聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的客戶滿意度一直是個(gè)大問題，其最初的模式是“產(chǎn)品廠商＋服務(wù)商＋系統(tǒng)集成商”。產(chǎn)品廠商通過產(chǎn)品獲得利潤(rùn)，也是最大利益的獲得者；服務(wù)商往往是產(chǎn)品廠商的代理，其服務(wù)費(fèi)用依賴于所代理產(chǎn)品的毛利水準(zhǔn)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品廠商為了贏取項(xiàng)目而壓榨服務(wù)商的情況，這也是客戶滿意度問題的根源；系統(tǒng)集成商不具備產(chǎn)品服務(wù)的能力，而服務(wù)商又不能獲得足夠的服務(wù)費(fèi)用，如此惡性循環(huán)。這種模式還有一種情況：多家廠商＋多家服務(wù)商，這種情況復(fù)雜度會(huì)更高，相互推諉的現(xiàn)象也會(huì)更加嚴(yán)重，客戶滿意度更低。

　　既然服務(wù)商與系統(tǒng)集成商是不可信賴的，客戶就開始尋找新的解決辦法，直接招投標(biāo)產(chǎn)品提供商，由產(chǎn)品提供商承諾所有服務(wù)與集成工作。客戶認(rèn)為，產(chǎn)品廠商的規(guī)模相對(duì)較大，其承諾的有效性會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其代理商或集成商，結(jié)果卻并不盡如人意。某大型銀行就深受其害。I銀行是一家大型銀行，為了進(jìn)行聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的SIP化改造，2013年通過招標(biāo)確定了某世界級(jí)別的大型廠商提供產(chǎn)品與服務(wù)，集成工作則由其自己的軟件開發(fā)中心承擔(dān)，但就是這樣一個(gè)夢(mèng)幻組合用了3年的時(shí)間都沒有完成。這種局面形成的原因很復(fù)雜，關(guān)鍵因素是價(jià)格、服務(wù)、需求之間的矛盾，廠商的銷售部門與其服務(wù)部門在內(nèi)部都是利潤(rùn)中心，是獨(dú)立核算的。銷售部門采用低價(jià)策略贏得了項(xiàng)目，而如此復(fù)雜的需求，服務(wù)部門的交付預(yù)算根本無法完成項(xiàng)目交付，結(jié)果導(dǎo)致項(xiàng)目上線一拖再拖。這個(gè)案例帶來的結(jié)果是：客戶起了個(gè)大早，卻趕了個(gè)晚集，第一個(gè)做SIP化改造，結(jié)果反而成了最晚完成的大型銀行之一，廠商本來想在大型銀行樹一座豐碑，結(jié)果卻失敗了。

　　易谷網(wǎng)絡(luò)不是這樣的公司，Peter和易谷網(wǎng)絡(luò)的管理層早就對(duì)此達(dá)成了共識(shí)：出手要拿下，拿下就要做好，不管遇到多大的困難都要全力以赴。新一階段開始了，重塑專業(yè)形象、挽回客戶滿意度，易谷網(wǎng)絡(luò)必須為榮譽(yù)而戰(zhàn)！

　　易谷網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)文化是從公司成立時(shí)就開始培養(yǎng)的，成立之初的易谷網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)“三無”公司，無產(chǎn)品、無市場(chǎng)、無技術(shù)儲(chǔ)備，在這種情況下唯有將客戶滿意度做到極致，才能生存下來。于是，公司確定了“卓越執(zhí)行，感動(dòng)客戶”的服務(wù)價(jià)值觀，公司追求“僅僅讓客戶滿意是不夠的，還要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶感動(dòng)”的服務(wù)理念。為了進(jìn)一步詮釋這一理念，公司確定了服務(wù)的執(zhí)行方針：

