CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聊天機(jī)器人很熱。它們已經(jīng)成為您的營(yíng)銷工具，隨著機(jī)器學(xué)習(xí)使它們能夠處理越來越廣泛的問題，以及公司正在考慮采用新的部署方法，聊天機(jī)器人的使用有望增長(zhǎng)。根據(jù)《研究與市場(chǎng)》報(bào)告，聊天機(jī)器人市場(chǎng)預(yù)計(jì)將在2018年至2022年之間實(shí)現(xiàn)24.3％的復(fù)合年增長(zhǎng)率（CAGR）。但是，像其他任何工具一樣，聊天機(jī)器人在發(fā)布之前需要經(jīng)過深思熟慮。

 

　　請(qǐng)記住，聊天機(jī)器人不僅是轉(zhuǎn)移呼叫和增強(qiáng)客戶服務(wù)的一種方式；專家說，它也將反映您的品牌。例如，您的近期目標(biāo)可能是使客戶采用自助服務(wù)并減少通話量。您的聊天機(jī)器人將成為您品牌的代表，這意味著它需要忠實(shí)地反映品牌信息，產(chǎn)品營(yíng)銷策略以及客戶所期望的體驗(yàn)質(zhì)量。但是，根據(jù)PitneyBowes白皮書，聊天機(jī)器人的失敗率可能高達(dá)70％。這里的失敗被定義為聊天機(jī)器人無(wú)法完成其工作并將問題發(fā)送給人工處理。

　　考慮到所有這些因素，我們與幾位專家進(jìn)行了交談，希望得到他們對(duì)過程中每個(gè)階段聊天機(jī)器人開發(fā)關(guān)鍵要素的想法。

　　“為了確保成功部署聊天機(jī)器人，企業(yè)需要首先定義其理想的業(yè)務(wù)目標(biāo)。”Verint Intelligent Self-Service產(chǎn)品營(yíng)銷副總裁Jen Snell說：“這聽起來似乎很明顯，但是在急于部署對(duì)話式AI解決方案的過程中，這是必不可少的第一步，而這一步驟卻常常被人們忽略。任何成功的技術(shù)實(shí)施都應(yīng)支持您的底線。聊天機(jī)器人也不例外。您的KPIs必須直接反映您的總體目標(biāo)和更廣泛的業(yè)務(wù)策略。”

　　Verint總裁Elan Moriah，Verint首席執(zhí)行官Dan Bodner以及在5月舉行的Verint Engage19會(huì)議上的其他幾位發(fā)言人說，對(duì)于大多數(shù)人而言，更廣泛的業(yè)務(wù)策略將意味著聊天機(jī)器人和在線客服人員的某種結(jié)合。他們一致認(rèn)為，聊天機(jī)器人的最佳回報(bào)是使用它們來處理平凡的例行交互（例如，“我的余額是多少？”），以便人工座席可以處理投訴和其他更復(fù)雜的問題。由于來自社交媒體和其他渠道的互動(dòng)越來越多（一些人估計(jì)與客戶的互動(dòng)量增加了350％），公司不能只依靠人工，而是需要聊天機(jī)器人來處理始終在線時(shí)代中越來越多的交互。

　　了解客戶如何與您互動(dòng)以及如何最有效地部署聊天機(jī)器人來滿足他們的需求至關(guān)重要。“不要以為您知道客戶想要什么，或者他們可能會(huì)如何獲取它，”Snell建議。“查看數(shù)據(jù)，然后設(shè)計(jì)和部署聊天機(jī)器人以解決現(xiàn)實(shí)問題（而不是您的假設(shè)）和滿足客戶的需求。”

　　Alegion工程部高級(jí)主管Brent Schneeman認(rèn)為，另一個(gè)考慮因素是公司是否要使用多種聊天機(jī)器人，每種聊天機(jī)器人都是為特定服務(wù)（例如付款）而開發(fā)的，還是使用更少，更通用的聊天機(jī)器人來處理更廣泛的問題。

　　Snell建議確定自動(dòng)化將為哪些領(lǐng)域提供最快的回報(bào)，并首先為那些領(lǐng)域開發(fā)聊天機(jī)器人。“定義主要用戶以及要提供給每個(gè)用戶的不同類型的體驗(yàn)。然后整理內(nèi)容。上下文是關(guān)鍵。您開發(fā)的上下文越好，您創(chuàng)建的聊天機(jī)器人就越有價(jià)值，人們將能夠更好地使用它。”

