云平臺(tái)的靈活性意味著任何供應(yīng)商都可以為任何領(lǐng)域開(kāi)發(fā)解決方案--這創(chuàng)造了新的機(jī)會(huì)。
在通信領(lǐng)域，云遷移從電話通信系統(tǒng)開(kāi)始。電話通信系統(tǒng)是完成工作的基礎(chǔ)，而且基于本地部署的電話通信系統(tǒng)長(zhǎng)期以來(lái)如此可靠，很容易理解為什么IT領(lǐng)導(dǎo)們可能會(huì)抵制通過(guò)轉(zhuǎn)移到云計(jì)算來(lái)實(shí)現(xiàn)電話現(xiàn)代化。雖然這些系統(tǒng)的安裝量仍然很大，但云是所有形式通信的未來(lái)，考慮到云自那時(shí)以來(lái)的表現(xiàn)，在流感大流行之前對(duì)這一點(diǎn)的任何懷疑都已基本消除。
IT領(lǐng)導(dǎo)和試圖讓他們踏上云之旅的渠道合作伙伴面臨的一個(gè)關(guān)鍵挑戰(zhàn)是，電話通信系統(tǒng)是一個(gè)獨(dú)立的解決方案，這是一個(gè)持久的傳統(tǒng)思維模式。只要電話技術(shù)還被視為一個(gè)孤島，云技術(shù)就只能被視為一種低成本的時(shí)分多路復(fù)用技術(shù)(TDM)的替代品。要為整個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)更豐厚的回報(bào)，電話業(yè)務(wù)必須被視為云之旅的起點(diǎn)，而不是終點(diǎn)。渠道合作伙伴需要讓IT主管們把目光放在電話通信系統(tǒng)之外，看看一旦采取了這一步，會(huì)發(fā)生什么。
一旦企業(yè)部署了云電話，UCaaS(統(tǒng)一通信即服務(wù))將是下一個(gè)合乎邏輯的步驟，因?yàn)樗鼮閷㈦娫捄驼Z(yǔ)音與其他上下文相關(guān)的通信模式集成提供了平臺(tái)。在所有端點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)上提供一致的用戶體驗(yàn)--所有這些都來(lái)自于一個(gè)單一的界面，這是一個(gè)強(qiáng)大的價(jià)值主張，UCaaS正在蓬勃發(fā)展，這一點(diǎn)也不奇怪。
正如UCaaS越來(lái)越受歡迎一樣，現(xiàn)在呼叫中心領(lǐng)域也出現(xiàn)了同樣的趨勢(shì)，呼叫中心即服務(wù)(CCaaS)提供了類似的價(jià)值主張。到目前為止，UCaaS和CCaaS的用例都是基于獨(dú)立的世界，沒(méi)有什么相交的理由。技術(shù)不同，供應(yīng)商不同，決策者也不同。
最近發(fā)生的兩個(gè)變化將這種動(dòng)態(tài)顛倒過(guò)來(lái)。首先是CX的出現(xiàn)--客戶體驗(yàn)--作為業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)力。這要求整個(gè)業(yè)務(wù)變得以客戶為中心，這意味著CX不僅僅是一個(gè)局限于呼叫中心的問(wèn)題。從本質(zhì)上講，所有員工都需要面向客戶，在這種環(huán)境中，需要敏捷性來(lái)實(shí)現(xiàn)跨組織的無(wú)縫溝通，特別是支持呼叫中心座席。
一個(gè)更強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)因素是云技術(shù)的發(fā)展。就像電話通信和UC平臺(tái)現(xiàn)在可以完全基于云計(jì)算一樣，呼叫中心也是如此。隨著遺留硬件組件變得基于軟件，云將成為一種可行的部署模型。云平臺(tái)的靈活性意味著任何供應(yīng)商都可以為任何空間開(kāi)發(fā)解決方案，這帶來(lái)了新的可能性，其中一個(gè)云供應(yīng)商可以提供高度集成的UCaaS/CCaaS解決方案。
