CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):Charlie Mitchell調(diào)查了如何在聯(lián)絡(luò)中心衡量conformance,并就如何管理該指標(biāo)提供了很多建議。
什么是conformance?
聯(lián)絡(luò)中心conformance是衡量座席工作時(shí)間與他們獲得工作報(bào)酬時(shí)間的百分比。
“付費(fèi)”一詞在這里至關(guān)重要。這意味著座席花在培訓(xùn)、一對(duì)一培訓(xùn)和會(huì)議上的所有時(shí)間都有影響他們的conformance。
下圖顯示了這一點(diǎn)。
考慮conformance的另一個(gè)簡(jiǎn)單方法是衡量你是否得到了足夠的“回報(bào)”。
然而,該度量指標(biāo)并不考慮座席實(shí)際工作時(shí)間與他們的計(jì)劃時(shí)間相比較的結(jié)果。那是“adherence”。
conformance公式
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心將使用以下公式計(jì)算conformance。
為了舉例說明如何在實(shí)踐中使用該等式,我們假設(shè):
- 座席安排了七小時(shí)或420分鐘的帶薪工作
- 但他們只能工作六個(gè)半小時(shí)或390分鐘
那么,該座席的conformance率將相當(dāng)于92.86%。這是因?yàn)椋?/div>
但92.86%的conformance的好數(shù)字嗎?那要看你設(shè)定的目標(biāo)了。然而,在大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心中,92.86%被認(rèn)為是不可接受的。
畢竟,座席實(shí)際上是因?yàn)?0分鐘的工作無法完成而獲得報(bào)酬的。如果這一數(shù)字在一個(gè)月內(nèi)以24天的帶薪天數(shù)重復(fù)出現(xiàn),該座席將獲得12小時(shí)未完成工作的報(bào)酬。
雖然這是一個(gè)極端的例子,但它強(qiáng)調(diào)了在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)管理conformance的價(jià)值。
conformance與adherence
在聯(lián)絡(luò)中心,conformance經(jīng)常與adherence相混淆。這是一個(gè)很大的錯(cuò)誤,因?yàn)樗鼈兪莾蓚(gè)不同的指標(biāo),每個(gè)指標(biāo)都有自己的重要性。
同樣以百分比計(jì)算,adherence是衡量座席工作時(shí)間與計(jì)劃工作時(shí)間之間的關(guān)系。
測(cè)量adherence的公式如下所示:
為了進(jìn)一步突出這一區(qū)別,讓我們舉一個(gè)上午8點(diǎn)到9點(diǎn)的微班為例,在這個(gè)微班中,座席開始晚5分鐘,但也晚5分鐘結(jié)束:
座席晚點(diǎn)五分鐘開始,但也晚點(diǎn)五分鐘結(jié)束的輪班示例
在本例中,座席實(shí)現(xiàn)了100%的conformance,因?yàn)樽@得了工作一小時(shí)的報(bào)酬,而他們工作了一小時(shí)。
然而,他們?cè)谟?jì)劃的60分鐘中工作了55分鐘,因此他們只實(shí)現(xiàn)了91.67%的adherence率。
為什么這個(gè)數(shù)字很重要?嗯,衡量員工的adherence可以確保座席在正確的時(shí)間出現(xiàn)在正確的地點(diǎn),幫助聯(lián)絡(luò)中心完美地執(zhí)行其人員配置計(jì)劃。
此外,正如該論壇主任PhilAnderson所說:“盡管conformance和adherence是兩個(gè)獨(dú)立的衡量標(biāo)準(zhǔn),但重要的是要對(duì)它們進(jìn)行同步測(cè)量,以獲得真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人生產(chǎn)力表現(xiàn)。”
聯(lián)絡(luò)中心是否應(yīng)設(shè)定100%conformance目標(biāo)?
