與您喜愛(ài)的冰激凌品牌相似，人工智能 (AI) 也具有不同類型。 對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心，有 10 種可讓您和您的坐席提供超個(gè)性化客戶體驗(yàn)的類型。

　　數(shù)十年來(lái)，臟數(shù)據(jù)一直困擾著企業(yè)，阻礙 AI 提供正確結(jié)果的能力。 好消息是，AI 可以幫助清理一些臟數(shù)據(jù)，或在此情況下，清理重復(fù)數(shù)據(jù)。

　　考慮您的電話號(hào)碼。 分享您的號(hào)碼時(shí)，您可以使用連字符、破折號(hào)、句號(hào)、空格或僅使用數(shù)字。 在分享電話號(hào)碼的方式上有一點(diǎn)變化并沒(méi)有什么錯(cuò)。 將這些不同格式中的每一種識(shí)別為單數(shù)據(jù)點(diǎn)時(shí)，可能會(huì)變得復(fù)雜。 幸好，AI 使用關(guān)系匹配來(lái)識(shí)別同一數(shù)據(jù)的不同格式。 然后，它會(huì)清理數(shù)據(jù)，因此，您不會(huì)針對(duì)一個(gè)客戶擁有五個(gè)重復(fù)的帳戶。

　　AI 可幫助您制定更好的決策。 通過(guò)分析歷史數(shù)據(jù)匹配，AI 可識(shí)別趨勢(shì)并在條件變化時(shí)動(dòng)態(tài)重新計(jì)算該數(shù)據(jù)。 這些類型的 AI 生成算法提供了額外的信息層，以制定更好、更準(zhǔn)確的決策。 它們非常適合“假設(shè)”問(wèn)題和人類探索，例如，是否要在新地區(qū)開(kāi)設(shè)實(shí)體店。

　　了解成堆的數(shù)據(jù)并非易事，尤其是在大數(shù)據(jù)環(huán)境中。 更重要的是，這些數(shù)據(jù)始終相對(duì)于其他數(shù)據(jù)點(diǎn)在不斷變化和移動(dòng)。 如果沒(méi)有 AI 的幫助，解釋和處理這些數(shù)據(jù)會(huì)相當(dāng)困難。

　　即使沒(méi)有全面了解，AI 也可以使用關(guān)聯(lián)數(shù)學(xué)推算缺失數(shù)據(jù)的值，并指示重要流程在何時(shí)出現(xiàn)了人們沒(méi)有注意到的分歧。 盡早發(fā)現(xiàn)這些分歧可降低風(fēng)險(xiǎn)并幫助規(guī)避成本。

　　您已體驗(yàn)過(guò)這種類型的 AI，尤其如果您是亞馬遜金牌購(gòu)物者。 對(duì)于很多零售商和聯(lián)絡(luò)中心，AI 將新用戶與現(xiàn)有客戶模式匹配，以預(yù)測(cè)他們的下一步行動(dòng)并建議后續(xù)操作。 例如，您可能會(huì)注意到，在完成最新的 Stephen King 小說(shuō)后，您將收到其他作者的類似科幻小說(shuō)或驚悚魔書(shū)相關(guān)廣告和建議。 AI 根據(jù)您的信息和相似消費(fèi)者行為確定您的興趣并建議新產(chǎn)品和資源。

　　并非所有有用信息均是口頭或鍵入的，其中一些是書(shū)面的、描畫的或拍照的。 在過(guò)去十年間，AI 機(jī)器視覺(jué)取得了巨大進(jìn)步。 很快，它可讓人們基于簡(jiǎn)單的手機(jī)照片識(shí)別問(wèn)題。 例如，設(shè)備連接問(wèn)題的圖片可顯示接頭松動(dòng)。 產(chǎn)品上的制造商標(biāo)簽圖片可提供序列號(hào)、制造日期和其他標(biāo)識(shí)，這些標(biāo)識(shí)可快速縮小可能的問(wèn)題和解決方案范圍。

　　NLP 理解口頭語(yǔ)言。 請(qǐng)考慮一下 Siri：全球人們每秒向 Siri 提出大量問(wèn)題。 這些問(wèn)題中的很多是以不同方式提出的。 “外面的溫度是多少”“溫度是多少”“天氣如何？” 這些問(wèn)題的表達(dá)各不相同，但均在尋找相同信息。

