遠(yuǎn)程呼叫中心是品牌/消費(fèi)者溝通的未來(lái)。
自2020年新冠疫情以來(lái)，企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在云中部署的更具靈活性的呼叫中心不僅僅是提高生產(chǎn)率和降低成本的解決方案。在不可預(yù)測(cè)的時(shí)期，能夠支持遠(yuǎn)程或混合勞動(dòng)力可以確保業(yè)務(wù)連續(xù)性。
疫情的挑戰(zhàn)促使許多公司開(kāi)始在比以往任何時(shí)候都更大的規(guī)模上試驗(yàn)遠(yuǎn)程呼叫中心。結(jié)果清楚地證明，這些環(huán)境可以為所有業(yè)務(wù)提供更好的成本節(jié)約、改進(jìn)的可伸縮性和增強(qiáng)的敏捷性。
然而，我們也發(fā)現(xiàn)了一系列新的挑戰(zhàn)，組織需要解決之前，他們可以釋放遠(yuǎn)程勞動(dòng)力的全部好處。
以下是目前遠(yuǎn)程呼叫中心面臨的最大挑戰(zhàn)，以及如何克服它們。
挑戰(zhàn)一：不合適的裝備
在未來(lái)的遠(yuǎn)程工作中，公司面臨的第一個(gè)挑戰(zhàn)是確保他們有適合的技術(shù)來(lái)保持持續(xù)的生產(chǎn)力。
居家辦公的座席未必能夠打開(kāi)筆記本電腦就能開(kāi)始安全地響應(yīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。家庭連接速度慢，缺乏VoIP連接，安全性差都是常見(jiàn)的問(wèn)題。
缺乏正確的技術(shù)意味著你的員工更有可能把時(shí)間花在解決技術(shù)問(wèn)題上，而不是提供優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)。
>>>如何克服這一挑戰(zhàn)：
最好的遠(yuǎn)程呼叫中心是一個(gè)定制的解決方案，旨在解決您的公司、客戶(hù)和座席的特定需求。正確的解決方案應(yīng)該建立在員工感到舒適的環(huán)境上，并使其能夠輕松地通過(guò)各種渠道跟蹤對(duì)話(huà)，從語(yǔ)音和短信到社交媒體消息。
為您的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的定制CCaaS解決方案將包含遠(yuǎn)程員工保持高效所需的所有技術(shù)，從智能語(yǔ)音和數(shù)字路由技術(shù)到端到端渠道管理，以及一個(gè)完整的報(bào)告系統(tǒng)，以更好地了解客戶(hù)的旅程。理想情況下，您還將獲得一個(gè)可以發(fā)展和擴(kuò)展以適合您的公司的CCaaS解決方案。
隨著客戶(hù)需求的不斷變化，一個(gè)完全可定制的API優(yōu)先體系結(jié)構(gòu)將允許您進(jìn)行適合您的品牌的定制。您的呼叫中心解決方案需要易于使用、可擴(kuò)展，并準(zhǔn)備好與座席已經(jīng)在使用的機(jī)器人、工具和應(yīng)用程序集成。
挑戰(zhàn)2：保持座席之間的連接
啟用遠(yuǎn)程呼叫中心意味著確保您的團(tuán)隊(duì)能夠訪問(wèn)云中的技術(shù)，以便在任何地方進(jìn)行對(duì)話(huà)。無(wú)論您的員工在哪里，他們都需要訪問(wèn)相同的呼叫中心功能，從高質(zhì)量的音頻到IVR、語(yǔ)音助手、智能路由和呼叫排隊(duì)。然而，至關(guān)重要的是，商業(yè)領(lǐng)袖需要考慮的不僅僅是如何與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。
呼叫中心的座席還需要能夠相互連接，共享信息，就復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)行協(xié)作，并加快客戶(hù)服務(wù)速度。缺乏聯(lián)系的團(tuán)隊(duì)成員努力克服信息孤島、孤立感和缺乏專(zhuān)家支持。
