幾年前，CEB（現(xiàn)在是Gartner的一部分）出版了一本名為“輕松體驗(yàn)：征服客戶忠誠的新戰(zhàn)場（The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty）”的書，由Matthew Dixon，Nicholas Toman和Rick DeLisi撰寫。
本書以大規(guī)模研究為基礎(chǔ)，并延伸了以前在客戶努力方面眾所周知的主題上所做的出色工作。
本書的主要發(fā)現(xiàn)基于以下三個(gè)自助服務(wù)原則：
- 在服務(wù)渠道中取悅客戶不需要付費(fèi)
- 客戶服務(wù)驅(qū)動(dòng)的是不忠誠，而不是忠誠
- 減少不忠誠的關(guān)鍵是減少客戶的努力
他們認(rèn)為導(dǎo)致客戶努力增加的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素之一是大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心對“轉(zhuǎn)移”的理解是不正確的。
聯(lián)絡(luò)中心傾向于將轉(zhuǎn)移僅視為轉(zhuǎn)移到另一個(gè)部門的入站呼叫。然而，在客戶的眼里，任何時(shí)候的轉(zhuǎn)移，都說明他們無法通過他們使用的第一聯(lián)系點(diǎn)完成他們想做的事情，無論是網(wǎng)絡(luò)，自助服務(wù)IVR還是座席。
無法在一個(gè)渠道中完成交易或服務(wù)請求，特別是在網(wǎng)絡(luò)上，導(dǎo)致客戶必須被“轉(zhuǎn)移”，并且通常是通過電話轉(zhuǎn)移到一個(gè)座席。
該座席通常對客戶已經(jīng)投入在公司網(wǎng)站上的工作一無所知，因此客戶必須重新開始，重復(fù)他們所做的一切。
問題在于，自助服務(wù)和實(shí)時(shí)座席協(xié)助服務(wù)可能無法將客戶上下文從一個(gè)移動(dòng)到另一個(gè)。
自助服務(wù)項(xiàng)目通常也可能被誤導(dǎo)。我最近與兩家公司合作，他們不再把包括基于電話的座席節(jié)省作為任何網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)項(xiàng)目的理由。
原因是：以前的自助服務(wù)項(xiàng)目減少的呼叫數(shù)量并未實(shí)現(xiàn)。
該書引用的研究表明，58％的電話用戶首先進(jìn)入該公司的網(wǎng)站，而且當(dāng)他們打電話時(shí)仍有34％的電話用戶仍在使用該網(wǎng)站。
布倫丹.戴克斯（Brendan Dykes）
這58％的人不僅使公司的服務(wù)成本顯著增加，而且客戶之后的不忠也增加了10％。
目前，有些方法可以讓那些無法完成自助交易的客戶獲得更好的體驗(yàn)。
這里有3個(gè)提示：
- 確定客戶可能在自助服務(wù)方面苦苦掙扎，可以通過網(wǎng)絡(luò)聊天或電話主動(dòng)提供幫助。使用像WebRTC這樣的技術(shù)，甚至可以直接呼叫他們正在使用的設(shè)備。
- 如果客戶從他們的設(shè)備進(jìn)入過自助服務(wù)，請將所有相關(guān)數(shù)據(jù)傳遞給座席，以防止客戶重復(fù)此操作。
- 如果可以識別放棄交易的客戶，請記錄下來。如果他們?nèi)缓笸ㄟ^另一個(gè)渠道與您聯(lián)系或回到同一渠道，請讓他們從他們離開的地方開始。
這三個(gè)步驟將通過提供主動(dòng)，智能的服務(wù)以及貫穿整個(gè)客戶旅程的上下文來降低客戶工作量并提供更好的客戶體驗(yàn)。
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/tips-creating-effortless-experience-140766.htm
