自動化正呈現(xiàn)出快速發(fā)展的整體趨勢，對話式人工智能（AI）成為企業(yè)的優(yōu)先著力點。

　　企業(yè)的技術能力明顯增強，異常復雜的自然語言處理能力已成為企業(yè)的常規(guī)技能。

　　在Amazon的Alexa和Google Home的推動下，主要用于消費領域的語音AI開始向企業(yè)交流轉型，目前已經出現(xiàn)用于企業(yè)訪問的GoogleDuplex和Alexa驅動的智能機器人。

　　微信和WhatsApp用戶的增長同樣產生了龐大的消息傳遞量，Apple開始進軍企業(yè)間通信。所有這一切都讓消費者能夠通過社交軟件與組織交流。

　　對話式AI趨勢促進了知識管理的相應發(fā)展。組織使用所生成的數(shù)據(jù)了解客戶互動的情景和內容，從而能夠開發(fā)更準確的算法和模型，提高溝通效率。

　　語音分析正在生成大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以推動主動決策和建議的發(fā)展。

　　企業(yè)面臨的問題是如何控制風險，一般而言，組織首先通過同時使用機器人和人類員工結合來緩解風險。機器人向人類員工學習，并逐漸提供他們的工作效率，這讓組織能夠評價引入機器人的有效性。讓人類員工和機器人實現(xiàn)協(xié)調發(fā)展是企業(yè)的整體戰(zhàn)略。

　　數(shù)字技術出身的新員工傾向于認為，無人交互應該作為規(guī)范，人類參與的交互活動應該是一種附加值活動。

　　我們預計，隨著功能增強，流程機器人將獲得顯著發(fā)展。機器學習、AI和啟發(fā)式神經網(wǎng)絡讓這項技術能夠結合不同的情景，提高理解能力，并實時做出預見性決策。

　　這讓組織能夠預測客戶的未來行為，例如產品喜好或可能出現(xiàn)的服務問題。環(huán)法自行車賽已經利用機器學習技術徹底改變觀賽體驗。

　　所有這些都將重塑客戶體驗（CX），讓大眾服務變?yōu)楦鼈�性化的主動服務。

　　這還能產生巨大的生產力效益。機器可以比人掌握更好的工作技能，并且更加準確。它們可以應對多個領域合規(guī)問題，并進行動態(tài)處理。

　　反之，為了從自動化技術中受益，管理規(guī)范和合規(guī)規(guī)范必須融入自動化流程，這將影響組織的知識管理能力。影響力的大小取決于企業(yè)是否以保守的方式還是更開放的方式使用自動化技術。

　　不論組織利用自動化技術處理全部任務，還是只用于提高生產力，都將產生巨大的潛在效益。我們預計，流程機器人將獲得顯著發(fā)展，因為它能夠降低成本，加快客戶投訴處理程序，并讓溝通變得更加個性化。近期，我們對未來兩年CX的演變進行了調查，71%的企業(yè)認為完全自動化的交流體驗將會增加，同時56%認為電話交易量將會減少。

　　自動化程度的提高將產生更多數(shù)據(jù)，這也讓組織的數(shù)據(jù)管理工作變得更加復雜。

　　隨著渠道數(shù)量增加，以及溝通變得更加自動化，收集的數(shù)據(jù)量和復雜程度將呈現(xiàn)指數(shù)式增長。這時，組織必須迅速提高獲取、處理、管理和分析數(shù)據(jù)的能力。

　　“客戶至上，數(shù)據(jù)為王”這樣的說法再準確不過了。

　　但組織面臨的是執(zhí)行問題，首先是停止學習和開始采取措施的時間問題。目前，企業(yè)正在研究他們的選項，并努力了解問題所在。但有些時候他們必須付諸執(zhí)行才能創(chuàng)造價值。

　　執(zhí)行面臨的問題之一是缺少數(shù)據(jù)科學家。組織非�？释�獲得數(shù)據(jù)科學技能，但發(fā)現(xiàn)這一領域的人才供不應求。

　　解決這個問題的一個方法是通過托管服務的方式獲得數(shù)據(jù)管理技能。優(yōu)秀的CX托管服務提供商有更多的數(shù)據(jù)科學家，他們可以幫助組織回答一些重要問題，例如組織的數(shù)據(jù)策略是什么？實現(xiàn)成功的CX需要哪些數(shù)據(jù)？如何收集、處理和管理這些數(shù)據(jù)？

　　托管服務將融合這類咨詢工作并進行實施，從而幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)、吸引、留住客戶，并提高客戶價值。

　　遵循全渠道戰(zhàn)略依然是主流，有效的渠道數(shù)量持續(xù)增加。但許多執(zhí)行工作是相互獨立的，實際上，沒有凝聚力的執(zhí)行會增加負擔，而不是讓客戶（以及員工）感到更加輕松。

　　在多個渠道之間建立有效的客戶體驗依然是一項難題。要讓客戶體驗變得更加成熟，就要關注哪些可以為企業(yè)和組織創(chuàng)造最大的價值。

　　全渠道并不意味著任何渠道都是可以的，關鍵要看渠道給客戶和組織帶來的價值，而不是渠道的數(shù)量。

　　我們合作的一些客戶已經有意識地避免在任何一項業(yè)務中向所有人提供每一個渠道，而是根據(jù)不同的客戶群和不同的交互類型，分析渠道的優(yōu)先性，而且只提供最合適的渠道。

　　過去我們看到，在不成熟的時機實施自動化渠道對客戶和員工造成了許多問題。由于組織計劃實施下一輪對話式AI和機器人流程自動化技術，這種風險可能再次出現(xiàn)。

　　這不僅會讓客戶感到困惑，而且會讓坐席越發(fā)感到“自動化焦慮”，導致員工失去信任，引起員工離職。

　　我們預計，“全渠道”一詞的使用頻率將會開始降低，行業(yè)將開始更多討論“客戶體驗管理”，這反映出策略的不斷成熟，而且更加關注價值。

　　Reliance Securities已經采用了能夠實現(xiàn)全渠道客戶溝通的技術，通過為貿易商隨時提供做出明智決策所需的準確信息，他們正在讓坐席行業(yè)發(fā)生變革。

　　基于云的CX已經存在了許多年，通常，要求較低的小型組織使用這種方法降低成本。如今，我們發(fā)現(xiàn)大型的綜合型企業(yè)開始在更成熟的混合云環(huán)境中部署云CX。

　　推動這一趨勢的因素之一是，一些企業(yè)在本地部署的基礎設施和應用即將退役。然而，在將CX遷移到云端之前，這些組織還必須解決一些問題。

　　部分組織尚未對其技術架構進行改造，以滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需求。總體上，組織希望從傳統(tǒng)交互演變?yōu)樽詣踊�交互，從傳統(tǒng)的成本模式轉變?yōu)榘葱璩杀灸Ｊ健?/div>