提供商直銷(xiāo)：云的一個(gè)好處是它可以消除臭名昭著的中間商。大多數(shù)CCaaS提供商都是直接銷(xiāo)售的，有些甚至提供了完整的自助體驗(yàn)：輸入信用卡并戴上耳機(jī)。雖然這種方法可以有效，但重要的是，直接購(gòu)買(mǎi)很可能不會(huì)節(jié)省你的錢(qián)，而中間商往往會(huì)增加價(jià)值。
8x8、Edify、Five9、RingCentral和Vonage是直接銷(xiāo)售并擴(kuò)展到更大客戶(hù)的提供商的示例。直銷(xiāo)模式的問(wèn)題是限制了能夠幫助定制和支持的專(zhuān)家訪問(wèn)，這些專(zhuān)家可以將安裝實(shí)現(xiàn)提升到下一個(gè)水平。
當(dāng)CCaaS實(shí)現(xiàn)規(guī)模較�。ㄉ儆�50個(gè)座席）和/或簡(jiǎn)單，且內(nèi)部員工具有聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)和能力時(shí)，可以考慮這種模式。
CCaaS銷(xiāo)售代理和分銷(xiāo)商：大多數(shù)供應(yīng)商都有一個(gè)渠道合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，可以幫助客戶(hù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)、實(shí)施，在許多情況下還提供支持。這兩種基本模式是銷(xiāo)售代理和分銷(xiāo)商。
大多數(shù)CCaaS供應(yīng)商都有銷(xiāo)售代理網(wǎng)絡(luò)，有些也有分銷(xiāo)商。代理模式類(lèi)似于從供應(yīng)商直接購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)最終成為直接客戶(hù)。在分銷(xiāo)商模式中，合作伙伴在設(shè)計(jì)和支持解決方案方面發(fā)揮更積極的作用。許可解決方案通常通過(guò)分銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)。有關(guān)差異的更多解釋?zhuān)?qǐng)參閱我最近的文章：“轉(zhuǎn)售UCaaS：為什么這種模式越來(lái)越受歡迎？”
Avaya、Cisco、Genesys和Mitel（以及其他許多）擁有廣泛的分銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)。主要分銷(xiāo)商包括：ConvergeOne，Presidio，World Wide Technology，CDW，TTEC和Verizon。它們都有廣泛的產(chǎn)品組合，包括CCaaS。
通過(guò)應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)人員，CCaaS正在出現(xiàn)一個(gè)替代渠道。定制業(yè)務(wù)應(yīng)用程序可能具有嵌入式CCaaS功能和/或平臺(tái)提供商（如Amazon和Twiio）提供的渠道。
在尋求更多關(guān)于云交付聯(lián)絡(luò)中心的選擇、實(shí)施、支持或開(kāi)發(fā)方面的指導(dǎo)時(shí)，請(qǐng)考慮代理或分銷(xiāo)商模式。這很適合于復(fù)雜度不同的中小型聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)。定制解決方案適合任何規(guī)模的實(shí)現(xiàn)。
大型/全球系統(tǒng)集成商（SIs）：作為數(shù)字轉(zhuǎn)換和云驅(qū)動(dòng)的一部分，大型SIs已經(jīng)開(kāi)發(fā)了涵蓋聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)踐。這些包括埃森哲、德勤、Infosys、Wipro、TataConsultancyServices、Cognizant、IBM、Atos、Capgemini、NTT（以前的維度數(shù)據(jù)）、HCL等。SIs可以非常擅長(zhǎng)基礎(chǔ)設(shè)施、云遷移和數(shù)字轉(zhuǎn)換項(xiàng)目，其中聯(lián)絡(luò)中心是更大倡議的組成部分。大型/全球SIs能夠通過(guò)其龐大的主題專(zhuān)家、顧問(wèn)和技術(shù)人員，促進(jìn)大規(guī)模實(shí)施。
大型/全球SIs往往工作在市場(chǎng)的高端，非常適合大型（超過(guò)2000個(gè)座席）、復(fù)雜的多區(qū)域?qū)嵤┖途哂袕?fù)雜需求的集成。
專(zhuān)業(yè)集成商：在渠道銷(xiāo)售中，有相當(dāng)一部分流向了專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計(jì)和實(shí)施的專(zhuān)家。隨著CCaaS的發(fā)展，這一領(lǐng)域也在不斷擴(kuò)大。例如，最近被TTEC收購(gòu)的Voice Foundry專(zhuān)注于Amazon Connect。其他玩家包括Selvion、VoAAI、ATSG、CousEL和英國(guó)的Cameo和美國(guó)的Sabio，無(wú)論是原有的（Servion）還是收購(gòu)的（SABIO），這些專(zhuān)業(yè)提供商正在擴(kuò)大他們的產(chǎn)品組合，并開(kāi)發(fā)許多技術(shù)和服務(wù)，使他們能夠簡(jiǎn)化遷移和定制。
專(zhuān)業(yè)的集成商填補(bǔ)了中端市場(chǎng)和復(fù)雜企業(yè)之間的空白。他們還可以提供相關(guān)服務(wù)。例如，除了更傳統(tǒng)的實(shí)施和支持服務(wù)外，Servion還擁有離岸外包能力。Cameo最近也有類(lèi)似的離岸能力。這些類(lèi)型的服務(wù)在過(guò)去只適用于大型聯(lián)絡(luò)中心。
聯(lián)絡(luò)中心正迅速崛起為企業(yè)通信的創(chuàng)新中心。創(chuàng)新的速度和預(yù)期的變化是驚人的，而CCaaS是一種工具。我希望看到許多新的CCaaS進(jìn)入者。
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作者：DaveMichels
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