“ 每一個(gè)用戶都傾向于把自己曾經(jīng)的最佳體驗(yàn)，作為下一個(gè)類似服務(wù)的最低期望 ” [1]

　　隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型在企業(yè)中的深入展開，數(shù)字化體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。支撐數(shù)字化體驗(yàn)的 IT 架構(gòu)是否迅捷高效？IT 投資是否與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略吻合？IT 運(yùn)營(yíng)能否幫助控制成本提升業(yè)績(jī)？IT 技術(shù)是否能在保持自身創(chuàng)新的同時(shí)，激發(fā)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？這些都在昭示著這樣的事實(shí)：沒有哪個(gè)時(shí)期的企業(yè) IT 部門能像現(xiàn)在這樣，對(duì)企業(yè)能否在行業(yè)中成為領(lǐng)導(dǎo)者起著如此至關(guān)重要的作用。

　　然而很多企業(yè)的 IT 部門還是被簡(jiǎn)單地看作一個(gè) “ 技術(shù)部門 ” ，他們習(xí)慣于沉浸在技術(shù)指標(biāo)和細(xì)節(jié)之中，沒有途徑也沒有興趣去了解對(duì)業(yè)務(wù)的影響，導(dǎo)致無法向業(yè)務(wù)部門展示其工作和投入的價(jià)值，業(yè)務(wù)部門自然也無法理解他們存在的價(jià)值。你有沒有聽到過業(yè)務(wù)部門這樣的抱怨：

　　“剛升級(jí)到萬兆，又投入這么多升級(jí) 100G，對(duì)我們當(dāng)前的業(yè)務(wù)有什么好處嗎？”

　　“IT 支持團(tuán)隊(duì)太看重 SLA（服務(wù)等級(jí)協(xié)議）了，SLA 本身簡(jiǎn)直就是他們的工作目標(biāo)。而且他們拒絕承認(rèn)這些 SLA 與技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)之間基本上沒什么關(guān)系。”

　　“我們收到了一筆 IT 部門的高額扣款，但 IT 部門既沒法說清楚這筆開支的必要性，也沒法解釋這筆費(fèi)用為什么如此之高。”

　　“IT 部門把技術(shù)推給我們，他們?cè)趶?qiáng)迫我們采用了他們選擇的平臺(tái)之后，就向我們索取大量的使用費(fèi)，但這種技術(shù)我們其實(shí)并不需要，他們不讓我們自己來選擇最理想的平臺(tái)。”

　　“我們覺得 IT 部門的決策，都是在讓我們采用某些會(huì)給自己業(yè)務(wù)帶來重大影響的劃時(shí)代技術(shù)，但我們業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)或者業(yè)務(wù)部門的高層從來沒有參與這個(gè)決策。”

　　造成這些抱怨的本質(zhì)是非服務(wù)化的 IT 形成的技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門的鴻溝，而業(yè)務(wù)部門并非不需要 IT，他們會(huì)想辦法找到滿足自己業(yè)務(wù)需求、更 “ 經(jīng)濟(jì)實(shí)惠 ” 的 IT —— 影子 IT（Shadow IT），他們或者自己購(gòu)買 IT 資產(chǎn)或云服務(wù)，或者自己從項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)中私自外包 IT 服務(wù)，不僅造成安全與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，還會(huì)導(dǎo)致重復(fù)建設(shè)和大量浪費(fèi)，而且未必能夠?yàn)槠錁I(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供有效保障。

　　IT 即服務(wù)（ITaaS）就是致力于彌合這樣的鴻溝。思科作為行業(yè)內(nèi)很多領(lǐng)域的科技創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，自身也有一個(gè)支撐業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的 IT 部門，它在許多年前就意識(shí)到 IT 服務(wù)化的必要性，并確立了服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略和實(shí)施項(xiàng)目。支持這一項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)在服務(wù)轉(zhuǎn)型初具成效之后，將實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)總結(jié)為一套適合于廣大企業(yè)將自己的 IT 部門轉(zhuǎn)變?yōu)?ITaaS 組織（ITaaSO）的方法論和最佳實(shí)踐，并由轉(zhuǎn)型架構(gòu)師賈斯汀·曼集結(jié)成書，筆者將其翻譯介紹到國(guó)內(nèi)[2]。

　　思科的 ITaaS 方法論是 IT 服務(wù)管理（ITSM）的發(fā)展和延伸，它的核心思想就是試圖構(gòu)建一套 IT 服務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)視圖，將 IT 運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)以一種更加明確和可量化的方式建立起聯(lián)系，從而方便企業(yè)內(nèi)各個(gè)利益相關(guān)方能夠針對(duì) IT 服務(wù)的價(jià)值和業(yè)務(wù)成果的關(guān)系進(jìn)行有效的溝通。本系列文章希望用更通俗的語言和例子傳遞出一些書中的核心思想和方法，而更詳細(xì)完整的內(nèi)容還需閱讀原書。

　　改造前，IT 部門和業(yè)務(wù)部門使用不同的語言，關(guān)注不同的優(yōu)先事項(xiàng)。IT 部門和業(yè)務(wù)部門彼此隔閡，甚至可能從不在一張桌子旁討論問題。有限的服務(wù)視野導(dǎo)致新的 IT 能力或者是空中樓閣，或者是冗余的重復(fù)投入。

　　改造后，ITaaS 服務(wù)負(fù)責(zé)人架起了對(duì)話的橋梁，將技術(shù)能力與業(yè)務(wù)成果相關(guān)聯(lián)。ITaaS 模型為業(yè)務(wù)利益相關(guān)方提供量化服務(wù)價(jià)值的一致性評(píng)價(jià)框架。而且通過提供全面的服務(wù)視野，確保了 IT 能力的業(yè)務(wù)價(jià)值，同時(shí)便于高效復(fù)用，減少低效和冗余的投入。

　　這一切是怎么發(fā)生的？我們?cè)賮砜匆惶讓?duì)比圖。

　　改造之后，有 IT 服務(wù)交付系統(tǒng)：

　　實(shí)現(xiàn)這種神奇轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于一套行之有效、運(yùn)轉(zhuǎn)得當(dāng)?shù)?IT 服務(wù)交付系統(tǒng)。它建立了業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)與原先豎井化的 IT 運(yùn)營(yíng)資源之間的聯(lián)系，并有專員（IT 服務(wù)負(fù)責(zé)人）與業(yè)務(wù)利益相關(guān)方和 CIO 就 IT 服務(wù)的績(jī)效、成本和未來能力規(guī)劃從最終業(yè)務(wù)成果的關(guān)聯(lián)視角進(jìn)行定量化的討論。有了這套機(jī)制，諸如業(yè)務(wù)需要什么樣 SLA 指標(biāo)的 IT，為什么某個(gè) IT SLA 能幫到業(yè)務(wù)，優(yōu)先增強(qiáng)哪一個(gè) IT 環(huán)節(jié)能最大程度的提升業(yè)務(wù)成果，當(dāng)前的 IT 投入是否與業(yè)務(wù)產(chǎn)出成比例，要變革當(dāng)前的業(yè)務(wù)還欠缺哪些 IT 能力……等等問題便都有了答案。　　

　　作者：魏航 思科首席架構(gòu)師

　　是一個(gè)介紹如何利用思科先進(jìn)技術(shù)解決客戶難題的欄目。每期聚焦一個(gè)技術(shù)熱點(diǎn)或應(yīng)用場(chǎng)景，邀請(qǐng)資深思科技術(shù)專家深入淺出地介紹，為讀者提供實(shí)用性強(qiáng)的建議。