CTI論壇(ctiforum.com)5月12日消息（編譯/老秦）： 本文包含callcentrehelper的"聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么"2021 年調(diào)查報(bào)告中摘錄的客戶體驗(yàn)章節(jié)，該報(bào)告由Odigo贊助。
您的客戶最看重什么？
客戶需要知識(shí)淵博的座席
根據(jù)調(diào)查參與者的最大比例（31.6%），知識(shí)淵博的聯(lián)絡(luò)中心座席是他們的客戶最渴望的。
排在第二位的是首次呼叫解決率（FCR），我們 29.4% 的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員選擇了此選項(xiàng)。
在為座席配備盡可能熟練地應(yīng)對(duì)查詢的能力方面，這些領(lǐng)域存在明顯的重疊。
結(jié)合這兩個(gè)百分比，可以得出結(jié)論，每 10 個(gè)聯(lián)絡(luò)中心中就有 6 個(gè)認(rèn)為客戶最關(guān)心的是獲得明確的問(wèn)題解決方案。
長(zhǎng)期以來(lái)，強(qiáng)調(diào)滿足服務(wù)水平一直是聯(lián)絡(luò)中心的一大壓力。因此，我們只有 11.3% 的專業(yè)人士選擇"及時(shí)響應(yīng)"，這令人驚訝。
這是否表明更多聯(lián)絡(luò)中心正在放寬服務(wù)水平以優(yōu)先解決問(wèn)題？也許是為了克服招聘困難或通話量意外激增？
也許吧，但 13.0% 的聯(lián)絡(luò)中心也將"效率"作為客戶的首要任務(wù)，因此很難得出這樣的結(jié)論。
客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中最重要的元素是什么？
客戶反饋驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
71.8% 的受訪者認(rèn)為客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)以客戶反饋為主導(dǎo)，使其成為迄今為止最受歡迎的回應(yīng)。
雖然其他每個(gè)考慮因素?zé)o疑都很重要，但反饋是理解現(xiàn)有旅程和識(shí)別痛點(diǎn)的關(guān)鍵。
有了這個(gè)，組織就可以為未來(lái)的旅程創(chuàng)造愿景，并使用技術(shù)將其變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。
然而，這并不是唯一的方法，因?yàn)?14.1% 的聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告"技術(shù)能力"是客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中最重要的元素。這使它成為第二個(gè)最受歡迎的選擇。
您如何獲取客戶反饋？
員工是客戶反饋的最大來(lái)源
在聯(lián)絡(luò)中心收集客戶反饋的最常見(jiàn)方法是與座席交談，59.0% 的運(yùn)營(yíng)部門這樣做。
當(dāng)他們整天與客戶交談時(shí)，座席知道最讓他們感到沮喪的是什么。組織焦點(diǎn)小組、進(jìn)行座席調(diào)查甚至參與非正式討論都可以提供深刻的見(jiàn)解。員工也會(huì)喜歡給你他們的想法，因?yàn)楸粌A聽的感覺(jué)很好。
因此，盡管它在我們的列表中名列前茅，但看到 41.0% 的聯(lián)絡(luò)中心回避這種反饋方法仍然令人驚訝。畢竟，它是免費(fèi)且有效的。
不到四分之一的聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)社交媒體收集反饋
Facebook 和 Twitter 等社交媒體平臺(tái)已經(jīng)引入了自己的分析引擎，這使得社交聆聽比以往任何時(shí)候都更容易。
還有專業(yè)的社交聆聽解決方案，使公司可以輕松準(zhǔn)確地了解客戶和非客戶對(duì)他們的看法。
考慮到所有這些，令人驚訝的是，只有 22.5% 的聯(lián)絡(luò)中心使用社交聆聽來(lái)收集反饋。
另一種低于預(yù)期的技術(shù)是呼叫原因代碼，只有 41.0% 的專業(yè)人士選擇此選項(xiàng)。這或許突顯了整個(gè)行業(yè)對(duì)處置數(shù)據(jù)缺乏信任。
在改善客戶體驗(yàn)時(shí)，您認(rèn)為組織可以在哪里獲得最大的金錢價(jià)值？
自助服務(wù)是客戶體驗(yàn)的“會(huì)下金蛋的鵝”
超過(guò)三分之一的受訪者 (36.2%) 認(rèn)為，在客戶體驗(yàn)中提升自助服務(wù)能力可能會(huì)實(shí)現(xiàn)最大的投資回報(bào) (ROI)。
隨著數(shù)字革命席卷聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，不與座席打交道的選擇似乎是最有吸引力的，因?yàn)榭蛻魧で蠛?jiǎn)單。
除了自助服務(wù)，個(gè)性化似乎是另一個(gè)帶來(lái)投資回報(bào)的領(lǐng)域，24.3% 的聯(lián)絡(luò)中心表示他們認(rèn)為這可以帶來(lái)最大的性價(jià)比。
網(wǎng)站功能被低估了嗎？
令人驚訝的是，只有 6.2% 的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為增強(qiáng)網(wǎng)站功能為其運(yùn)營(yíng)帶來(lái)最大價(jià)值--尤其是智能手機(jī)現(xiàn)在是大多數(shù)客戶的首選渠道。
當(dāng)然，其他答案（例如聊天機(jī)器人和自助服務(wù)）確實(shí)對(duì)公司網(wǎng)站有其他排列方式，但百分比似乎仍然很低。
您的聯(lián)絡(luò)中心將哪些增長(zhǎng)渠道視為客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵增長(zhǎng)渠道？
自助服務(wù)全速前進(jìn)
支持我們之前的調(diào)查結(jié)果，自助服務(wù)似乎是大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的首要任務(wù)，62.2% 的參與者將其確定為"關(guān)鍵的增長(zhǎng)渠道"。
排在首位的是公司網(wǎng)站上設(shè)置的在線聯(lián)系渠道（53.7%）。這可能包括實(shí)時(shí)聊天，這是一個(gè)越來(lái)越多的操作正在實(shí)施的渠道。
最后，第三個(gè)最"關(guān)鍵"的渠道是老式電話（35.6%）。畢竟，這個(gè)渠道幾乎總是解決情感或復(fù)雜問(wèn)題的首選方法。
電子郵件勝過(guò)消息傳遞
隨著包括 Messenger、WhatsApp 和微信在內(nèi)的渠道的日益普及，看到電子郵件高于消息傳遞可能會(huì)讓人感到意外。
事實(shí)上，只有 20.3% 的行業(yè)專業(yè)人士強(qiáng)調(diào)消息傳遞是一個(gè)關(guān)鍵的增長(zhǎng)渠道。另一方面，電子郵件被 22.0% 的聯(lián)絡(luò)中心視為此類。
盡管圍繞異步消息傳遞平臺(tái)的炒作一直很強(qiáng)烈，但這項(xiàng)研究表明聯(lián)絡(luò)中心尚未從該技術(shù)中感受到巨大的價(jià)值。
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