對(duì)于IT領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，這條新路徑提供了誘人的好處。云技術(shù)正在快速發(fā)展，大多數(shù)IT團(tuán)隊(duì)都在努力跟上--這是采用云技術(shù)的另一個(gè)障礙。正確的技術(shù)合作伙伴是能夠管理所有這些復(fù)雜性的人，這樣IT才能在驅(qū)動(dòng)CX方面更具戰(zhàn)略性。
當(dāng)一個(gè)合作伙伴可以跨UCaaS和CCaaS進(jìn)行無(wú)縫本地集成時(shí)，這就簡(jiǎn)化了IT的工作--管理更少的供應(yīng)商，只需要一個(gè)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)來(lái)協(xié)調(diào)所有事情。此外，在經(jīng)濟(jì)方面，如果一個(gè)企業(yè)已經(jīng)接受了CRM、Office 365、文件共享等SaaS模型，那么UCaaS和CCaaS的商業(yè)案例就變得非常容易。
從表面上看，這似乎是一種無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的方法，但就像其他任何事情一樣，并非所有的技術(shù)合作伙伴或云平臺(tái)都是平等的。隨著云市場(chǎng)的快速發(fā)展，供應(yīng)商們正在積極地追求云轉(zhuǎn)換；這不僅僅是因?yàn)閁CaaS/CCaaS的聯(lián)合部署，還因?yàn)閁CaaS/CCaaS的部署為所有即將到來(lái)的新應(yīng)用提供了巨大的陸地和擴(kuò)展機(jī)會(huì)。
要想超越電話技術(shù)來(lái)進(jìn)行云遷移，請(qǐng)考慮將推動(dòng)業(yè)務(wù)成功的用例。對(duì)于知識(shí)型員工來(lái)說(shuō)，這意味著更好的生產(chǎn)力和協(xié)作結(jié)果，而對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，這意味著提供更好的CX。為了幫助規(guī)劃這段旅程，這里有三個(gè)關(guān)鍵的考慮。
第一：確定UCaaS的需求
不是所有的工作者都有同樣的需求。一些角色有有限的協(xié)作需求，而另一些角色則經(jīng)常在會(huì)議和團(tuán)隊(duì)中工作。將會(huì)有高級(jí)用戶和輕量級(jí)用戶，就像某些協(xié)作形式是簡(jiǎn)單的，而另一些則是復(fù)雜的。
你還必須考慮多代人的工作人員將會(huì)有多種溝通方式，其中數(shù)字原生代更傾向于短信和視頻，而數(shù)字移民將會(huì)青睞電話和電子郵件。簡(jiǎn)而言之，不要對(duì)UCaaS采取一刀切的方法。你需要評(píng)估組織中的不同角色，并確保UCaaS能夠支持所有角色。
在定義協(xié)作需求方面，您需要考慮工作人員已經(jīng)使用的日常功能之外的東西.uCaaS支持的大多數(shù)申請(qǐng)都很熟悉，但也有一些是新的，所以與UCaaS合作的可能性可能比你想象的要大。你當(dāng)然可以從簡(jiǎn)單的UCaaS開(kāi)始，專注于軟電話、聊天、視頻會(huì)議、日歷和文件共享等基本功能。
然而，UC在不斷發(fā)展，因此您還應(yīng)該考慮UCaaS解決方案可以支持的高級(jí)特性。例如語(yǔ)音郵件轉(zhuǎn)錄、電話錄音、移動(dòng)集成、豐富的存在設(shè)置、搜索、共同創(chuàng)建和數(shù)字助理等人工智能應(yīng)用。您可能不會(huì)馬上使用這些特性，但隨著最終用戶采用的增加，它們將成為協(xié)作面板的一部分。
終端用戶的另一個(gè)關(guān)鍵需求是易用性，您真正需要知道的是，在一個(gè)界面中對(duì)所有這些應(yīng)用程序的支持程度如何。一個(gè)豐富的功能集可能會(huì)導(dǎo)致一個(gè)非常擁擠的屏幕，所以你需要確定從一個(gè)屏幕視圖使用這些功能的容易程度；在任何設(shè)備上，用盡可能少的鼠標(biāo)點(diǎn)擊。一個(gè)直觀的GUI比它看起來(lái)更難實(shí)現(xiàn)，同樣的道理也適用于讓手機(jī)體驗(yàn)和桌面體驗(yàn)一樣好。
