在這個(gè)新時(shí)代，公司已經(jīng)把他們的聯(lián)絡(luò)中心視為一個(gè)與客戶取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。提供更好的質(zhì)量，更高效的服務(wù)，現(xiàn)在被視為滿足客戶的重復(fù)業(yè)務(wù)--取代過(guò)去緩慢，令人沮喪，往往令人失望的服務(wù)。
這一認(rèn)識(shí)促使組織將其重點(diǎn)和資源轉(zhuǎn)移到采用新的戰(zhàn)略和技術(shù)，以應(yīng)對(duì)當(dāng)前的聯(lián)絡(luò)中心挑戰(zhàn)，旨在獲得靈活性和更強(qiáng)大的賦能授權(quán)座席。
為了更好地了解聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的趨勢(shì)和發(fā)展，UC Today與Luware的客戶成功副總裁James Cadman進(jìn)行了交流，以獲得他在流感大流行期間與經(jīng)歷這些轉(zhuǎn)變的廣泛客戶合作的見(jiàn)解和預(yù)測(cè)。
脫離傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境
通過(guò)他們的聯(lián)絡(luò)中心座席，公司現(xiàn)在有機(jī)會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，通過(guò)提高首次通話的準(zhǔn)確性和速度來(lái)解決問(wèn)題。在提供友好和高效服務(wù)的基礎(chǔ)上，座席能夠與信任他們正在與他們可以信賴的公司打交道的客戶進(jìn)行追加銷售和交叉銷售。
這些座席不僅離開(kāi)了他們的辦公室，而且還離開(kāi)了許多對(duì)遠(yuǎn)程工作者來(lái)說(shuō)無(wú)法有效使用的傳統(tǒng)工具。他們需要的是能夠打開(kāi)筆記本電腦、插上耳機(jī)的工具，并且能夠從任何地方不間斷地為客戶服務(wù)。
這意味著在新的混合工作環(huán)境中采用新技術(shù)，使座席能夠遠(yuǎn)程或從辦公室與客戶和同事進(jìn)行通信。對(duì)于越來(lái)越多的公司來(lái)說(shuō)，這意味著將他們的聯(lián)絡(luò)中心工具與Microsoft Teams集成，使他們能夠?qū)⒖蛻舴⻊?wù)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)化為組織的其他工作流程。
沖出孤島
在遠(yuǎn)程工作環(huán)境中，更重要的是為輕松的協(xié)作打下基礎(chǔ)，因?yàn)楹茈y與同事進(jìn)行面對(duì)面交流，而實(shí)現(xiàn)首次呼叫解決是提高客戶滿意度和留住客戶的關(guān)鍵因素。
Cadman說(shuō)，在將座席轉(zhuǎn)移到Teams的過(guò)程中，公司正在釋放以前未開(kāi)發(fā)的資源，使服務(wù)客戶的效率更高。
“通過(guò)協(xié)作解決方案，例如Microsoft Teams，客戶服務(wù)座席能夠真正與任何同事協(xié)作，”他說(shuō)，并解釋說(shuō)，“與其將電話轉(zhuǎn)接給后臺(tái)團(tuán)隊(duì)成員，座席只需與他們進(jìn)行會(huì)議即可。您的客戶不僅可以在一次聯(lián)系中解決他們的問(wèn)題，而且座席現(xiàn)在已經(jīng)獲得了這些額外的知識(shí)，并且可以在將來(lái)使用這些知識(shí)。”
在尋求擴(kuò)展現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)平臺(tái)的解決方案時(shí)，許多人已經(jīng)開(kāi)始使用智能工作流管理工具，這些工具允許他們確保將呼叫路由到其團(tuán)隊(duì)狀態(tài)顯示可用的座席那里。
Cadman解釋說(shuō)，通過(guò)將他們的座席與Microsoft Teams中的其他組織聯(lián)系起來(lái)，企業(yè)正在使用UC平臺(tái)，以便更快速地準(zhǔn)確地知道在何處進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接，甚至可以在不需要轉(zhuǎn)接的情況下直接與主題專家進(jìn)行電話會(huì)議。
隨著這些智能工作流的出現(xiàn)，組織正轉(zhuǎn)向Teams，以獲得其簡(jiǎn)單的管理和可靠的微軟基礎(chǔ)設(shè)施。
可管理基礎(chǔ)架構(gòu)中的自助服務(wù)工具
在不斷變化的遠(yuǎn)程環(huán)境中，調(diào)用它并不總是一種選擇，組織需要他們的解決方案易于運(yùn)行，同時(shí)盡量不依賴已經(jīng)緊張的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)。
憑借其基于云的基礎(chǔ)設(shè)施，Teams減少了IT部門的負(fù)擔(dān)，將有關(guān)數(shù)據(jù)中心和應(yīng)用程序管理或用戶支持的問(wèn)題轉(zhuǎn)移到Microsoft，減輕了內(nèi)部IT部門的負(fù)擔(dān)。
“自助服務(wù)是我們多年來(lái)一直在談?wù)摵退伎嫉囊环N方式，可以減少客戶需要與我們交談的次數(shù)，但我認(rèn)為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對(duì)自助服務(wù)的巨大需求同樣重要，”Cadman告訴UC Today說(shuō)：“為與客戶交談的團(tuán)隊(duì)提供工具，使他們能夠在看到變化時(shí)對(duì)變化做出響應(yīng)，這對(duì)于從轉(zhuǎn)向云服務(wù)中獲益至關(guān)重要。尤其是，讓越來(lái)越小的IT部門可以做更重要的事情。”
