新冠疫情在每個行業(yè)都造成了重大變化，帶來了新的客戶期望，要求企業(yè)適應(yīng)�？蛻趔w驗(CX)行業(yè)也不例外，客戶現(xiàn)在在處理問題時渴望具有同理心的體驗和人際關(guān)系。

　　埃森哲的數(shù)據(jù)顯示，在危機(jī)時期，58%的客戶更喜歡使用電話服務(wù)來解決緊急問題，而不是其他渠道。同情心和聯(lián)系可以挽救危機(jī)中的關(guān)系，幫助建立客戶忠誠度。

　　聊天機(jī)器人可以減少等待時間，改善自助服務(wù)，加快解決時間，并推動成本優(yōu)化。雖然這解決了許多客戶服務(wù)挑戰(zhàn)，但不斷變化的消費者需求已經(jīng)導(dǎo)致企業(yè)重新考慮他們的自動化戰(zhàn)略。

　　今天的公司必須提供一種包括同理心反應(yīng)在內(nèi)的人際關(guān)系。這是在最近的報告中得出的兩個關(guān)鍵結(jié)論，該報告采訪了來自微軟、eBay和德勤等公司的15位全球客戶體驗負(fù)責(zé)人。以人為主導(dǎo)的策略可以幫助平衡聊天機(jī)器人的交互。

　　這種方法不僅放大了消費者的生命周期，而且還給了組織一個明顯的區(qū)別點。那些專注于提供真正的人際關(guān)系的公司，將比那些沒有正確把握這部分客戶體驗的公司更有優(yōu)勢。

　　與人溝通對于獲得和留住客戶、建立品牌忠誠度和宣傳非常重要。

　　根據(jù)我們的研究，消費者更喜歡從擁有以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)的公司購買，因為70%的客戶表示，如果他們自己也是客戶，他們會更信任客服座席。

　　這種模式也被稱為Gig客戶體驗(GigCX)，可以應(yīng)用于多個行業(yè)。對于那些提供復(fù)雜產(chǎn)品的客戶服務(wù)，比如消費電子行業(yè)，它是理想的選擇。通過采用替代模式，企業(yè)不必對客戶服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行培訓(xùn)，因為他們已經(jīng)對產(chǎn)品或服務(wù)有了深入的了解。

　　反過來，業(yè)務(wù)可以超越簡單的事務(wù)交互。由于座席對公司充滿熱情和熱愛，他們更適合幫助客戶。此外，這種激情在他們提供的同情心和真誠的回應(yīng)中閃耀。

　　如果我們將其與聊天機(jī)器人進(jìn)行比較，很明顯，自動化有時會受到客戶滿意度的影響。福布斯最近的研究強(qiáng)調(diào)了這一點，顯示聊天機(jī)器人會導(dǎo)致客戶滿意度下降80%。

　　自動化或許能保證速度，但它天生缺乏人類所具備的上下文知識和理解能力。因此，將良好的溝通和同理心置于CX戰(zhàn)略的核心，對尋求增長的公司至關(guān)重要。

　　在客戶體驗中融入更多同理心可能需要公司重新定義他們衡量成功的方式。例如，快速解決時間--這是呼叫中心跟蹤效率的一個標(biāo)準(zhǔn)--如果在原本自動化的客戶旅程中破壞了人的聯(lián)系，就會造成災(zāi)難性的后果。放棄這些傳統(tǒng)的成功度量提供了擁抱跟蹤成功的新度量的機(jī)會。

　　重要的是客戶終身價值，座席可以借此與客戶建立真正的聯(lián)系。通過衡量公司和客戶之間長期關(guān)系的價值的關(guān)鍵績效指標(biāo)，可以調(diào)整資源，改變整個公司的流程和行為。這為重新設(shè)計運營和將客戶置于客戶體驗的核心提供了機(jī)會。

　　毫無疑問，我們已經(jīng)看到疫情如何改變了客戶服務(wù)行業(yè)。在許多企業(yè)都在試驗或部署聊天機(jī)器人或其他在線自助服務(wù)選項的時候，它導(dǎo)致了人際關(guān)系價值的增加。

　　《每日郵報》稱，消費者行為的這種變化是封鎖期間呼叫中心繁榮的關(guān)鍵驅(qū)動因素之一，越來越多的人尋求建議、自己做項目、深夜購物等。這也表明，在漫長的隔離期之后，人們越來越渴望與外界聯(lián)系。

　　關(guān)注客戶成功的理念也是關(guān)鍵，而這是不能單靠自動化來實現(xiàn)的。

　　公司已經(jīng)開始利用他們最有知識的客戶和品牌倡導(dǎo)者，幫助其他客戶在客戶旅程的每一個點上從他們的產(chǎn)品和服務(wù)中保留更多價值。最近進(jìn)行的一項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，72%的客戶服務(wù)經(jīng)理計劃在未來兩年內(nèi)聘請零工人才從事客戶服務(wù)或銷售業(yè)務(wù)。

　　真實、實時的回應(yīng)是幫助指導(dǎo)某人如何做某事或幫助他們做好準(zhǔn)備的最好方式。自動化可以處理簡單的任務(wù)，但對于有價值的交互，公司需要使他們的流程人性化，以有效地與客戶互動。這些人際互動更有可能留住客戶，隨著時間的推移增加他們的消費，并延長他們的終身價值。

　　人工智能在提升客戶體驗方面總是會發(fā)揮作用，但它不能被認(rèn)為是唯一的解決方案。由于消費者更喜歡個人和人類的互動，僅僅依靠聊天機(jī)器人是行不通的。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。