第二：確定CCaaS的需求
首先確定支持多少種通信模式。至少，這應(yīng)該包括語(yǔ)音、在線客服、電子郵件、社交媒體和手機(jī)。視頻也在不斷涌現(xiàn)，尤其是用于共同瀏覽的視頻，所以這也應(yīng)該成為你關(guān)注的焦點(diǎn)。
更廣泛地說(shuō)，CCaaS將需要支持呼入流量和外呼流量，以獲得主動(dòng)通知，并支持?jǐn)?shù)字營(yíng)銷工作。對(duì)于在家工作的座席，擴(kuò)展到支持分布式操作是必須具備的，使用AI和API開(kāi)發(fā)智能自助服務(wù)選項(xiàng)和呼叫路由的能力也是必須具備的。
考慮到高性能呼叫中心所需的所有流程，與第三方平臺(tái)的深度集成也將是必不可少的。首先要考慮的是客戶關(guān)系管理、WFM和營(yíng)銷自動(dòng)化，這不僅是為了讓座席商能夠提供個(gè)性化的CX，而且是為了讓主管能夠優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，并在問(wèn)題失控之前利用實(shí)時(shí)報(bào)告來(lái)解決問(wèn)題。
第三：謹(jǐn)慎選擇技術(shù)合作伙伴
這些只是幾個(gè)例子，說(shuō)明了有效的UCaaS和CCaaS部署真正需要什么。當(dāng)您使用云技術(shù)從電話領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到這些領(lǐng)域時(shí)，可以理解UCaaS和CCaaS需要單獨(dú)的解決方案。對(duì)一些人來(lái)說(shuō)，最佳品種的論點(diǎn)將占據(jù)上風(fēng)，但也有一個(gè)強(qiáng)有力的理由，即采用一種綜合的方法--而且這種方法正在被當(dāng)前的市場(chǎng)趨勢(shì)所驗(yàn)證。
這就是你對(duì)技術(shù)合作伙伴的選擇真正發(fā)揮作用的地方。正如UCaaS和CCaaS都比它們看起來(lái)更難做到一樣，將它們整合到單一產(chǎn)品中也是如此。無(wú)論是統(tǒng)一通信還是呼叫中心，這兩個(gè)領(lǐng)域都不缺乏非常有能力的純運(yùn)營(yíng)商。越來(lái)越多的云服務(wù)提供商正在尋找添加其他部分的方法，這樣他們就可以擁有一個(gè)集成的產(chǎn)品，但每個(gè)提供商都有自己的道路。
因此，沒(méi)有兩家云服務(wù)提供商將具有相同的混合能力，或者能夠集成UCaaS和CCaaS。有些公司將為每個(gè)平臺(tái)提供本地平臺(tái)，在這種情況下，UCaaS和CCaaS將無(wú)縫運(yùn)行，這使資源短缺的IT團(tuán)隊(duì)很容易選擇。微軟(Microsoft)、Zoom、RingCentral或Nextiva等其他公司也有可靠的UCaaS產(chǎn)品，但依賴或參考第三方合作伙伴提供CCaaS。相反，盡管Talkdesk最近推出了電話服務(wù)，但CCaaS的玩家通常沒(méi)有UCaaS，這可能會(huì)導(dǎo)致更廣泛的UCaaS服務(wù)。
這里需要注意的是要做好功課，因?yàn)楣⿷?yīng)商的情況既復(fù)雜又令人困惑。如果云遷移的故事以電話通信系統(tǒng)開(kāi)始和結(jié)束，那么本文就沒(méi)有必要了。然而，云是一個(gè)更大的故事，一旦你看到聯(lián)合UCaaS和CCaaS提供的價(jià)值，就應(yīng)該清楚為什么選擇正確的技術(shù)合作伙伴是如此重要。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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