他指出，IVR的基本變化是提醒客戶等待時(shí)間更長(zhǎng)，或者其他通知需要足夠簡(jiǎn)單，以便業(yè)務(wù)部門可以在不召集援助的情況下處理這項(xiàng)工作。
Teams還提供有助于分析和改進(jìn)工作流的集成。管理者和座席能夠通過(guò)實(shí)時(shí)分析跟蹤KPIs，他們可以通過(guò)云端的儀表盤訪問(wèn)這些分析，以便在必要時(shí)及時(shí)做出響應(yīng)，使運(yùn)營(yíng)回到正軌。擁有監(jiān)控通話和查看存儲(chǔ)在云平臺(tái)上的已錄制會(huì)話的能力，有助于經(jīng)理們執(zhí)行他們?cè)谵k公室制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論他們身在何處。
賦予新一代座席權(quán)力
Cadman說(shuō)：“多年來(lái)，我看到的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)是，從傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心向更專注的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變，這似乎是我們所說(shuō)的語(yǔ)義學(xué)，但更多的是電話的數(shù)量，以及接聽(tīng)電話的人。”
他指出，從成本密集型的倉(cāng)庫(kù)式聯(lián)絡(luò)中心，他稱之為“大量不熟練的一線座席接聽(tīng)和直撥電話，到公司正在向規(guī)模更小、技能更高的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)移。”
雖然人數(shù)較少，但這些高技能團(tuán)隊(duì)比以前擁有更多的知識(shí)和資源。他們還有一個(gè)好處，就是更多的客戶能夠在第一時(shí)間避免打電話。更多的信息可以在網(wǎng)上公開(kāi)，人工智能風(fēng)格的機(jī)器人有助于減少座席與客戶互動(dòng)的時(shí)間。
向這種新模式過(guò)渡可能很棘手，需要一種與前一個(gè)時(shí)代不同的管理風(fēng)格。
“今天的客戶服務(wù)座席需要有他們自己和他們的團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)可能是一個(gè)相當(dāng)大的文化轉(zhuǎn)變，因?yàn)橐〉贸晒π枰该鞫龋?rdquo;Cadman說(shuō)，并補(bǔ)充說(shuō)，“正確選擇客戶服務(wù)解決方案可以為您的座席提供對(duì)他們和他們團(tuán)隊(duì)的實(shí)時(shí)需求工具。以我的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)你把所有權(quán)交給座席時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)提高。”
Luware如何幫助公司革新客戶服務(wù)
新模式的好處很明顯，人力資源總成本更低，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。流感大流行帶來(lái)的遠(yuǎn)程工作只會(huì)加速過(guò)渡。那些能夠做出必要改變并采用正確技術(shù)的公司將最適合利用市場(chǎng)的變化。
Luware擁有10多年的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，具備與公司合作實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
“在過(guò)去10年中，我們與數(shù)百名客戶進(jìn)行了合作，因此我們非常了解客戶面臨的挑戰(zhàn)，以及他們?nèi)绾螌⒖蛻舴⻊?wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心并提供卓越的客戶體驗(yàn)。”
Cadman說(shuō)：“我們正在以Microsoft Teams和Skype for Business為基礎(chǔ)構(gòu)建解決方案，因?yàn)槲覀儓?jiān)信擁有一個(gè)公司范圍的解決方案，并將客戶服務(wù)作為整體客戶溝通戰(zhàn)略的一部分，而不是構(gòu)建另一個(gè)存儲(chǔ)器。”
Teams現(xiàn)在是混合（遠(yuǎn)程和本地工作）環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，允許組織在其分散的位置上有效地協(xié)作，因此公司需要合適的合作伙伴才能成功地實(shí)現(xiàn)基于云的統(tǒng)一通信過(guò)渡。
Luware的集成和服務(wù)，包括路由、呼叫排隊(duì)和成熟的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，為企業(yè)提供了快速到達(dá)目的地的專業(yè)知識(shí)和工具。
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作者：GABRIEL AVNER
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