　　為了識(shí)別和回答問(wèn)題，AI 將每個(gè)口頭請(qǐng)求轉(zhuǎn)錄并轉(zhuǎn)換為文本。 這使計(jì)算機(jī)可回答問(wèn)題 — 無(wú)論以何種方式提出問(wèn)題。 然后，它確定了正確的答案，并將其轉(zhuǎn)回口頭語(yǔ)言。

　　AI 不僅能夠理解人類針對(duì)同一問(wèn)題或命令采用的不同表達(dá)方式，它還能幫助組織更好地了解驅(qū)動(dòng)這些請(qǐng)求的意圖。 例如，當(dāng)客戶致電聯(lián)絡(luò)中心并使用語(yǔ)音自動(dòng)化系統(tǒng)時(shí)，語(yǔ)音分析 AI 將對(duì)客戶的詞匯選擇、力氣和語(yǔ)氣進(jìn)行分析，以探測(cè)情緒。 它還會(huì)分解傳入請(qǐng)求的關(guān)鍵字并找到要處理的上下文，例如，“我想將 500 美元從我的支票轉(zhuǎn)到儲(chǔ)蓄帳戶上。”

　　基于之前的 AI 功能，組織可以直接且輕松地將人們連接到常見(jiàn)傳入問(wèn)題的答案數(shù)據(jù)庫(kù)。 通過(guò)語(yǔ)音分析識(shí)別傳入的請(qǐng)求后，問(wèn)答消歧 AI 可使用預(yù)先起草的答案自動(dòng)回答問(wèn)題。 它還可以對(duì)來(lái)自多個(gè)系統(tǒng)的相似答案進(jìn)行比較和評(píng)級(jí)，以提供最佳選項(xiàng)。 這使客戶可以快速訪問(wèn)其信息，并使員工專注于更復(fù)雜的請(qǐng)求。

　　AI 可以識(shí)別和建議自動(dòng)化，以提高效率和節(jié)約成本。 通過(guò)歷史數(shù)據(jù)分析查找重復(fù)、高成本流程，您可以實(shí)現(xiàn)后端工作自動(dòng)化。 RPA AI 通過(guò)對(duì)相關(guān)操作進(jìn)行分類和嵌套來(lái)組織自動(dòng)化流程，從而使人類更易于理解復(fù)雜的流程。

　　人類并非為消耗和理解大量數(shù)據(jù)而生。 如果沒(méi)有 AI 的幫助，數(shù)據(jù)只是行和列的集合。 AI 通過(guò)直觀地顯示客戶旅程數(shù)據(jù)為您提供完整視圖。 其他工具可進(jìn)一步深入研究數(shù)據(jù)，以分析和確定優(yōu)先級(jí)，從而采取行動(dòng)。

　　此類型的 AI 支持?jǐn)?shù)據(jù)摘要還可突出顯示關(guān)鍵事件或相關(guān)問(wèn)題。 例如，聯(lián)絡(luò)中心員工每周可能要處理數(shù)百個(gè)傳入請(qǐng)求。 AI 不會(huì)嘗試通讀較長(zhǎng)的會(huì)話（可能會(huì)漏掉重點(diǎn)），而是識(shí)別常見(jiàn)關(guān)鍵字、陳述和問(wèn)題，以快速查看和采取行動(dòng)。 當(dāng)常見(jiàn)問(wèn)題持續(xù)出現(xiàn)且提供相似答案時(shí)，該操作將自動(dòng)化并被添加到機(jī)器人隊(duì)列，以進(jìn)行管理。

　　AI 改進(jìn)和改善客戶和員工體驗(yàn)。 盡管 AI 與您聯(lián)絡(luò)中心員工的表現(xiàn)不同，它在每次客戶交互中變得更加熟練和有利，因此，證明這僅僅是開(kāi)始。 AI 和聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)（幾乎）無(wú)限。

　　Genesys 每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)？解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。通過(guò)Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預(yù)測(cè)性和超個(gè)性化的體驗(yàn)，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過(guò)將后臺(tái)技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代收入速度引擎，Genesys實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關(guān)系，以培養(yǎng)客戶的信任和忠誠(chéng)度。了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn) http://www.genesys.com/cn