2019年可能會是過去10年里最差的一年，但卻是未來十年最好的一年。整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境的下行趨勢比較明顯的背景下，企業(yè)服務(wù)行業(yè)面臨著哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn)？
1月9日，中通天鴻創(chuàng)始人王文受邀出席愛分析“洞見未來--2019科技創(chuàng)新大會”，并在現(xiàn)場圓桌對話環(huán)節(jié)分享了關(guān)于“2019年企業(yè)服務(wù)行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)”的思考。
1、愛分析：從2018年下半年開始很多企業(yè)已經(jīng)紛紛開始裁員，大家已經(jīng)明顯感覺到經(jīng)濟(jì)下行的趨勢，各位嘉賓如何看待2019年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢？如果經(jīng)濟(jì)還是下行，對我們企服行業(yè)而言，客戶預(yù)算會受到怎樣的影響？
王文：伴隨著人口紅利的消失和國際環(huán)境的劇烈變化，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)面臨周期性、結(jié)構(gòu)性調(diào)整的壓力，整個經(jīng)濟(jì)形勢確實(shí)面臨著一些壓力。
雖然過去三十年中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，但大部分企業(yè)卻是粗礦型的發(fā)展�，F(xiàn)階段，我認(rèn)為對于企服行業(yè)是一個難得的調(diào)整期和機(jī)遇期。隨著人口紅利的消失，中國經(jīng)濟(jì)增速放緩，企業(yè)到了需要真正修煉內(nèi)容的階段。要實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康的發(fā)展，就需要從原來粗礦型發(fā)展向精細(xì)化運(yùn)營轉(zhuǎn)型，而這將放大對企業(yè)服務(wù)的需求。
所以我認(rèn)為2019年企服市場將會保持增長，也將助推企業(yè)向更高維度和更高質(zhì)量發(fā)展。
2、愛分析：在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶在投入時(shí)，會更側(cè)重于底層基礎(chǔ)設(shè)施，還是上層業(yè)務(wù)應(yīng)用？
王文：跟兩位嘉賓（云智慧創(chuàng)始人&CEO殷晉、焱融云創(chuàng)始人&CEO王海濤）相比，中通天鴻更貼近企業(yè)用戶。就客服行業(yè)而言，已經(jīng)從原來被動解決問題，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)與用戶之間連接的入口。企業(yè)可以通過全渠道的客戶連接，獲取更多的數(shù)據(jù)。同時(shí)，人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)在客服中心領(lǐng)域的應(yīng)用，就可以將企業(yè)龐雜、斷裂、沉睡的數(shù)據(jù)全面打通和融合，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的運(yùn)營。從而幫助企業(yè)提升服務(wù)和營銷效率，實(shí)現(xiàn)智能化的服務(wù)和精準(zhǔn)營銷。
所以要跟客戶泡在一起，了解客戶業(yè)務(wù)和運(yùn)營情況，以及使用的具體場景。只有通過真正為客戶帶來價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)更深度的合作。
總之，企服產(chǎn)品要想贏得客戶的預(yù)算，最核心的是真真正正為客戶解決痛點(diǎn)，踏踏實(shí)實(shí)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
3、愛分析：目前處于經(jīng)濟(jì)下行，而企業(yè)服務(wù)又是一個長周期的行業(yè)，技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品打磨、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面又需要持續(xù)投入。在目前的資本寒冬之下，2B企業(yè)融資也更為困難。如何在保持穩(wěn)定增長的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)收入與支出的平衡，請你們分享一下心得。
王文：這些年來，通過資本市場的合作，幫助中通天鴻開闊了視野，同時(shí)也給我們在資源上提供了很多幫助。但企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該更加關(guān)注自身的盈利能力，形成一種健康的發(fā)展模式，資本只是錦上添花。
