèi)容的體驗(yàn)數(shù)據(jù)當(dāng)中，只有行為層數(shù)據(jù)是企業(yè)天然就有的，例如電商，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)的點(diǎn)擊，頁(yè)面打開(kāi)后瀏覽時(shí)長(zhǎng)，接下來(lái)客戶的行為，是加購(gòu)物車(chē)了還是跳出了等等每一步都可以看到，都有數(shù)據(jù)記錄。理論上講所有客戶行為層數(shù)據(jù)，我們的企業(yè)全部應(yīng)該有，雖然并不是這樣。大家不用太關(guān)注情感層數(shù)據(jù)，因?yàn)闊o(wú)法采集。還有外部體驗(yàn)層數(shù)據(jù)，需要做一套測(cè)評(píng)法，進(jìn)行測(cè)評(píng)和數(shù)據(jù)采集。這個(gè)數(shù)據(jù)企業(yè)沒(méi)有。
說(shuō)到這里，可以很負(fù)責(zé)任的告訴大家，所有客戶體驗(yàn)的好壞，如果企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)足夠好，我們只看行為層數(shù)據(jù)就足夠了，完全可以體現(xiàn)出來(lái)客戶體驗(yàn)的好與不好，包括機(jī)器人的問(wèn)題、交互問(wèn)題，呼叫中心服務(wù)好不好等等。只是比較遺憾，企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)并不完善。
再來(lái)看智能化核心，回到數(shù)據(jù)本身，如果沒(méi)有數(shù)據(jù)什么事情都做不到，從客戶體驗(yàn)層面來(lái)說(shuō)強(qiáng)調(diào)幾件事，分別是識(shí)別、區(qū)分、互動(dòng)、問(wèn)題解決或者是尊享。識(shí)別，從客戶的角度看，首先要認(rèn)識(shí)他。比如一家商旅公司，我-登錄客服后，顯示的界面和另外的人-登錄后顯示的界面不一樣，因?yàn)檫@個(gè)公司“認(rèn)識(shí)”我，實(shí)際上就是能夠識(shí)別我；區(qū)分，區(qū)分客戶的價(jià)值，如果我是高價(jià)值客戶，我是這家公司鉆石VIP客戶，當(dāng)我遇到疑惑提問(wèn)時(shí)，立刻人工出來(lái)解決，而另外我的朋友是普通會(huì)員，更多的對(duì)答是機(jī)器人，人工被喚出的可能性比我低。針對(duì)不同價(jià)值對(duì)客戶有分別的進(jìn)行交流；互動(dòng)，認(rèn)識(shí)了我、知道了我的價(jià)值之后，我們才能互動(dòng)起來(lái)，會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)互動(dòng)包括人機(jī)也包括人人，這種互動(dòng)是能不能讓我感覺(jué)好，取決于前面兩點(diǎn)，到底認(rèn)不認(rèn)識(shí)我，到底能否準(zhǔn)確的區(qū)分價(jià)值。
智能化怎么在識(shí)別，區(qū)分、交互、解決問(wèn)題或者尊享方面全方位支撐？去年我們給一家運(yùn)營(yíng)商在集團(tuán)層面做智能化的戰(zhàn)略規(guī)劃，到其他省去調(diào)研，發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)省做的特別好，前提是數(shù)據(jù)好、系統(tǒng)對(duì)接好。舉個(gè)例子，有個(gè)場(chǎng)景設(shè)計(jì)是這樣的，如果客戶有寬帶、手機(jī)和其他產(chǎn)品，當(dāng)你打進(jìn)電話時(shí)所有系統(tǒng)全部立刻觸發(fā)，第一個(gè)觸發(fā)是對(duì)知識(shí)庫(kù)的支持，接著進(jìn)行寬帶遠(yuǎn)程故障排查，然后緊接著后臺(tái)系統(tǒng)把所有工單調(diào)出來(lái)看客戶是不是最近申請(qǐng)過(guò)什么服務(wù)，緊接著看業(yè)務(wù)定制有什么，還有就是看對(duì)方用的什么手機(jī)，馬上給出客服座席提示，這叫智能化，智能化對(duì)整個(gè)客戶體驗(yàn)的支撐。
