你的人工智能戰(zhàn)略在哪里？
超過一半的聯(lián)絡(luò)中心制定了人工智能戰(zhàn)略
整個聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)對人工智能的需求很明顯，51.8%的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)制定了特殊戰(zhàn)略。
當(dāng)然，對于許多聯(lián)絡(luò)中心來說，這一策略仍處于初級階段--30.4%的參與者表示他們正在“努力”。
還有一些正在取得令人矚目的進(jìn)展。9.4%制定了聯(lián)合戰(zhàn)略，另有12.0%實施了部門戰(zhàn)略。
總之，這些調(diào)查結(jié)果表明，超過五分之一的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)完成了一個重大的人工智能項目。
實施人工智能的最大驅(qū)動力是什么？
客戶滿意度正在推動AI增長
60.3%的行業(yè)專業(yè)人士表示，客戶滿意度是人工智能技術(shù)實施的關(guān)鍵驅(qū)動力。這使其成為大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的最大動力。
考慮到自動化技術(shù)的成本削減能力，這相當(dāng)令人驚訝。然而，47.4%的參與者也認(rèn)為“降低成本”是主要動力，而51.6%的參與者認(rèn)為減少接觸是實施人工智能的關(guān)鍵目標(biāo)。
這些發(fā)現(xiàn)或許表明，在客戶和業(yè)務(wù)成果方面取得正確的平衡是一個重要的考慮因素。因此，沒有一個明確的推動人工智能采用的驅(qū)動因素。
更多人工智能動機(jī)
除了圖表中列出的每個選項外，6.8%的參與者指出了實施聯(lián)絡(luò)中心AI的其他幾個目標(biāo)。其中包括：
- 提高客戶忠誠度/終身價值
- 創(chuàng)建更好的座席支持系統(tǒng)
- 改善員工體驗
- 降低人員配備要求
- 使用聊天機(jī)器人提供另一個客戶服務(wù)渠道
您覺得以下各項AI技術(shù)有多令人興奮？
交互分析搶盡風(fēng)頭
交互分析似乎是最能吸引聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者注意力的基于人工智能的技術(shù)。
近三分之二的受訪者認(rèn)為該軟件“非常令人興奮”，另有26.3%的人對其潛力感到有些興奮。
超過一半的參與者對此感到非常興奮的其他人工智能工具包括預(yù)測路由(56.5%)、客戶預(yù)測建模(52.7%)和自動洞察生成(52.4%)。
增強(qiáng)現(xiàn)實并沒有設(shè)置脈沖賽車
聯(lián)絡(luò)中心還無法從中感知價值的一項技術(shù)是增強(qiáng)現(xiàn)實(AR)。
雖然AR在電子商務(wù)中得到了創(chuàng)新應(yīng)用，但它在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用還沒有讓世界矚目。
34.6%的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為AR“一點也不令人興奮”，這甚至高于認(rèn)為它“非常令人興奮”的百分比(28.0%)。
另一個屬于這一類別的人工智能工具是活動建模，34.2%的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為這項技術(shù)沒有前景。
您在與其他組織的聊天機(jī)器人打交道方面有什么體驗？
聊天機(jī)器人好壞參半
聊天機(jī)器人無疑是一種很難做到的技術(shù)。一些聯(lián)絡(luò)中心取得了成功，但其他聯(lián)絡(luò)中心卻沒有達(dá)到目標(biāo)。
從上圖中可以很容易地得出這樣的結(jié)論，其中55.3%的聯(lián)絡(luò)中心報告說他們使用聊天機(jī)器人的體驗“平庸”。
然而，好消息是，30.9%的受訪者對聊天機(jī)器人有過良好或出色的體驗。與表示他們的經(jīng)歷“糟糕”的13.8%相比，這是一個相當(dāng)大的差異。
因此，盡管對于聊天機(jī)器人對客戶體驗的整體影響尚無定論，但許多優(yōu)秀的模型正在提供高客戶滿意度。
您認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心最有價值的AI用途是什么？
自助式人工智能受到高度重視
根據(jù)我們的行業(yè)專業(yè)人士的說法，從五種常見的AI應(yīng)用程序列表中，改進(jìn)自助服務(wù)無疑是最有前途的用例。
42.8%的受訪者表示，這一比例遠(yuǎn)高于認(rèn)為聊天機(jī)器人是人工智能最有價值示例的受訪者(11.2%)。
就目前而言，這或許強(qiáng)調(diào)了自助服務(wù)仍被視為減少聯(lián)系量的一種更可靠的方法。
AI的另外兩項用途，即從客戶交互中獲取數(shù)據(jù)(27.3%)以及識別呼叫類型并將聯(lián)系人傳遞到相關(guān)渠道(15.5%)，也引起了極大關(guān)注。
然而，使用人工智能技術(shù)替代交互式語音響應(yīng)(IVR)流程并沒有得到同樣的宣傳，只有3.2%的聯(lián)絡(luò)中心選擇了這個選項。
這項調(diào)查是與Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly和ProcedureFlow合作完成的。
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https://www.callcentrehelper.com/artificial-intelligence-2021-survey-results-204797.htm