具體到B端市場，就與C端市場有很大的不同。C端市場可以通過一些話題和營銷活動，就能實(shí)現(xiàn)快速的增長。而B端服務(wù)市場，都是純理性決策的過程，不會有像C端市場那樣爆炸式的增長。只有提供的產(chǎn)品和服務(wù)能夠真正解決企業(yè)問題，為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，才能幫助企業(yè)成長。B端企業(yè)也才能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，實(shí)現(xiàn)自我造血能力。
所以在資本寒冬，企業(yè)服務(wù)廠商更要加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品打磨、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)，精確滿足用戶需求；另一方面需要加強(qiáng)用戶運(yùn)營和服務(wù)，幫助客戶成功和成長，延長用戶生命周期。
4、愛分析：最近幾年大家對技術(shù)越來越重視，技術(shù)進(jìn)步對企業(yè)服務(wù)會帶來哪些影響？
王文：人工智能和大數(shù)據(jù)在客服中心領(lǐng)域的落地和應(yīng)用發(fā)展是非�？斓�。不論是智能服務(wù)還是精準(zhǔn)營銷，都需要以數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)。我們在與客戶接觸過程中明顯感覺到傳統(tǒng)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、金融企業(yè)相比，數(shù)據(jù)能力還是有一些差距。
大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，可以喚醒企業(yè)服務(wù)中心的數(shù)據(jù)價(jià)值，幫助企業(yè)客服中心從“成本中心”變“利潤中心”。
所以中通天鴻也在幫助傳統(tǒng)企業(yè)打通數(shù)據(jù)能力，在我們原有的通信連接能力基礎(chǔ)上，幫企業(yè)構(gòu)建一套全渠道的數(shù)據(jù)連接能力。
像很多傳統(tǒng)企業(yè)采用代理制度，企業(yè)無法獲取服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)，對于代理商如何發(fā)展業(yè)務(wù)很難介入和管控。數(shù)據(jù)的“阻塞”使企業(yè)無法及時(shí)準(zhǔn)確的對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營銷。而通過我們的方案，企業(yè)總部就可以匯聚各地代理商的銷售溝通、交易執(zhí)行、售后服務(wù)等全流程數(shù)據(jù)，能夠?qū)崿F(xiàn)全國統(tǒng)一的客戶連通渠道、各服務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)自動流轉(zhuǎn)傳遞的能力、以及總部對各地代理商集中的評估與把控能力。
整個銷售和服務(wù)鏈條變得更加透明，為企業(yè)的供應(yīng)鏈管理和營銷服務(wù)帶來了很大的價(jià)值。企業(yè)對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和分析，進(jìn)行用戶的畫像，就可以挖掘潛在的商機(jī)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和貼心服務(wù)。
另外一個場景就是服務(wù)場景，大家都會與很多客服中心打交道，當(dāng)打電話咨詢時(shí)，會被多級菜單和繁雜的按鍵搞得一頭霧水，你要有很大的耐心才能找到你想要的客服人員。而智能IVR就改變了多級按鍵的操作流程，用戶說出需求后，機(jī)器人識別用需求，直接回答用戶問題或者轉(zhuǎn)接到對應(yīng)客服，減少了中間環(huán)節(jié)，提升了服務(wù)體驗(yàn)，釋放了人工，特別是對于信息查詢、政策咨詢等場景作用明顯。
當(dāng)通話結(jié)束之后，這段錄音就會存儲到數(shù)據(jù)中心，由語音分析系統(tǒng)全量錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢。傳統(tǒng)的質(zhì)檢更多是抽檢，無法覆蓋全量的錄音數(shù)據(jù)，全都依賴人工，但是智能質(zhì)檢通過智能語音分析引擎和智能知識庫。不但可以保證服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范話術(shù)，防控風(fēng)險(xiǎn)，輔助解答客戶問題；還可以覆蓋全量錄音數(shù)據(jù)，喚醒沉睡數(shù)據(jù)，發(fā)掘隱藏商機(jī)，形成用戶畫像，進(jìn)行客戶的精細(xì)化運(yùn)營，提升運(yùn)行效率和實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。
在數(shù)據(jù)連接能力和平臺運(yùn)營能力技術(shù)上，中通天鴻也一直在努力打造智能能力，在服務(wù)和營銷場景中應(yīng)用，幫助提升服務(wù)體驗(yàn)和效率，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)存量用戶的精細(xì)化運(yùn)營。通過人工智能技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)智能化的服務(wù)，推動企業(yè)體驗(yàn)和營銷的雙引擎驅(qū)動。