　　▲是自己的責(zé)任，堅(jiān)決執(zhí)行！

　　▲可能是自己的責(zé)任，堅(jiān)決執(zhí)行！

　　▲確定不是自己的責(zé)任，不推辭，不義務(wù)！

　　這一方針從公司成立開始，就在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中宣傳貫徹，并得到了較好的執(zhí)行�？梢哉f易谷網(wǎng)絡(luò)的客戶滿意度整體保持得還不錯(cuò)，每一個(gè)員工都會(huì)將提升客戶滿意度作為自己的責(zé)任，一旦發(fā)生客戶滿意度問題，就會(huì)引起整個(gè)公司核心管理層的重視。

　　在與客戶的一次非官方交談中，客戶這樣說：“我們當(dāng)然知道這個(gè)項(xiàng)目的復(fù)雜程度，號(hào)稱我們銀行這幾年‘最大的外包項(xiàng)目’不是沒有道理的，既然你們成為這個(gè)項(xiàng)目的總包方，就要全力以赴地做好它，不能留下任何遺憾。如果你們沒有100％的完成計(jì)劃，就說明有改進(jìn)的空間，你們的努力我們也看在眼里，在這種情況下，我們就要關(guān)注項(xiàng)目的執(zhí)行細(xì)節(jié)，關(guān)注整個(gè)流程，一起去扭轉(zhuǎn)這個(gè)局面。你要知道，不管我們內(nèi)部怎樣質(zhì)疑你們、指責(zé)你們，但是我們一直在向我們的同行推薦你們，如果給我們一次重新選擇的機(jī)會(huì)，我們還是會(huì)選擇易谷網(wǎng)絡(luò)！”

　　那一刻，外表孤傲的Peter淚流滿面。人生最痛苦的莫過于面對(duì)質(zhì)疑卻無法反駁，雖然識(shí)別出了運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)卻不能立刻解決，看著團(tuán)隊(duì)在拼搏卻不能給他們成就感。那時(shí)，身邊很多人都能感受到Peter身上的壓力，而這一刻，他重燃信心。

　　項(xiàng)目進(jìn)行到這個(gè)階段，首要問題不是給團(tuán)隊(duì)加壓，而應(yīng)該從提高凝聚力、減壓、改進(jìn)工作方法、提高工作效率等方面著手調(diào)整，結(jié)合客戶提供的工作報(bào)告和整改方案，管理層做了如下幾個(gè)動(dòng)作：

　　首先是提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，在這樣一個(gè)大型項(xiàng)目中最重要的三件事：第一件是團(tuán)隊(duì)，第二件是團(tuán)隊(duì)，第三件依然是團(tuán)隊(duì)。只要團(tuán)隊(duì)在，項(xiàng)目就能成功。目前團(tuán)隊(duì)經(jīng)過了３００個(gè)日日夜夜的辛苦工作，相當(dāng)疲憊，加上P805批次上線并沒有享受到勝利的喜悅，反而感到了更大的壓力，他們有很大的挫敗感。提高團(tuán)隊(duì)凝聚力必須先鼓舞團(tuán)隊(duì)的士氣，驅(qū)除團(tuán)隊(duì)的挫敗感，從精神與物質(zhì)兩個(gè)方面進(jìn)行激勵(lì)。

　　易谷網(wǎng)絡(luò)的核心價(jià)值觀被精煉成“LIGHTS”精神，其實(shí)就是凝聚力文化，詮釋如下：

　　▲領(lǐng)導(dǎo)精神（Ladership），勇于承擔(dān)責(zé)任，識(shí)別問題并利用合理的資源去解決問題，這是我們應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的萬能法寶；

　　▲勇于創(chuàng)新（Innovation），創(chuàng)新就是效率提升，不僅僅是革命性的突破，也是更有效的項(xiàng)目管理、更為快速的交付方法、更高的營(yíng)銷效率等；

　　▲卓越執(zhí)行（Getting things done），說到做到、注重過程、更追求結(jié)果，通過卓越的執(zhí)行去感動(dòng)客戶；

　　▲坦誠(chéng)相待（Honest），讓溝通更有效率，用禮貌的態(tài)度表達(dá)自己最真實(shí)的想法，坦誠(chéng)的勇氣，是胸懷，不是直白與傷害；

