CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Calabrio 的 Dave Hoekstra 和 Genesys 的 Paul Turner 討論了勞動(dòng)力管理 (WFM)、勞動(dòng)力優(yōu)化 (WFO) 和勞動(dòng)力敬業(yè)度管理 (WEM) 之間的主要區(qū)別。
WFM、WFO 和 WEM 有什么區(qū)別？
Dave Hoekstra (Calabrio)
WEM 代表勞動(dòng)力敬業(yè)度管理，它是工具和所管理資源的演變。
如果您查看勞動(dòng)力管理，"管理"是一個(gè)具有特定內(nèi)涵的術(shù)語。
然后我們轉(zhuǎn)向勞動(dòng)力優(yōu)化，"O"有另一個(gè)含義。
這兩者都暗示這些是需要管理和優(yōu)化的資源，并且非常高效，并且真正推動(dòng)了優(yōu)化目標(biāo)。
WEM 將套件擴(kuò)展到我們真正需要如何參與這些資源的角色，并確保他們感覺自己是組織整體成功的一部分。與正在優(yōu)化或管理的東西相反。
Paul Turner (Genesys)
勞動(dòng)力管理主要關(guān)注效率、供應(yīng)和需求，確保您在正確的時(shí)間擁有正確的資源。這些解決方案通常圍繞服務(wù)水平、回答速度甚至占用率等問題。
當(dāng)我們開始將 WFM 解決方案與其他解決方案（例如記錄、質(zhì)量管理和績(jī)效管理）聯(lián)系起來時(shí)，就創(chuàng)建了勞動(dòng)力優(yōu)化。然后，我們將這種效率提升到員工的效率上。
今天，我們將其稱為勞動(dòng)力敬業(yè)度。它以 WFO 為基礎(chǔ)，但隨后專注于為員工創(chuàng)造積極的體驗(yàn)。
您會(huì)看到其他東西進(jìn)入該領(lǐng)域，例如游戲化和識(shí)別，可能會(huì)帶來入職和招聘，以及員工反饋之類的東西，而不僅僅是關(guān)于客戶。
Dave Hoekstra (Calabrio)
WFM是整體的一部分。把WFM想象成一頓飯中的一道菜，而WFO就是整頓飯。
好吧，我們現(xiàn)在甚至已經(jīng)搬到了 WEM 的新領(lǐng)域，我們甚至可能會(huì)談?wù)撜麄�(gè)晚宴，而不僅僅是一頓飯，一切都聚集在一起。
WFM 傾向于非常專注于聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)測(cè)和調(diào)度需求，讓座席在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、具備正確的技能。
WFO 往往包括質(zhì)量監(jiān)控、通話錄音、語音分析等工具，它是一整套軟件包。
我們已經(jīng)轉(zhuǎn)向新的、最新的、最偉大的術(shù)語 WEM，勞動(dòng)力敬業(yè)度管理，它帶來了更多的工具。
所以，我們現(xiàn)在談?wù)摰氖遣榭床蛷d中廚師和服務(wù)員的整個(gè)組織，以及晚宴中的所有內(nèi)容。我們只是不斷將我們的首字母縮略詞擴(kuò)展到越來越大的軟件套件。
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