無論您的用例是什么，確保腳本遵從性都是任何聯(lián)絡(luò)中心的首要任務(wù)，對(duì)其性能和操作遵從性至關(guān)重要。
什么是聯(lián)絡(luò)中心的腳本堅(jiān)持？
腳本遵從性可以定義為座席在與客戶交互時(shí)遵守預(yù)定會(huì)話腳本的程度，滿足基本的檢查表組件。如果通話腳本檢查表上有10個(gè)必須說的單詞/短語，并且座席在對(duì)話中提到其中8個(gè)，那么您可以認(rèn)為座席的腳本遵守率約為80%。
在真實(shí)場(chǎng)景中，度量腳本遵從性稍微復(fù)雜一些，因?yàn)橛袩o數(shù)的場(chǎng)景和無數(shù)不同的腳本，并且每個(gè)交互都有其獨(dú)特的方式。每次都100%遵守腳本是不可能的，甚至是不推薦的。幸運(yùn)的是，聯(lián)絡(luò)中心軟件可以幫助您監(jiān)控交互，評(píng)估其結(jié)果，確定可接受的依從性閾值，并相應(yīng)地為座席打分。
確保聯(lián)絡(luò)中心遵守腳本的5個(gè)技巧
由于團(tuán)隊(duì)由不同的人領(lǐng)導(dǎo)和培訓(xùn)，頻繁違反腳本可能會(huì)導(dǎo)致多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心中心的客戶體驗(yàn)不一致。在極端情況下，它甚至可能導(dǎo)致不合規(guī)--例如，如果座席未能獲得客戶同意進(jìn)行通話錄音。您可以通過確保遵守腳本來防止此類風(fēng)險(xiǎn)：
- 分析通話記錄中的錯(cuò)誤--語音分析解決方案可以評(píng)估預(yù)先錄制的交互，并發(fā)現(xiàn)座席偏離其預(yù)設(shè)腳本的實(shí)例。使用這些示例來培訓(xùn)座席并帶來增量改進(jìn)。
- 采用動(dòng)態(tài)腳本--動(dòng)態(tài)腳本是一種基于正在進(jìn)行的交互，用新信息自動(dòng)填充腳本中空白字段的技術(shù)。座席可以從新更新的腳本中讀取數(shù)據(jù)，同時(shí)根據(jù)傳入的數(shù)據(jù)被引導(dǎo)到不同的方向。
- 使用語音分析跟蹤違規(guī)行為--如果座席錯(cuò)過了特定的關(guān)鍵字或?qū)υ掽c(diǎn)，則使用語音分析近乎實(shí)時(shí)地進(jìn)行檢測(cè)，并在潛在客戶仍然活躍時(shí)立即跟進(jìn)。
- 衡量堅(jiān)持的投資回報(bào)率--腳本堅(jiān)持應(yīng)該為您帶來可衡量的回報(bào)--否則，您可能需要重新審視您的聯(lián)絡(luò)中心腳本。映射轉(zhuǎn)換、CSAT、NPS等，用于符合腳本和違反腳本的調(diào)用，測(cè)量腳本是否推動(dòng)了預(yù)期的業(yè)務(wù)結(jié)果。
- 利用技術(shù)集成，而不是回憶--傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心敦促座席記住各種場(chǎng)景的腳本。但是，現(xiàn)代的通訊中心軟件讓您可以將腳本與座席輔助技術(shù)相結(jié)合，讓您的員工可以隨時(shí)關(guān)注個(gè)性化和移情，而不會(huì)偏離腳本。
最后，探索預(yù)先錄制特定對(duì)話部分的工具，以便座席可以播放部分腳本（經(jīng)客戶同意），從而顯著提高遵守率。
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