CTI論壇(ctiforum.com)5月12日消息（編譯/老秦）： 長(zhǎng)期以來(lái)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將聯(lián)絡(luò)中心視為成本中心。他們假設(shè)客戶服務(wù)本質(zhì)上是無(wú)利可圖的，并盡可能壓縮成本。但視聯(lián)絡(luò)中心為成本中心的日子即將結(jié)束。
前往任何客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)或營(yíng)銷(xiāo)刊物--你會(huì)遇到這種變化：分析師和供應(yīng)商現(xiàn)在正在將"成本中心"文化與客戶服務(wù)中心脫鉤，并將其重新定位為利潤(rùn)中心。
這些作品代表了行業(yè)的巨大轉(zhuǎn)變--一種全新的思考和部署聯(lián)絡(luò)中心的方式。他們認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心可以產(chǎn)生收入，而不僅僅是花錢(qián)。盡管此舉令人鼓舞，但我們?nèi)蕴幱谶^(guò)渡的初期。談?wù)撀?lián)絡(luò)中心成為創(chuàng)收的巨石，這一切都很好，但這意味著什么？
為了探索作為利潤(rùn)中心的聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)，我確定了五種新興技術(shù)，它們將推動(dòng)從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。
顛覆性技術(shù)#1：一位客戶，一項(xiàng)記錄
所有公司都希望獲得客戶的單一視圖，但創(chuàng)建這種視圖很困難�？蛻艋�(dòng)發(fā)生在許多不同的媒體上，包括實(shí)時(shí)聊天、電子郵件、電話和社交媒體。過(guò)去，公司依靠座席在中央平臺(tái)上手動(dòng)記錄他們不同的對(duì)話。但是將一個(gè)小時(shí)的對(duì)話濃縮成一個(gè) 50 字的摘要會(huì)丟失很多細(xì)節(jié)。
現(xiàn)在，我們擁有可以收集所有數(shù)據(jù)的集成系統(tǒng)。它可以記錄來(lái)自短信和電子郵件的文本數(shù)據(jù)，并自動(dòng)轉(zhuǎn)錄來(lái)自視頻通話和語(yǔ)音的語(yǔ)音數(shù)據(jù)。新技術(shù)意味著組織可以記錄所有內(nèi)容，而不僅僅是來(lái)自座席的 50 字摘要。
顛覆性技術(shù)#2：情緒分析
大多數(shù)座席天生就可以判斷客戶是高興還是生氣，滿意還是沮喪，投入或分心。但很難擴(kuò)展和實(shí)施這些見(jiàn)解。這就是自然語(yǔ)言處理 (NLP) 發(fā)揮作用的地方。
借助所有客戶交互的新數(shù)據(jù)集，您可以部署 NLP 來(lái)確定客戶交互的情緒并推斷客戶的情緒狀態(tài)。分析在三層上進(jìn)行：
- 特定時(shí)間點(diǎn)的情緒：與您的公司互動(dòng)的人目前感覺(jué)是積極的、消極的還是中立的？
- 隨時(shí)間變化的情緒：人們對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)總體上是滿意還是不滿意？隨著時(shí)間的推移結(jié)合數(shù)據(jù)點(diǎn)可以創(chuàng)建基線和趨勢(shì)。
- 整個(gè)組織的情緒：更廣泛的客戶對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意？企業(yè)交易通常涉及眾多利益相關(guān)者和用戶。合并他們的觀點(diǎn)以獲得跨公司的觀點(diǎn)。
情緒分析可以做很多事情，但主要優(yōu)勢(shì)是預(yù)測(cè)客戶流失。通常流失是向后看的。客戶離開(kāi)，然后他們成為流失統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。但是，當(dāng)您了解情緒趨勢(shì)時(shí)，您可以在有風(fēng)險(xiǎn)的客戶取消合同之前突出顯示他們。
情緒分析讓您有時(shí)間調(diào)查根本原因：是否存在導(dǎo)致不滿意的產(chǎn)品故障？最終用戶是否在努力使用您的產(chǎn)品？是否存在當(dāng)?shù)鼗虻乩韱?wèn)題？無(wú)論具體情況如何，情緒分析都會(huì)作為觸發(fā)器，激發(fā)您積極主動(dòng)的工作來(lái)拯救客戶。
顛覆性技術(shù)#3：永遠(yuǎn)在線的指導(dǎo)
比爾蓋茨曾經(jīng)說(shuō)過(guò)："每個(gè)人都需要一個(gè)教練。不管你是籃球運(yùn)動(dòng)員、網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)員、體操運(yùn)動(dòng)員還是橋牌運(yùn)動(dòng)員。"他完全正確。教練幫助人們改善一切--他們的前景、他們的表現(xiàn)和他們的結(jié)果。但是教練是昂貴的，而且為每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的工作人員聘請(qǐng)私人教練的成本會(huì)高得令人望而卻步。但是人工智能驅(qū)動(dòng)的教練呢？那是一個(gè)不同的故事。
由于計(jì)算能力的巨大提高，我們現(xiàn)在可以實(shí)時(shí)運(yùn)行轉(zhuǎn)錄。結(jié)合強(qiáng)大的 NLP 服務(wù)，我們可以挖掘?qū)崟r(shí)成績(jī)單以獲得輔導(dǎo)機(jī)會(huì)，并在當(dāng)下向座席提供提示、建議和更正。
考慮自動(dòng)合規(guī)。