　　為了確定哪種部署將產(chǎn)生最佳的回報(bào)，Snell建議公司在設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人策略和實(shí)施時(shí)咨詢市場(chǎng)，通訊，IT，業(yè)務(wù)開發(fā)和客戶服務(wù)方面的人員，以確保解決方案能夠滿足整個(gè)企業(yè)的需求并與之匹配您的愿景和目標(biāo)。

　　Snell說，至關(guān)重要的是要清楚地識(shí)別公司想要的定量和定性結(jié)果。在設(shè)計(jì)和部署聊天機(jī)器人之前，通過常見搜索詞或網(wǎng)頁(yè)流量收集的定量數(shù)據(jù)可用于生成有關(guān)客戶行為和期望的系統(tǒng)分析。“通過將[以上]原則放在部署策略的最前沿，組織可以確保他們部署的解決方案將產(chǎn)生理想的和可盈利的結(jié)果，”Snell說。

　　Schneeman認(rèn)為，另一個(gè)考慮因素是該公司將使用幾個(gè)為特定服務(wù)開發(fā)的聊天機(jī)器人，還是使用更少，更通用的聊天機(jī)器人來處理更多主題。盡管自然語(yǔ)言理解使這些聊天機(jī)器人能夠以不同方式回答這些問題的不同表達(dá)（例如，“我的余額是什么？”，“我的余額是多少？”，等等）。Snell同意，自然語(yǔ)言理解對(duì)于聊天機(jī)器人的成功至關(guān)重要。聊天機(jī)器人需要能夠理解提出問題的各種方式，并在必要時(shí)澄清問題。澄清問題的答案可用于進(jìn)一步訓(xùn)練聊天機(jī)器人識(shí)別將來類似查詢的初始問題。

　　Alegion首席數(shù)據(jù)科學(xué)家Cheryl Martin說，特定主題的聊天機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)在于，與處理各種問題的聊天機(jī)器人相比，它們可以得到訓(xùn)練并可以更快上線。但是，這些“點(diǎn)”式聊天機(jī)器人還必須能夠識(shí)別客戶何時(shí)詢問非核心（針對(duì)該聊天機(jī)器人）主題，然后快速無(wú)縫地將問題轉(zhuǎn)移給與客戶新查詢相匹配的正確聊天機(jī)器人。

　　“對(duì)于每個(gè)聊天機(jī)器人來說，問題應(yīng)該是：'您知道交互的當(dāng)前狀態(tài)嗎？'如果推斷交互問題應(yīng)該由另一個(gè)聊天機(jī)器人處理，那么它將被路由到該聊天機(jī)器人，”Schneeman說。

　　但請(qǐng)記住，如果聊天機(jī)器人的功能定義太狹窄，管理多個(gè)聊天機(jī)器人的復(fù)雜性可能會(huì)阻礙自動(dòng)化的效率。

　　“通過建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)和IT愿景，組織可以克服這一問題，”Snell說。“這個(gè)愿景應(yīng)該考慮聊天機(jī)器人和相關(guān)技術(shù)如何支持遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出首次部署的業(yè)務(wù)目標(biāo)。此外，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮其員工之間協(xié)作文化的管理。歸根結(jié)底，只有在組織沒有分裂為孤立的部門的情況下，才能將技術(shù)帶出孤島。”

　　PubNub首席產(chǎn)品經(jīng)理Jeremy Pollock說，在設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人時(shí)，公司必須確定消息流的邏輯--消息如何從一個(gè)步驟轉(zhuǎn)移到下一步驟。“將邏輯層與聊天機(jī)器人層分開是很重要的。當(dāng)您轉(zhuǎn)向?qū)υ挿绞綍r(shí)，您就可以在聊天機(jī)器人和所有數(shù)據(jù)之間建立橋梁。”

　　APIs為數(shù)據(jù)提供了必要的橋梁，Pollock解釋說。“您需要查看如何路由消息--您要與之交互的不同主題和不同渠道。拓?fù)浞浅Ｖ匾�。您需要了解用法。您需要確定最活躍的聊天客戶。”

　　Pollock解釋說，了解誰(shuí)將成為聊天機(jī)器人的最活躍用戶并開發(fā)最適合他們的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)也很重要。

