出現(xiàn)了一種不斷發(fā)展的數(shù)字業(yè)務(wù)風(fēng)格，以大流行之前無(wú)法看到的方式將數(shù)字技術(shù)和基于通信的交互結(jié)合在一起。局限于家中的消費(fèi)者正在接受這種變化--并且，當(dāng)我們回到更加正常的世界時(shí)，所有跡象都表明使用量正在增加。企業(yè)再也不能僅將一些流程數(shù)字化。他們必須全面實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。正在出現(xiàn)一種“新”數(shù)字，其中通信和聯(lián)絡(luò)中心更為重要。

　　在探討數(shù)字用法的發(fā)展方式之前，我們想了解一下企業(yè)如何實(shí)施數(shù)字化。這是兩個(gè)模型的故事。

　　一方面，數(shù)字初創(chuàng)公司以其數(shù)字優(yōu)先和通常僅數(shù)字的方式顛覆了行業(yè)。這種數(shù)字策略的工作重點(diǎn)是較大市場(chǎng)的一小部分。例如，在健身市場(chǎng)上，Peloton開(kāi)始提供室內(nèi)健身車服務(wù)。在金融領(lǐng)域，Avant從事個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，而在醫(yī)療保健領(lǐng)域，Livongo Health則專注于慢性病患者。這些初創(chuàng)公司以更好，更快和更便宜的體驗(yàn)來(lái)建立自己的業(yè)務(wù)。雖然Peloton的體驗(yàn)取決于與同伴和教練一起進(jìn)行的實(shí)時(shí)視頻課程，但大多數(shù)新的數(shù)字進(jìn)入者都依靠自助服務(wù)，而人類的參與僅限于客戶的成功。

　　另一方面，現(xiàn)任企業(yè)通常是為了應(yīng)對(duì)新進(jìn)入者的威脅，一直在采用數(shù)字技術(shù)來(lái)簡(jiǎn)化因技術(shù)孤島和組織復(fù)雜性而受到阻礙的運(yùn)營(yíng)。項(xiàng)目通常集中于幾個(gè)部門的特定過(guò)程。企業(yè)偏愛(ài)面向客戶的流程，通過(guò)簡(jiǎn)化以及更快，更無(wú)縫的解決方案來(lái)改善體驗(yàn)。盛寶銀行就是一個(gè)很好的例子，該公司已將新客戶的注冊(cè)流程縮短到一小時(shí)。

　　但是，絕大多數(shù)項(xiàng)目必須表現(xiàn)出投資的財(cái)務(wù)回報(bào)，并通過(guò)利用自動(dòng)化來(lái)削減成本來(lái)實(shí)現(xiàn)�？偠�言之，數(shù)字化和自動(dòng)化已經(jīng)同步發(fā)展，暗示著一個(gè)非接觸的世界，但隨后COVID-19爆炸了。

　　僅在美國(guó)就影響了數(shù)億人的就地避難所指令創(chuàng)造了替代的經(jīng)商方式。遠(yuǎn)程醫(yī)療已成為患者與醫(yī)生會(huì)面的默認(rèn)方式。幾乎整夜之間，課程切換到視頻會(huì)議。零售業(yè)在幾周內(nèi)開(kāi)發(fā)了非接觸式交付模型。一個(gè)遙遠(yuǎn)的世界已經(jīng)出現(xiàn)。它對(duì)數(shù)字技術(shù)的使用不同于2020年初的偏遠(yuǎn)世界。它更簡(jiǎn)單，更實(shí)用，并在此過(guò)程中的許多步驟都充分利用了人們。我們?cè)诤艚辛坎粩嘣黾?0％的呼叫中心中看到了這一點(diǎn)。座席的腳本對(duì)話較少。它使他們不僅可以處理特殊情況，而且可以處理更廣泛的用例。公司已經(jīng)開(kāi)始使用社交網(wǎng)絡(luò)和陳舊的SMS來(lái)更上下文地共享這些選項(xiàng)的可用性。數(shù)字技術(shù)的采用變得越來(lái)越容易。

　　當(dāng)我們退出大流行反應(yīng)的這一階段時(shí)，早期跡象表明我們剛剛獲得的數(shù)字行為將繼續(xù)存在。即使我們所有人都可以不受限制地自由行動(dòng)，遠(yuǎn)程醫(yī)療將繼續(xù)發(fā)揮重要作用。在所有行業(yè)和所有人群中，都對(duì)數(shù)字化業(yè)務(wù)產(chǎn)生了癡迷。滯后于數(shù)字化使用的老一輩人已經(jīng)習(xí)慣了它。正如麥肯錫最近觀察到的那樣，年齡不再是數(shù)字銀行偏好的因素。

　　有趣的是，增加的數(shù)字使用量不僅適用于客戶服務(wù)，還適用于銷售。2008年的低迷引發(fā)了B2B內(nèi)部銷售的增長(zhǎng)。它推動(dòng)了新軟件類別的出現(xiàn)，例如銷售參與或?qū)υ捴悄埽瑸殇N售部門提供了與聯(lián)絡(luò)中心同行類似的功能。大流行類似地起到催化劑的作用。它推動(dòng)了數(shù)字銷售的加速，現(xiàn)已成為現(xiàn)場(chǎng)銷售的核心部分。它還正在推動(dòng)B2C領(lǐng)域的采用。我們?nèi)匀环Q為電話銷售的產(chǎn)品已經(jīng)為快速現(xiàn)代化做好了準(zhǔn)備。

　　“客戶旅程”一詞已被過(guò)度使用。數(shù)字項(xiàng)目聲稱它實(shí)際上僅解決了一個(gè)子元素，例如客戶入職或約會(huì)計(jì)劃。微型旅行一詞更適合描述數(shù)字化的工作。

　　當(dāng)今的解決方案正在超越這些微妙的旅程，并跨越傳統(tǒng)的部門邊界。例如，在長(zhǎng)期關(guān)閉分行之后，銀行面臨著重新與客戶建立聯(lián)系的挑戰(zhàn)。他們需要使消費(fèi)者和小型企業(yè)參與其中。聰明的收款不僅需要嘗試獲得報(bào)酬，還需要幫助客戶應(yīng)對(duì)政府補(bǔ)貼和貸款計(jì)劃的迷宮。它們提供了幫助消費(fèi)者償還債務(wù)的機(jī)會(huì)。它不再只是集合，而是服務(wù)和銷售的結(jié)合。

　　新的數(shù)字越來(lái)越以人為本。在這場(chǎng)大流行期間，只有人能應(yīng)付許多不可預(yù)測(cè)的情況。過(guò)去，數(shù)字化將尋求端到端的自動(dòng)化，而人工只能處理異常和升級(jí)。出現(xiàn)了一種更加實(shí)用的方法。它包括將數(shù)字技術(shù)應(yīng)用于簡(jiǎn)單的過(guò)程段，并以混合方式利用人員來(lái)將它們橋接在一起并消除摩擦。我們見(jiàn)證了客戶服務(wù)座席和銷售人員越來(lái)越有能力處理復(fù)雜的查詢和情況。協(xié)作支持也開(kāi)始取代傳統(tǒng)的分層模型。

　　大流行病正在加速向數(shù)字化的轉(zhuǎn)變，并將其范圍擴(kuò)大到點(diǎn)流程和部門之外。它還正在塑造一個(gè)將自動(dòng)化與人為結(jié)合并利用通信和客戶交互技術(shù)的不同模型。

　　作者：尼古拉斯·德·庫(kù)什科夫斯基（Nicolas De Kouchkovsky ）

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