呼叫路由是一種聯(lián)絡中心管理功能，其中傳入的呼叫被放置在隊列中，并根據(jù)特定條件轉移（換句話說，路由）到座席或自助菜單。呼叫路由系統(tǒng)也被稱為自動呼叫分配（ACD）。顧名思義，這些系統(tǒng)致力于自動分配入站呼叫。路由可以基于諸如時間、部門、語言首選項、呼叫量或呼叫復雜性等變量。
為了最有效地優(yōu)化呼叫路由系統(tǒng)，您需要考慮傳入呼叫的上下文以及各個座席的技能。通過優(yōu)化的呼叫路由，您可以提高首次聯(lián)絡解決率（FCR）和運營的整體生產率。
呼叫的上下文
與其將所有來電盡快轉接到下一個可用的座席，不如首先考慮來電背后的原因。通常情況下，你的大部分電話都可以自動化處理，并發(fā)送到自助服務，而不是使用寶貴的人力資源。
在大多數(shù)情況下，入站操作中至少有3-4種呼叫類型，可以輕松地實現(xiàn)自動化，而無需涉及實時座席。20-40%的入站問題通常可以通過簡單地訪問相關的客戶信息來解決�？梢暂p松路由到自動自助服務的呼叫包括與包裹交付時間、帳單信息或產品和定價信息相關的呼叫。通過使用自助服務，您可以減少通話量，大大節(jié)省人力資源，確保您的座席在最需要的地方使用。
把電話轉接給現(xiàn)場座席
當涉及到復雜的呼叫時，主要的問題是：哪個座席能夠最有效地處理呼叫？根據(jù)呼叫的上下文，將呼叫路由到相應的座席時可以使用多種方法。
大多數(shù)現(xiàn)代呼叫路由技術都提供了基于技能的路由選擇。此功能使您能夠根據(jù)指定的條件將呼叫路由到特定的座席或部門。換言之，您將能夠將有特定請求的呼叫者引導到具有適當技能集和培訓的座席或專門處理其問題的部門。
除了基于技能的路由，您還可以選擇使用路由技術創(chuàng)建VIP隊列。呼叫路由使您能夠識別VIP呼叫者，將他們路由到最合適的座席來處理他們的情況，或者，如果他們不可用，呼叫者也可以排在隊列的第一位。
最后，您還可以選擇將現(xiàn)代路由技術與計算機電話集成（CTI）結合使用。這允許座席在應答呼叫之前查看呼叫者的數(shù)據(jù)，例如他們以前的通信歷史。CTI集成可以帶來更好的通話解決方案，為您的客戶提供更個性化、更全面的客戶體驗。
選擇正確IVR的重要性
在考慮呼叫路由時，考慮IVR也很重要。交互式語音應答（IVR）使客戶能夠與自動菜單交互。使用IVR有助于更有效地識別呼叫者的問題，將呼叫路由到最合適的座席或相關的自助服務部門，而不會造成麻煩或延遲。
設置IVR時，請確保為您的客戶提供使用撥號選擇返回上一菜單的選項。在選擇IVR之前，請確保尋找能夠在移動中修改IVR菜單的技術。考慮到業(yè)務報價和客戶需求經常發(fā)生變化，您的團隊應該能夠立即響應并在其IVR系統(tǒng)中反映這些變化。
在考慮良好的客戶服務時，首先想到的工具之一是呼叫路由。然而，在使用這項技術之前，一定要評估來電背景，你的現(xiàn)場座席的技能，并考慮選擇正確的IVR系統(tǒng)。20-40%的入站操作可以路由到自助服務，而不是實時座席，使您可以大大節(jié)省人力資源。在管理更復雜的呼叫時，您可以使用基于技能的路由、VIP隊列和CTI集成，以便讓最合適的座席處理呼叫。
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作者：Roland Háry
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