　　▲精誠(chéng)團(tuán)結(jié)（Teamwork），相互支持、鼓勵(lì)，承諾，是團(tuán)隊(duì)共同的擔(dān)當(dāng)，沖鋒時(shí)相互依靠和團(tuán)結(jié)，讓力量更強(qiáng)；

　　▲善于分享（Sharing），分享知識(shí)、感悟、成就，共擔(dān)風(fēng)雨。

　　文化宣貫通過公司的精英俱樂部、團(tuán)隊(duì)直播、日常會(huì)議、年度頒獎(jiǎng)典禮等形式進(jìn)行。精英俱樂部是公司的中堅(jiān)力量，由中層管理者、加入公司年滿３年的優(yōu)秀員工組成，占整個(gè)公司總?cè)藬?shù)的20％左右，加入精英俱樂部，意味著進(jìn)入了公司的核心層，精英俱樂部成員必須是“LIGHTS”精神的執(zhí)行者與宣貫者，公司決定讓Ｂ銀行項(xiàng)目組的多名同事火速加入精英俱樂部，增加項(xiàng)目中精英俱樂部成員的配比。

　　春節(jié)前夕，公司年度感動(dòng)客戶頒獎(jiǎng)典禮如期舉辦，這是為了獎(jiǎng)勵(lì)具備“LIGHTS”精神的優(yōu)秀員工而舉辦的，活動(dòng)充滿儀式感，提名員工與獲獎(jiǎng)員工都有加入公司精英俱樂部的機(jī)會(huì)，并在股份激勵(lì)時(shí)具備優(yōu)先購(gòu)買權(quán)。管理層特意將獲獎(jiǎng)名單向Ｂ銀行項(xiàng)目組傾斜，不僅大力表彰，還播放了他們自己拍攝的心路歷程短片，效果不錯(cuò)。

　　除了在精神上給予鼓勵(lì)，在物質(zhì)上，公司宣布：所有執(zhí)行996工作制的項(xiàng)目組，基本工資上浮30％；對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，在不執(zhí)行996工作制安排后，上浮部分將成為其固定薪資的一部分。

　　通過一系列激勵(lì)方案，團(tuán)隊(duì)的凝聚力有了很大的提高，又能以飽滿的激情和昂揚(yáng)的斗志迎接下一個(gè)批次的交付。

　　其次是給團(tuán)隊(duì)減壓，長(zhǎng)期處于高壓下的團(tuán)隊(duì)是很容易出問題的，這就需要和客戶溝通進(jìn)度排期。

　　剛好Ｂ銀行P805批次的項(xiàng)目經(jīng)理任遠(yuǎn)需要回北京負(fù)責(zé)其他工作，接替任遠(yuǎn)的是長(zhǎng)期在合肥開發(fā)中心的主管趙處，趙處是一位穩(wěn)健型的管理者，接手后先調(diào)整節(jié)奏，把基礎(chǔ)夯實(shí)以后再發(fā)力追趕進(jìn)度。這一策略在當(dāng)時(shí)是最穩(wěn)妥的，可以在穩(wěn)步交付的過程中穩(wěn)固質(zhì)量管理與管控流程，也符合Ｂ銀行科技部門的作風(fēng)。Ｂ銀行P805批次階段的項(xiàng)目經(jīng)理李寶江也接到了新的任務(wù)，被派往香港的一個(gè)項(xiàng)目組，他的管理風(fēng)格與香港人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)格更為匹配。在P805批次階段的后期進(jìn)入項(xiàng)目組的陳建新是寶江的Ｂ角，順其自然地接替了項(xiàng)目經(jīng)理的位置。2008年，易谷網(wǎng)絡(luò)的第一個(gè)大型銀行平臺(tái)集成項(xiàng)目是郵政儲(chǔ)蓄銀行，當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)開發(fā)商是新晨科技，陳建新就是當(dāng)時(shí)新晨科技的項(xiàng)目經(jīng)理，與易谷網(wǎng)絡(luò)很有淵源，他有著非常豐富的工作經(jīng)歷與工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)項(xiàng)目管理工作很有自己的理解與方法。應(yīng)該說，陳建新的風(fēng)格與Ｂ銀行新項(xiàng)目經(jīng)理趙處的風(fēng)格是比較吻合的。趙處穩(wěn)健而強(qiáng)勢(shì)，行內(nèi)人脈資源豐富，對(duì)于需要協(xié)調(diào)行內(nèi)其他部門解決的問題，他都能找到相應(yīng)的資源來解決，為易谷網(wǎng)絡(luò)排除了很多障礙；陳建新處事穩(wěn)重，善于變通，能夠識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，遇到問題也會(huì)事先溝通并積極推動(dòng)。