>>>如何克服這一挑戰(zhàn)：
保持座席之間的連接意味著要構(gòu)建一個(gè)后臺(tái)環(huán)境，讓您的工作人員在任何地方都可以相互協(xié)作。例如，為呼叫中心座席提供了一套全面的協(xié)作工具。這些功能包括所有的存在，顯示誰(shuí)在任何給定的時(shí)間可用，文件和屏幕共享，視頻和音頻會(huì)議，消息傳遞和通知。
挑戰(zhàn)3：保持座席士氣高昂
呼叫中心環(huán)境經(jīng)常遭受高水平的員工流失，這是由于缺乏座席的參與。留住員工時(shí)間最長(zhǎng)的公司往往能夠給員工提供難忘的體驗(yàn)。
當(dāng)離開(kāi)呼叫中心工作時(shí)，員工的積極性和生產(chǎn)力水平很容易下降。由于員工之間即興聊天的減少，團(tuán)隊(duì)友誼開(kāi)始受到影響。工作人員開(kāi)始失去他們的職業(yè)目標(biāo)和業(yè)務(wù)價(jià)值。
>>>如何克服這一挑戰(zhàn)：
數(shù)字世界和CCaaS提供了一系列保持員工敬業(yè)和積極性的方法。呼叫中心儀表板是一個(gè)強(qiáng)大的工具，可以讓座席專(zhuān)注于對(duì)公司最重要的指標(biāo)。員工可以實(shí)時(shí)跟蹤自己的表現(xiàn)，甚至可以將自己的產(chǎn)出與同行進(jìn)行比較。
為了幫助遠(yuǎn)程員工和混合員工重新建立社區(qū)感，你甚至可以考慮建立競(jìng)賽，獎(jiǎng)勵(lì)那些達(dá)到最佳指標(biāo)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人。你可以為一周內(nèi)第一次解決問(wèn)題次數(shù)最多的人設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)，或者為一個(gè)月后CSAT分?jǐn)?shù)最高的團(tuán)隊(duì)設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)。儀表板還可以用于向員工發(fā)出激勵(lì)消息，無(wú)論他們身在何處。
挑戰(zhàn)4：受損的經(jīng)理/座席關(guān)系
面對(duì)日益增長(zhǎng)的遠(yuǎn)程呼叫中心需求，經(jīng)理們必須弄清楚，當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員不在同一個(gè)辦公空間時(shí)，他們?nèi)绾文芴峁┩人降闹С趾椭笇?dǎo)。在當(dāng)今快節(jié)奏的環(huán)境下，主管和經(jīng)理們等待員工問(wèn)題的證據(jù)出現(xiàn)在客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分和NPS評(píng)分等指標(biāo)上是不夠的。
在這個(gè)新環(huán)境中負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)你的團(tuán)隊(duì)的人需要能夠掌握每個(gè)特工在那個(gè)時(shí)刻發(fā)生的事情。更重要的是，管理者需要一種介入并解決他們看到的任何問(wèn)題的方式。
>>>如何克服這一挑戰(zhàn)：
儀表板和墻板可以為管理者提供有價(jià)值的實(shí)時(shí)信息訪問(wèn)，就像它們幫助員工跟蹤自己的表現(xiàn)一樣。與此同時(shí)，領(lǐng)先的CCaaS解決方案可以通過(guò)在員工在某一指標(biāo)中的表現(xiàn)低于某一水平時(shí)發(fā)送即時(shí)警報(bào)和通知來(lái)支持主管。