　　許多聊天機(jī)器人項(xiàng)目之所以失敗，是因?yàn)樗鼈兣cERP，CRM或其他基礎(chǔ)數(shù)據(jù)所在的系統(tǒng)缺乏適當(dāng)?shù)募�成，因此它們無(wú)法提供所需的數(shù)據(jù)，或者只能處理非常有限的無(wú)需人工干預(yù)的請(qǐng)求，Ushur的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Simha Sadasiva說。“大多數(shù)目的都是為了減少人工處理的電話交互量。每當(dāng)您需要人工干預(yù)時(shí)，這都是昂貴的。”

　　當(dāng)聊天機(jī)器人無(wú)法完成工作或找不到可以做到的人時(shí)，也會(huì)影響客戶滿意度。Sadasiva說：“您需要智能的自動(dòng)化，這樣聊天機(jī)器人才能完成不僅僅是簡(jiǎn)單的任務(wù)。它不僅需要了解問題所在，還需要了解工作流程以及客戶感興趣的內(nèi)容。”

　　Sadasiva說，一個(gè)好的聊天機(jī)器人可以在沒有大量IT基礎(chǔ)架構(gòu)的情況下協(xié)調(diào)對(duì)話。“您需要在聊天機(jī)器人中嵌入智能。”

　　還要考慮一下，一個(gè)出色的會(huì)話式自助服務(wù)解決方案需要與多個(gè)記錄系統(tǒng)集成，以便在整個(gè)站點(diǎn)中進(jìn)行自助服務(wù)。通過讓整個(gè)組織的利益相關(guān)者參與進(jìn)來，您可以更好地確保整個(gè)客戶體驗(yàn)中每個(gè)部門角色的完整性。

　　專家們同意，一旦公司將聊天機(jī)器人上線，下一步就是繼續(xù)從交互中收集數(shù)據(jù)，以嘗試改善聊天機(jī)器人。

　　“現(xiàn)代公司一直在監(jiān)視和衡量，”Schneeman說。“他們希望優(yōu)化，優(yōu)化，優(yōu)化和測(cè)試，測(cè)試，測(cè)試。他們永不停止嘗試改進(jìn)。他們一直在監(jiān)視和擴(kuò)展自己的聊天機(jī)器人的功能。”

　　Snell說，定性信息將來自部署后的聊天記錄，并且可以提供有關(guān)客戶如何詢問其需求的寶貴見解。“這將幫助您更好地了解客戶的意圖，并適應(yīng)您的系統(tǒng)，以便隨著時(shí)間的推移更好地為他們服務(wù)。”這可能意味著尋找新的回答問題的方法。

　　Sadasiva補(bǔ)充說，例如，您的聊天機(jī)器人應(yīng)連接到組織內(nèi)的可用多媒體。您不僅可以提供語(yǔ)音或文本回復(fù)，而且還可以包括視頻，相關(guān)文章，博客以及公司自有知識(shí)庫(kù)中的其他信息。

　　還可以部署聊天機(jī)器人，以提供答案，知識(shí)庫(kù)文章以及其他信息，以供座席自己接受教育或讓座席轉(zhuǎn)發(fā)給客戶。例如，可以對(duì)聊天機(jī)器人進(jìn)行編程，以在對(duì)話開始朝該方向發(fā)展時(shí)，發(fā)送座席規(guī)格表或產(chǎn)品修補(bǔ)程序上的操作視頻。座席可以與客戶討論詳細(xì)信息，并在有擔(dān)保的情況下轉(zhuǎn)發(fā)信息。

　　PubNub的Pollock表示，另一個(gè)使聊天機(jī)器人對(duì)組織更有價(jià)值的要素是入站--出站消息操縱。“公司通常通過自己的自定義代碼運(yùn)行入站消息。”如果改用開放代碼，則可以根據(jù)詢問特定問題的次數(shù)來更好地對(duì)其進(jìn)行操作。對(duì)于聊天和聊天機(jī)器人應(yīng)用程序，專有的后端代碼通常用于內(nèi)容審核，褻瀆過濾和基于機(jī)器學(xué)習(xí)的語(yǔ)言翻譯，Pollock解釋說。這會(huì)增加聊天體驗(yàn)的延遲，因?yàn)橥ǔＡ奶鞌?shù)據(jù)流中會(huì)涉及更多的網(wǎng)絡(luò)躍點(diǎn)，但同樣重要的是，此方法通常會(huì)導(dǎo)致自適應(yīng)邏輯減少。借助無(wú)服務(wù)器計(jì)算模塊（位于網(wǎng)絡(luò)邊緣，消息流入聊天和聊天機(jī)器人應(yīng)用程序中），便可以將低延遲邏輯分離為易于修改的功能。