　　2019年，Ｂ銀行的系統(tǒng)有3次大型的項(xiàng)目上線批次，分別是6月的P902批次、８月的P903批次以及11月的P904批次，按照項(xiàng)目組提交的計(jì)劃，經(jīng)過業(yè)務(wù)部門的同意，決定按照以下節(jié)奏完成各批次工作：P902批次，集中解決P805批次的遺留問題以及所剝離的功能點(diǎn)，重新上線。P903批次，不做計(jì)劃排期，８月份打開白名單，試點(diǎn)行上線；9月份在各分行推廣上線；10月份轄內(nèi)全部分行推廣。P904批次，完成所有功能點(diǎn)的上線，包括所有原廠商產(chǎn)品的深度客戶定制化。

　　這份計(jì)劃表確實(shí)可以減輕P902批次的壓力，符合團(tuán)隊(duì)減壓，夯實(shí)基礎(chǔ)的既定方針，副作用是P904批次需要追趕所有進(jìn)度。P904批次最大壓力來自Peter在P805批次初期向客戶的業(yè)務(wù)部門所承諾的質(zhì)檢、培訓(xùn)與排班等幾個(gè)原廠商產(chǎn)品的深度客戶定制化，這個(gè)在當(dāng)時(shí)看起來很痛苦的決定，最后為易谷網(wǎng)絡(luò)豐富了質(zhì)檢與排班的產(chǎn)品線。

　　重塑客戶滿意度的第三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是提高工作效率，這和工作方法和工作流程直接相關(guān)。要識(shí)別出前期阻礙項(xiàng)目快速交付的關(guān)鍵因素并提出解決方法，通過與團(tuán)隊(duì)的深入溝通，最關(guān)鍵的兩個(gè)難點(diǎn)是IVR系統(tǒng)開發(fā)和報(bào)表開發(fā)，看似都是對(duì)業(yè)務(wù)理解的問題，實(shí)則是對(duì)共性模塊提煉不夠。

　　IVR系統(tǒng)開發(fā)一直是個(gè)老大難問題，項(xiàng)目組采用了很多有效的辦法，這些辦法包括：提煉IVR系統(tǒng)開發(fā)中的公用模塊，由高手開發(fā)完成，經(jīng)過測(cè)試后在其他流程中進(jìn)行調(diào)用，如：異常處理、報(bào)表數(shù)據(jù)、驗(yàn)密等；開發(fā)業(yè)務(wù)框架，在IVR系統(tǒng)流程與業(yè)務(wù)質(zhì)檢形成公用的API，這一辦法解決了IVR系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程開發(fā)所遇到的主要問題，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)程的幫助是革命性的；采用助攻團(tuán)隊(duì)，2018年10月，助攻團(tuán)隊(duì)發(fā)揮了很大作用，后來助攻形成了一個(gè)機(jī)制，一旦其他團(tuán)隊(duì)有了空閑的資源，都會(huì)趕來Ｂ銀行項(xiàng)目組幫忙。