智能化是非常大的話題，能夠支持支持我們企業(yè)很多事情，但是前提一定是三件事，第一個(gè)是客戶化場(chǎng)景預(yù)設(shè)，客戶此情此景到底要做什么，他在這個(gè)時(shí)候找我們交互到底遇到了什么。第二，業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，如果不對(duì)接系統(tǒng)，客戶端呈現(xiàn)不出智能化，如果做機(jī)器人最終會(huì)像siri一樣被調(diào)戲�？蛻舢�(huà)像不完善，就無(wú)法真正認(rèn)識(shí)客戶，這是非常重要也是特別現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。如果這個(gè)不實(shí)現(xiàn)在客戶界面沒(méi)有智能而言。第三，知識(shí)呈現(xiàn)客戶化。座席和客戶可不可以看到同樣的東西，沒(méi)有問(wèn)題，座席還可以看到更加延展的東西，問(wèn)題是現(xiàn)在的知識(shí)內(nèi)容是否符合客戶邏輯，是否還是長(zhǎng)篇大論的一屏一屏的出字，如果還是大量的文字，客戶在用手機(jī)溝通，用PC的溝通時(shí)，是沒(méi)有耐心去看一屏一屏的字的。座席人員一件事情解釋兩分鐘客戶也沒(méi)有耐心聽(tīng)下去。需要從其他的方式想一些解決方案。比如中國(guó)銀行用百度知道，整個(gè)知識(shí)呈現(xiàn)是可視化的，當(dāng)一件事情用兩分鐘的語(yǔ)言描述有可能對(duì)方聽(tīng)不懂，但是2秒鐘的視頻客戶一眼看明白了。一個(gè)流程和客戶說(shuō)了三分鐘說(shuō)不懂，可是一張圖片客戶一下就看懂了等等�？蛻糁R(shí)的呈現(xiàn)可視化，這樣的改造是智能化很重要的一點(diǎn)。
4.智能化在客服中心的應(yīng)用
落地到客服中心，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的前提下，需要做到智能洞察、智能交互和智能支撐。洞察是基于數(shù)據(jù)的，最好是大數(shù)據(jù)。但是實(shí)際上，洞察可以不基于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，哪怕基于現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部所謂的小數(shù)據(jù)，其實(shí)洞察也可以實(shí)現(xiàn)60-70%，甚至有的企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)好可以達(dá)到80-90%。但是智能交互的過(guò)程，是需要大量的非結(jié)構(gòu)化分析，就是文本分析、語(yǔ)言分析。客戶交互時(shí)到底說(shuō)了什么，說(shuō)了所有內(nèi)容當(dāng)中到底想告訴我們什么，對(duì)什么感興趣等等這是智能交互。最后是智能支撐，包括就剛才談到的座席助理、質(zhì)檢。智能質(zhì)檢本身目前只能達(dá)到服務(wù)禁語(yǔ)、規(guī)范語(yǔ)言、開(kāi)頭結(jié)尾。對(duì)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性檢查，智能質(zhì)檢做不到，因?yàn)闄C(jī)器人不知道對(duì)和錯(cuò)。但是在大量的分析和訓(xùn)練后是不是可以判斷業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性？是可以的。不過(guò)人工智能，人工在前、智能在后，目前人工智能還是屬于弱智能階段，還是需要大量人在里面。智能支撐很多，包括智能支撐員工，關(guān)于員工技能分析、能力分析建模、轉(zhuǎn)型產(chǎn)品等等。
智能化的核心是場(chǎng)景、知識(shí)、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)，四件事情缺一不可，否則智能化只是一個(gè)概念，客戶和企業(yè)一交互就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。從我們咨詢的角度，舉例，如果在手機(jī)端做交互，我們可以做到兩三句話（或者兩三個(gè)場(chǎng)景交互）就可以判斷出來(lái)企業(yè)智能化在什么方面存在什么問(wèn)題。
最后給我自己做一個(gè)廣告，這是我的書(shū)《與客戶共舞》，是2018年初出版的，是一本關(guān)于客戶體驗(yàn)從方法論到實(shí)際落地執(zhí)行的書(shū)。書(shū)里面包含了客戶體驗(yàn)搭建、優(yōu)化全套的方法和案例，同時(shí)也把智能的技術(shù)加入其中�，F(xiàn)在角度來(lái)看有很多遺憾，很多內(nèi)容還是可以優(yōu)化的，更好的。目前我在計(jì)劃另外一本書(shū)從技術(shù)、業(yè)務(wù)角度講未來(lái)的企業(yè)管理和客戶管理什么樣子。計(jì)劃是明年出版。
另外我們“鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理”的微信服務(wù)號(hào)，全部是一些原創(chuàng)以及一些訪談，最近準(zhǔn)備訪談Peter和岳欣總，做一個(gè)關(guān)于產(chǎn)品人工智能角度來(lái)講的話題。還有一個(gè)板塊是叫體驗(yàn)?zāi)切┦聝海町?dāng)中好的與不好的事都可以告訴我們。歡迎大家來(lái)稿！
謝謝大家！
掃描二維碼 觀看現(xiàn)場(chǎng)直播回放
