本次客服節(jié)以“弘揚服務精神、傳遞微笑服務”為主題，意在打造一個體現客服人價值，提升客服人職業(yè)定位與社會價值，傳遞服務文化，展示客服人與客戶聯絡中心行業(yè)風采的平臺。

活動現場（來源：主辦方）

　　“過去客服中心都是被動解決客戶問題，作為成本中心存在。因而在企業(yè)內部的重視度不夠、地位不高，客服成就感和幸福感低，‘微笑服務’很難真正發(fā)自內心的‘微笑’。”中通天鴻創(chuàng)始人王文認為，通過ABC技術為客服賦能，充分發(fā)揮客服在企業(yè)與用戶連接過程中的橋梁和傳感器作用，化被動服務為主動，在實現客服價值的同時，能激發(fā)服務在實現企業(yè)商業(yè)價值中的潛力。

　　過去客服中心被稱為呼叫中心，是因為服務以熱線電話為主，所以更多的是被動地服務客戶。隨著網站、APP、微信公眾號、小程序等越來越多渠道的涌現，客服溝通連接的渠道更加多元化和復雜化。

　　而全媒體云客服支持電話、網站、APP、微信公眾號、小程序等不同渠道的統一接入，客服在一個后臺就可以服務所有渠道，實現了企業(yè)客服中心的云化升級。企業(yè)根據業(yè)務需要靈活租用，降低了使用門檻，使得客服中心變成輕資產，為ABC技術在客服中心全面應用奠定基礎。

　　ABC技術為客服賦能的核心在于將ABC技術真正的融入到企業(yè)服務的場景中，輔助人工客服，幫助實現企業(yè)與用戶高效連接。

　　一.人機協作，輔助客服處理基礎重復性工作，提升客服幸福感和成就感，助力微笑服務。我們熟知的二八定律在客服中心也同樣適用。客服日常工作中遇到的80%問題都是基礎重復問題，這些占據了客服大部分的時間精力。而對企業(yè)利潤影響最大、對客服挑戰(zhàn)最大的20%疑難問題，客服卻沒有足夠的時間精力去做好。造成客服疲于應付、成就感低，客戶滿意度低。

　　人工智能技術在客服中心的應用，為客服提供有效的輔助，幫助客服提升服務效率、服務水平和成就感。一方面，智能機器人可以幫助解決80%以上基礎重復問題，使人工客服能夠被釋放出來，有精力去解決重點疑難問題，服務VIP客戶。例如智能IVR的應用，使客戶可以直接說出需求，無需按鍵操作。機器人識別客戶需求后，簡單問題直接回答，機器人回答不了的問題會轉接到對應的客服。實現服務體驗和效率的雙提升。

　　另一方面，人工智能技術應用可以幫助客服更快成長。智能質檢的應用，可以實現對溝通數據100%質檢，對客戶進行畫像，及時發(fā)現問題和客戶關注點，實時為客服糾錯，防控風險，優(yōu)化客服服務策略。同時，智能質檢讓客服考核過程結果更加全面、公正和客觀，提升客服積極性。此外，通過ABC技術對客服進行畫像，發(fā)現客服的強項和短板，制定個性化的培訓和考試方案，有針對性的幫助每個客服提升自己的短板，提升客服的業(yè)務能力。

　　二.數據驅動精細化運營，推動科學化的管理和決策。大數據技術的應用，幫助企業(yè)打通各個環(huán)節(jié)的流通數據，讓企業(yè)的通信數據不再單一、沉睡，喚醒通信數據的價值。通過匯聚多維度數據，實現精準的分析和畫像，以支撐有效決策。同時，實時的大屏數據監(jiān)控和多維度的數據報表，讓管理者能夠全面了解和掌握客服中心實時運行情況，實現科學化的管理，保證客服中心高效運行。

　　“以客戶忠誠度為基礎的市場份額所帶來的利潤，遠遠高于市場份額的規(guī)模所帶來的利潤，以客服為代表服務團隊是建立客戶忠誠的關鍵。”王文表示，中通天鴻通過ABC技術的應用，推動客服中心的智能化和數據化，用服務打造企業(yè)軟實力，讓企業(yè)能夠真正提供打動人心的服務，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值，幫助客服中心走向利潤中心。