　　應(yīng)該說，P805批次以后IVR系統(tǒng)的問題就不再是工作方法的問題，而確實(shí)是復(fù)雜度導(dǎo)致的，用１年多的時(shí)間完成客戶積累了18年的IVR系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，難度可想而知。項(xiàng)目組開始想辦法，怎樣能化繁為簡(jiǎn)，讓普通的開發(fā)者簡(jiǎn)單培訓(xùn)后也能從事IVR系統(tǒng)開發(fā)工作，通過人力的平行擴(kuò)展來消化工作量。項(xiàng)目組快速作出反應(yīng)，開發(fā)了IVR系統(tǒng)原子化服務(wù)工具，并規(guī)定了這個(gè)工具的主要功能是將復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程包裝成原子，普通開發(fā)者可以通過原子來組裝成分子，而分子就是一個(gè)完整的IVR系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程；所有組裝好的分子能夠通過擋板軟件進(jìn)行自我測(cè)試；IVR系統(tǒng)的原子化服務(wù)應(yīng)該是跨平臺(tái)的，可以通過API支持所有的IVR系統(tǒng)平臺(tái)；未來應(yīng)該有圖形界面，通過拖拉拽的方式開發(fā)IVR系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程；利用這個(gè)工具，不懂軟件開發(fā)的業(yè)務(wù)人員通過培訓(xùn)也能夠掌握IVR系統(tǒng)開發(fā)。

　　項(xiàng)目組組建了一個(gè)由４人組成的IVR系統(tǒng)原子化服務(wù)開發(fā)小組，計(jì)劃用１個(gè)月的時(shí)間推出第一個(gè)版本，為IVR系統(tǒng)海外業(yè)務(wù)開發(fā)服務(wù)。

　　從P805批次的測(cè)試階段開始，報(bào)表是另一塊難啃的骨頭，一張報(bào)表的數(shù)據(jù)來自多個(gè)系統(tǒng)，每一系統(tǒng)都需要進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)，耗時(shí)耗力。P805批次的報(bào)表是由一個(gè)單獨(dú)的團(tuán)隊(duì)開發(fā)的，他們要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的對(duì)接、展現(xiàn)以及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。這種方法自然效率很低，由于報(bào)表在所有項(xiàng)目中都是最后完成的，前期很難識(shí)別出這個(gè)貫穿整個(gè)項(xiàng)目交付過程的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。直到最終決定自己開發(fā)質(zhì)檢系統(tǒng)，軟件架構(gòu)師張翼虎指出了這一報(bào)表開發(fā)流程的不合理。

　　張翼虎是資深軟件架構(gòu)師，全棧開發(fā)高手，加入易谷網(wǎng)絡(luò)前在開發(fā)界工作多年，從事過企業(yè)軟件、互聯(lián)網(wǎng)軟件等多種形態(tài)的軟件開發(fā)工作，以資深開發(fā)顧問身份加入易谷網(wǎng)絡(luò)，后加入中國(guó)銀行項(xiàng)目組。在決定進(jìn)行智能質(zhì)檢系統(tǒng)開發(fā)時(shí)，Peter指定其為開發(fā)與產(chǎn)品總負(fù)責(zé)人，要求不僅實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能，而且要作為一個(gè)未來通用的產(chǎn)品，可以獨(dú)立銷售與部署。質(zhì)檢系統(tǒng)需要與幾乎所有的系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的相互傳遞與調(diào)用，這點(diǎn)和報(bào)表的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)是完全一致的。張翼虎發(fā)現(xiàn)，報(bào)表的數(shù)據(jù)采集用的是向其他系統(tǒng)去獲取數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行計(jì)算與展現(xiàn)的方式。這樣的數(shù)據(jù)傳遞模式在系統(tǒng)簡(jiǎn)單的情況下是沒有問題的，但是如果需要對(duì)接很多系統(tǒng)的話，復(fù)雜度指數(shù)就呈增加趨勢(shì)，于是，他率先在公司提出了“數(shù)據(jù)中臺(tái)”的概念。