對(duì)于金融等高度監(jiān)管的行業(yè)，有很多繁文縟節(jié)。除非座席對(duì)行業(yè)了如指掌，否則他們很容易跳過(guò)強(qiáng)制性步驟或錯(cuò)過(guò)必要的信息。假設(shè)您有一個(gè)六步身份驗(yàn)證流程。借助 AI 教練，您可以監(jiān)控座席的要求，并在每一步進(jìn)行時(shí)打勾。如果他們錯(cuò)過(guò)了，您可以在他們的屏幕上觸發(fā)警告："嘿，喬，您尚未完成身份驗(yàn)證。請(qǐng)重新啟動(dòng)該過(guò)程。"
這就像一個(gè)永遠(yuǎn)在線的教練或副駕駛。人工智能教練與座席一起騎行，通過(guò)收集重要指標(biāo)幫助他們提高每次通話和每次輪班的表現(xiàn)。這些指標(biāo)（例如情緒分析）可以幫助座席隨著時(shí)間的推移提高他們的技能，從而幫助減少人為錯(cuò)誤。
顛覆性技術(shù)#4：自然語(yǔ)言問(wèn)題的絕佳答案
10 美分--這就是在線進(jìn)行自助查詢的成本。打電話給聯(lián)絡(luò)中心怎么樣？進(jìn)行技術(shù)支持查詢的費(fèi)用約為 12 美元。這是 120 倍的差異。
但問(wèn)題是：從歷史上看，知識(shí)管理系統(tǒng)并不是很好。這是一個(gè)真實(shí)的例子。訪問(wèn) IRS 網(wǎng)站，輸入報(bào)價(jià)"我什么時(shí)候可以得到退款？"，然后點(diǎn)擊搜索。出現(xiàn)了什么？沒(méi)什么，對(duì)吧？瘋狂的是頁(yè)面（我的退款在哪里？）存在。當(dāng)人們無(wú)法自己找到答案時(shí)，他們會(huì)求助于聯(lián)絡(luò)中心，將人工座席與通常簡(jiǎn)單的事實(shí)調(diào)查請(qǐng)求聯(lián)系起來(lái)。
值得慶幸的是，搜索技術(shù)正在改進(jìn)。我們正在用智能語(yǔ)義搜索取代愚蠢的關(guān)鍵字搜索。語(yǔ)義搜索不是尋找您的確切搜索關(guān)鍵字，而是理解您的查詢并提取相關(guān)信息。這也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了智能知識(shí)庫(kù)。
想象一下，您希望在線零售商更新您的交貨情況。你問(wèn)網(wǎng)站的聊天機(jī)器人，"我的訂單什么時(shí)候送達(dá)？"搜索不會(huì)將您定向到交付常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面，而是從您的訂單中獲取交付狀態(tài)并以確切的更新作為響應(yīng)："它已交付。您的司機(jī)應(yīng)該在下午 2 點(diǎn)到 4 點(diǎn)之間與您同在。"
通過(guò)有效的知識(shí)管理，我們可以將人工座席從繁瑣和簡(jiǎn)單的工作中解放出來(lái)。他們可以專注于最棘手、價(jià)值最高的查詢，而不是一個(gè)接一個(gè)地查找交付狀態(tài)。
顛覆性技術(shù)#5：無(wú)處不在的對(duì)話
今天的消費(fèi)者希望通過(guò)他們選擇的渠道，按照他們的個(gè)人目的，按照他們的日程安排與公司互動(dòng)。這種做法被稱為全渠道溝通，在這一點(diǎn)上幾乎是賭注。雖然有簡(jiǎn)化交付的全渠道通信平臺(tái)，但很少有人支持人工智能驅(qū)動(dòng)的對(duì)話。相反，您手動(dòng)設(shè)計(jì)了 Messenger 機(jī)器人和 WhatsApp 決策樹(shù)。
但我們開(kāi)始看到這種孤立的后端方法的終結(jié)�，F(xiàn)在，我們的平臺(tái)允許您集中設(shè)計(jì)對(duì)話并將它們傳送到您想要的任何渠道--Messenger、WhatsApp、SMS、實(shí)時(shí)聊天等等。
這不僅提供了更好的客戶體驗(yàn)（人們可以在他們最舒服的地方進(jìn)行互動(dòng)），而且還幫助公司收集更多數(shù)據(jù)。您可以更全面地了解每個(gè)客戶和人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。反過(guò)來(lái)，這會(huì)為營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶成功提供信息，幫助完善您的上市戰(zhàn)略的每一個(gè)要素。
事半功倍
首席分析師 Max Ball 在 Forrester 的文章中說(shuō)得最好："我們都應(yīng)該感謝我們的客戶、我們的組織和我們自己，通過(guò)正確的視角來(lái)看待聯(lián)絡(luò)中心，以提供最好、最具成本效益的服務(wù)。"
長(zhǎng)期以來(lái)，我們一直在提高基于 KPI 的客戶服務(wù)期望，同時(shí)將預(yù)算削減到最低限度。是時(shí)候重新考慮聯(lián)絡(luò)中心并賦予客戶服務(wù)更多的能力，而不僅僅是回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題。轉(zhuǎn)型已經(jīng)在順利進(jìn)行。現(xiàn)在重要的是你如何回應(yīng)：你會(huì)堅(jiān)持現(xiàn)狀并希望一切都會(huì)過(guò)去。還是您會(huì)及早采取行動(dòng)，采用利潤(rùn)中心的心態(tài)，并帶領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)揮更好的作用？
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作者：Dan O'Connell
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/5-ways-ai-disrupting-contact-centers