conformance將對(duì)業(yè)務(wù)的底線產(chǎn)生影響,因?yàn)樗碇杀。更重要的是,它表明了座席行為如何?qū)動(dòng)成本。
因此,許多聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員認(rèn)為,conformance應(yīng)該是一項(xiàng)零容忍政策,并受到密切監(jiān)控。
Phil說:“無論你設(shè)定的合規(guī)目標(biāo)是什么,都不應(yīng)該允許座席們簡(jiǎn)單地接近這個(gè)百分比,并因此受到表?yè)P(yáng)。”
許多人甚至?xí)訃?yán)格,并設(shè)定100%的conformance目標(biāo),認(rèn)為座席所能做的最起碼就是按照聯(lián)絡(luò)中心支付給他們的工時(shí)數(shù)工作。
管理conformance
通過測(cè)量和管理conformance,聯(lián)絡(luò)中心可以改進(jìn):
- 預(yù)算規(guī)劃
- 資源分配
- 運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備
- 業(yè)務(wù)效率
此外,如果座席遵守他們的計(jì)劃,您將更有可能滿足您的高優(yōu)先級(jí)指標(biāo),包括客戶滿意度、生產(chǎn)率和銷售量。
然而,conformance的問題在于,它在座席級(jí)別經(jīng)常被誤解。
“在提出conformance的話題時(shí)要人性化,因?yàn)檫@很容易被理解為'控制'。關(guān)鍵是要在'更大的愿景'的背景下,向座席們傳授衡量標(biāo)準(zhǔn),”CXEffect的首席布道者Justin Robbins說。
因此,在入職培訓(xùn)中描繪一幅圖畫,說明conformance對(duì)座席、他們的同事、客戶和整個(gè)業(yè)務(wù)的重要性。
然后,當(dāng)團(tuán)隊(duì)了解conformance的目的時(shí),指定對(duì)他們的期望、您希望推動(dòng)的良好行為以及度量標(biāo)準(zhǔn)的方式。
在座席桌面上放置conformance統(tǒng)計(jì)信息是一個(gè)很好的后續(xù)措施,可以鼓勵(lì)座席自行管理其績(jī)效。
還有誰(shuí)需要了解conformance?
不僅座席應(yīng)該理解、承認(rèn)和管理conformance,以下各小組也應(yīng)該:
- 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者--以正確的方式管理和領(lǐng)導(dǎo)員工。
- 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理--正確指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。
- 人力資源--監(jiān)控行為并查明動(dòng)機(jī)。
- 財(cái)務(wù)--制定準(zhǔn)確的預(yù)算。
不要忽視金融。這真的很重要。他們需要知道conformance的存在,指標(biāo)表明了什么,以及它對(duì)聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力的影響。
如果財(cái)務(wù)不考慮conformance,您的預(yù)算將受到影響,這將對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效產(chǎn)生不利影響。
更經(jīng)典的conformance災(zāi)難
在衡量和管理conformance時(shí),將conformance與adherence混淆并不是聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常犯的唯一錯(cuò)誤。其他包括:
1、排除計(jì)劃的離線活動(dòng)--不要在conformance計(jì)算中忽略計(jì)劃的會(huì)議、輔導(dǎo)課程和特殊項(xiàng)目。這將提供一個(gè)錯(cuò)誤的解讀,因?yàn)樽瘋內(nèi)栽诠ぷ,并為此獲得報(bào)酬。
2、混淆conformance與其他指標(biāo)--經(jīng);煜齝onformance的不僅僅是adherence。確保您沒有將conformance定義與occupancy,utilization和compliance。等其他指標(biāo)混淆。
3、未能指導(dǎo)conformance的價(jià)值--將conformance融入您的文化。在入職培訓(xùn)中介紹指標(biāo),一對(duì)一地討論,并為座席提供conformance統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。然后,座席們就會(huì)明白為什么它如此重要,并開始自己管理度量標(biāo)準(zhǔn)。
從conformance開始
要開始管理conformance,請(qǐng)查看上個(gè)月的數(shù)據(jù),并計(jì)算整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的百分比。這將使您了解運(yùn)營(yíng)中的當(dāng)前conformance狀態(tài)。
有了這些見解,可以考慮:
- 誰(shuí)需要conformance輔導(dǎo)?
- 您將如何指導(dǎo)績(jī)效?
- 您將如何推動(dòng)改進(jìn)?
“最后,創(chuàng)建一個(gè)數(shù)據(jù)詞匯表,”Phil建議,“這將幫助您定義什么是conformance,什么是adherence,以及應(yīng)該附加什么目標(biāo)。”
一旦您這樣做了,您就可以開始一場(chǎng)關(guān)于如何在聯(lián)絡(luò)中心有效管理conformance的對(duì)話,并仔細(xì)考慮本文中分享的建議。
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