▲數(shù)據(jù)傳遞圖

　　數(shù)據(jù)中臺(tái)將存取智能服務(wù)與營(yíng)銷系統(tǒng)的所有數(shù)據(jù)，每個(gè)系統(tǒng)都通過事先定義好的數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)與數(shù)據(jù)中臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)存取。按照這個(gè)新的架構(gòu)，報(bào)表團(tuán)隊(duì)就不再需要和每個(gè)團(tuán)隊(duì)單獨(dú)進(jìn)行數(shù)據(jù)的獲取與校驗(yàn)，直接從數(shù)據(jù)中臺(tái)中獲取就可以了，對(duì)于數(shù)據(jù)中臺(tái)沒有的數(shù)據(jù)，通知數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)進(jìn)行采集即可，這樣就通過系統(tǒng)架構(gòu)解決了協(xié)同的問題。

　　數(shù)據(jù)中臺(tái)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性核對(duì)也是一個(gè)大工程，如果各子系統(tǒng)只負(fù)責(zé)存取數(shù)據(jù)的話，報(bào)表系統(tǒng)的準(zhǔn)確性同樣難以保證。于是，項(xiàng)目組要求每個(gè)子系統(tǒng)有專人對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，后來這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人由整個(gè)系統(tǒng)的總架構(gòu)師萬海榮負(fù)責(zé)。萬海榮接手后，又提出了一個(gè)“中間表”概念。所謂中間表，就是根據(jù)報(bào)表的數(shù)據(jù)要求，先進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，整理后的中間表可以直接供報(bào)表數(shù)據(jù)使用，或經(jīng)過簡(jiǎn)單的運(yùn)算后，成為報(bào)表數(shù)據(jù)的一部分。

▲數(shù)據(jù)中臺(tái)圖

　　用數(shù)據(jù)中臺(tái)和中間表去代替?zhèn)鹘y(tǒng)的基表與直接的報(bào)表展現(xiàn)，表面上看改變不大，但對(duì)系統(tǒng)架構(gòu)來說是革命性的。在以前的大型項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)傳遞要靠系統(tǒng)之間的約定與對(duì)接來完成，每增加一個(gè)子系統(tǒng)就要和其他系統(tǒng)重新完成一次對(duì)接工作。而數(shù)據(jù)中臺(tái)，是通過數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)這一產(chǎn)品化的架構(gòu)來完成所有數(shù)據(jù)的對(duì)接工作，在這種情況下，增加一個(gè)新的子系統(tǒng)，只需要增加一個(gè)新的數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)即可，而且對(duì)其他數(shù)據(jù)的讀取接口已經(jīng)固化到了新的網(wǎng)關(guān)上，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性以及讀取效率都已經(jīng)得到了充分的驗(yàn)證。中間表，則是將復(fù)雜的報(bào)表計(jì)算過程中間化，是對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)的一個(gè)預(yù)處理過程，可以大大提高報(bào)表的運(yùn)算效率以及報(bào)表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。后來，在中銀香港、成都銀行等幾個(gè)項(xiàng)目交付的過程中這兩個(gè)概念從一開始就采用，對(duì)交付效率的提高起到了顯著的效果。

　　盡管報(bào)表的交付還有很長(zhǎng)的路要走，還有很多未知的困難，但是通過架構(gòu)的整理以及合理的分工基本走上了正軌。至此，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，進(jìn)度可控，最難的問題也找到了解決辦法。隨著P902批次上線，試點(diǎn)運(yùn)行，全國(guó)推廣工作也在有條不紊地進(jìn)行，等待項(xiàng)目組最大的考驗(yàn)是P904批次，在這個(gè)批次必須實(shí)現(xiàn)前期的承諾，就是完成項(xiàng)目的整體功能。
>>>《智能服務(wù)與營(yíng)銷》連載14 | 交付：P805批次——谷底