當(dāng)經(jīng)理和主管意識(shí)到他們的團(tuán)隊(duì)成員存在的問(wèn)題時(shí)，他們還需要選擇介入，使用"強(qiáng)行介入"功能，要么接手有問(wèn)題的電話(huà)，要么引導(dǎo)員工進(jìn)行討論。
挑戰(zhàn)5：安全性和遵從性問(wèn)題
當(dāng)公司最初開(kāi)始向遠(yuǎn)程呼叫中心環(huán)境過(guò)渡時(shí)，許多公司在疫情期間爭(zhēng)相保持照明。這導(dǎo)致許多公司在他們需要的協(xié)作、會(huì)議和呼叫中心工具方面做出了糟糕的決定。如果不小心，安全性和遵從性問(wèn)題很容易壓倒成功的CCaaS策略。
對(duì)于任何為云呼叫中心規(guī)劃長(zhǎng)期戰(zhàn)略的組織來(lái)說(shuō)，確保安全性和合規(guī)性需求得到滿(mǎn)足都是至關(guān)重要的。這意味著要考慮到從如何保護(hù)員工網(wǎng)絡(luò)連接到如何保護(hù)客戶(hù)的個(gè)人數(shù)據(jù)等方方面面。
>>>如何克服這一挑戰(zhàn)：
確保您不會(huì)被遠(yuǎn)程呼叫中心的安全性和遵從性問(wèn)題所困擾的最佳方法是與正確的呼叫中心提供商合作。一個(gè)好的供應(yīng)商應(yīng)該能夠圍繞您獨(dú)特的需求構(gòu)建您的呼叫中心技術(shù)棧，實(shí)現(xiàn)vpn等安全連接工具和PCI兼容系統(tǒng)來(lái)接受付款。
今天領(lǐng)先的呼叫中心產(chǎn)品可以提供認(rèn)證的解決方案，如合規(guī)的呼叫記錄，所以您可以放心，您捕獲的任何信息都是根據(jù)最高標(biāo)準(zhǔn)正確存儲(chǔ)和保存的。
優(yōu)秀的CCaaS解決方案還為您提供對(duì)訪問(wèn)和權(quán)限的高級(jí)控制，因此您可以決定團(tuán)隊(duì)中的誰(shuí)應(yīng)該訪問(wèn)哪些信息。
挑戰(zhàn)6：持續(xù)優(yōu)化
最后，對(duì)于大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，向遠(yuǎn)程呼叫中心技術(shù)的過(guò)渡不會(huì)是一朝一夕的事情。
今天的組織仍在探索基于云的外部對(duì)話(huà)環(huán)境的潛在好處和挑戰(zhàn)。最好的呼叫中心平臺(tái)是那些能讓你的品牌在正確的地方適應(yīng)和發(fā)展的平臺(tái)。
>>>如何克服這一挑戰(zhàn)：
尋找具有可伸縮性和敏捷性的呼叫中心解決方案。確保您能夠以適合您的速度在全渠道客戶(hù)服務(wù)策略中添加新的渠道，并尋找本機(jī)集成和API連接，以使您的服務(wù)更符合您的需求。同時(shí)，鼓勵(lì)從使用您的CCaaS系統(tǒng)的人那里得到持續(xù)的反饋。
在遠(yuǎn)程使用您的CCaaS產(chǎn)品時(shí)，從您的主管、經(jīng)理和座席那里收集有關(guān)他們喜歡和不喜歡的特性的信息，并根據(jù)您收集的信息實(shí)現(xiàn)更改。正確的技術(shù)將使您能夠進(jìn)行頻繁、敏捷的更改，從而增強(qiáng)您的員工的能力，提高您的業(yè)務(wù)表現(xiàn)，并使您的客戶(hù)滿(mǎn)意。
遠(yuǎn)程呼叫中心已被普遍接受
遠(yuǎn)程呼叫中心的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，各地的公司都在尋找更靈活的方式，以確保他們的團(tuán)隊(duì)無(wú)論在哪里都能保持高效。盡管在通往更靈活的呼叫中心的道路上有許多挑戰(zhàn)需要克服，但正確的供應(yīng)商和一點(diǎn)規(guī)劃將迅速增強(qiáng)您的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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