Judy Weader， 高級(jí)分析師 I 2021年12月21日
Sam Karpinski， 研究員
我們可能已經(jīng)受夠了這場(chǎng)疫情，但這場(chǎng)疫情卻并沒(méi)有打算輕易放過(guò)我們。疫情帶來(lái)的損失和經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩將從根本上改變我們對(duì)客戶體驗(yàn)（CX）的看法，迫使 CX 領(lǐng)導(dǎo)者從根本上改變?cè)O(shè)計(jì)和提供客戶體驗(yàn)的過(guò)程。持續(xù)的供應(yīng)鏈破壞、大規(guī)模的辭職和日益增長(zhǎng)的客戶期望將推動(dòng)品牌商在新的一年里重新評(píng)估他們的 CX。
我們預(yù)測(cè)，在2022年，品牌商將不得不應(yīng)對(duì)以下事實(shí)：
如果以員工的福祉為代價(jià)，客戶并不會(huì)買(mǎi)賬。客戶意識(shí)到，品牌商正在犧牲員工的福利來(lái)?yè)Q取不可持續(xù)的客戶體驗(yàn)。作為回應(yīng)，更多的客戶正在用他們的錢(qián)包投票，將他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向那些對(duì)員工更好的品牌商。員工也在用他們的實(shí)際行動(dòng)投票，為那些更尊重員工的公司提供的機(jī)會(huì)而離開(kāi)。這些趨勢(shì)將在2022年繼續(xù)下去，使品牌商意識(shí)到必須采取行動(dòng)并進(jìn)行調(diào)整。
即時(shí)滿足的時(shí)代目前已經(jīng)結(jié)束。從木材和微芯片到國(guó)際運(yùn)輸?shù)呢浳�，所有東西的短缺都迫在眉睫，這意味著許多產(chǎn)品將供不應(yīng)求或完全無(wú)法獲得。顧客已經(jīng)對(duì)空蕩蕩的貨架和漫長(zhǎng)的（有時(shí)是未知的）等待時(shí)間感到沮喪，這種情況可能會(huì)變得更糟。這意味著品牌商不能再依靠眾多的產(chǎn)品作為他們的主要賣(mài)點(diǎn)；相反，他們將不得不利用 CX 來(lái)區(qū)分自己。
隨著品牌商努力克服這些挑戰(zhàn)，他們將轉(zhuǎn)向現(xiàn)在客戶最關(guān)心的客戶體驗(yàn)的各個(gè)方面。Forrester 預(yù)測(cè)在2022年，品牌商會(huì)有如下變化：
保持他們?cè)谝咔槠陂g做出的CX改進(jìn)。企業(yè)在疫情期間做出了許多適應(yīng)和調(diào)整：有些是由于限制，有些是為了處于健康考慮，有些是為了彌補(bǔ)經(jīng)濟(jì)困難。客戶對(duì)這些調(diào)整（如路邊提貨）反饋良好，并對(duì)遠(yuǎn)程解決方案（如遠(yuǎn)程醫(yī)療）比以往有著更高的接受度。我們預(yù)計(jì)許多品牌商會(huì)保留疫情時(shí)期被客戶認(rèn)可的服務(wù)，因?yàn)檫@些服務(wù)具有盈利能力而同時(shí)品牌商也不想讓客戶失望。
多花點(diǎn)錢(qián)給那些提供無(wú)障礙方案的供應(yīng)商。客戶要求更多的無(wú)障礙體驗(yàn)，品牌商將在2022年對(duì)相關(guān)的改進(jìn)進(jìn)行深入投資以回應(yīng)客戶需求。Forrester 預(yù)測(cè)，對(duì)無(wú)障礙興趣的增加和與無(wú)障礙環(huán)境相關(guān)的訴訟的增長(zhǎng)，使得企業(yè)將在2022年花費(fèi)100億美元，選擇與開(kāi)發(fā)和部署無(wú)障礙解決方案的技術(shù)供應(yīng)商和服務(wù)公司進(jìn)行合作。
為保護(hù)隱私而設(shè)計(jì)。隨著獲取消費(fèi)者數(shù)據(jù)的障礙越來(lái)越多（如客戶更加重視隱私，政府對(duì)數(shù)據(jù)收集進(jìn)行監(jiān)管），品牌商將需要新的方式來(lái)了解他們的客戶。我們預(yù)測(cè)，美國(guó)和歐洲的公司將擴(kuò)大 CX 領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)，包括設(shè)計(jì)以保護(hù)隱私和獲得用戶同意為中心的旅程。這種轉(zhuǎn)變是 CX 的自然發(fā)展，在增加其影響力的同時(shí)，使企業(yè)能夠繼續(xù)提供個(gè)性化的體驗(yàn)，而不依賴第三方數(shù)據(jù)。
總的來(lái)說(shuō)，我們預(yù)測(cè)品牌商將比前幾年更加慎重地考慮他們的工作重點(diǎn)，因?yàn)槟壳暗谋O(jiān)管和經(jīng)濟(jì)環(huán)境要求企業(yè)重新評(píng)估長(zhǎng)期存活的戰(zhàn)略實(shí)踐。成功的品牌商將平衡客戶和員工的需求與企業(yè)的需求。
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