　　例如，如果代碼在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行，則可以輕松地修改聊天機(jī)器人的翻譯功能。一家公司可以對(duì)其進(jìn)行修改并合并路由邏輯，以使不同的入站消息可以遵循不同的路徑，例如，人們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，亞馬遜的翻譯服務(wù)更適合西班牙語(yǔ)，微軟的翻譯服務(wù)更適合德語(yǔ)，因此，基于消息屬性，可以使不同語(yǔ)言的消息被路由到不同的翻譯服務(wù)。

　　盡管聊天機(jī)器人已在許多實(shí)現(xiàn)中證明是成功的，但仍有陷阱可能導(dǎo)致失敗，或者至少會(huì)導(dǎo)致收益遠(yuǎn)低于預(yù)期。

　　根據(jù)Snell的說法，當(dāng)初次部署聊天機(jī)器人時(shí)，組織經(jīng)常犯錯(cuò)誤的想法，即忽略項(xiàng)目而不是將技術(shù)視為功能廣泛的業(yè)務(wù)解決方案。結(jié)果，當(dāng)聊天機(jī)器人具有在整個(gè)組織中積極支持團(tuán)隊(duì)及其目標(biāo)的能力時(shí)，它們將對(duì)聊天機(jī)器人的理解僅限于純技術(shù)資產(chǎn)。這就是在初始開發(fā)階段讓整個(gè)組織的利益相關(guān)者參與進(jìn)來是很重要的原因。

　　但是專家們認(rèn)為，任何聊天機(jī)器人的部署都應(yīng)從小做起，以便可以快速識(shí)別和糾正邏輯層中的任何漏洞，應(yīng)用程序之間的集成等。

　　“您需要一個(gè)靈活的集成框架；您需要確定與哪些服務(wù)交互才能進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)報(bào)告和訪問客戶數(shù)據(jù)。”Pollock說。“您還需要擁有正確的分析跟蹤技術(shù)。您可以利用在其平臺(tái)中具有跟蹤功能的云提供商。”

　　Snell說，組織需要不斷地監(jiān)控聊天機(jī)器人所進(jìn)行的用戶交互，以確定它是否按預(yù)期運(yùn)行，還需要確定是否有增強(qiáng)或擴(kuò)展性能的方法。“評(píng)估聊天機(jī)器人的性能可能很困難，因?yàn)樵S多聊天機(jī)器人每天要進(jìn)行200，000次獨(dú)特的客戶互動(dòng)。顯然，在數(shù)據(jù)集如此之大的情況下評(píng)估成功所需的工作是任何人都無(wú)法合理地進(jìn)行的。這就是為什么在任何聊天機(jī)器人部署中，將人機(jī)分析結(jié)合在一起至關(guān)重要的原因。”

　　Snell解釋說，將機(jī)器和人工分析相結(jié)合，使企業(yè)能夠?yàn)樗麄儎?chuàng)建準(zhǔn)確的（可行的）基準(zhǔn)，甚至具有巨大的數(shù)據(jù)目標(biāo)。“以一個(gè)聊天機(jī)器人協(xié)助客戶購(gòu)買機(jī)票的例子為例。機(jī)器分析可以確定用戶在與聊天機(jī)器人對(duì)話結(jié)束之前是否成功購(gòu)買了機(jī)票。人工分析可以為未來對(duì)話增強(qiáng)尋找機(jī)會(huì)，包括服務(wù)的提升。”

　　盡管每個(gè)公司的成功指標(biāo)會(huì)有所不同，因?yàn)槊總�(gè)公司的聊天機(jī)器人部署都有不同的目標(biāo)，但是對(duì)于大多數(shù)實(shí)施而言，還是有一些很重要基本要素的。這個(gè)聊天機(jī)器人會(huì)增加收入嗎？它會(huì)促進(jìn)跨團(tuán)隊(duì)合作嗎？最后，此部署是否可以簡(jiǎn)化現(xiàn)有流程？如果您可以回答這些問題，則說明您已成功進(jìn)入了聊天機(jī)器人的發(fā)展快行道。

　　作者：家菲利普·布里特（Phillip Britt）

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