CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 看似微不足道的呼叫中心對(duì)創(chuàng)新并不陌生。從對(duì)客戶(hù)請(qǐng)求進(jìn)行分類(lèi)并將其與呼叫處理程序連接的第一代呼叫路由系統(tǒng)，到允許客戶(hù)通過(guò)電話自助服務(wù)的交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR) 系統(tǒng)，聯(lián)絡(luò)中心一直處于通信技術(shù)的前沿。
這項(xiàng)創(chuàng)新，特別是在 2000 年代初期，通常旨在提高運(yùn)營(yíng)效率和減少開(kāi)銷(xiāo)。有一段時(shí)間，呼叫中心可以在沒(méi)有人工座席的情況下全面運(yùn)作的想法不僅看起來(lái)合理，而且實(shí)際上是可取的。但后來(lái)事情發(fā)生了變化。智能手機(jī)革命創(chuàng)造了一個(gè)永遠(yuǎn)在線的環(huán)境，客戶(hù)體驗(yàn)為王。公司將競(jìng)相開(kāi)辟最有效和最吸引人的客戶(hù)旅程，同時(shí)利用自動(dòng)化來(lái)保留他們?cè)?jīng)自豪地回避的人為因素。這就是我們今天所處的位置。人們?nèi)匀幌Ｍ诨ヂ?lián)網(wǎng)上自助服務(wù)，體驗(yàn)越流暢越好，但在拿起電話和交談時(shí)，人們普遍希望與人交談。
這并不意味著人工智能在呼叫中心無(wú)法發(fā)揮作用。我們只是沒(méi)有從正確的角度看待它。有一段時(shí)間，業(yè)界非常關(guān)注人工智能是否可以取代人類(lèi)元素，以至于我們最近才開(kāi)始探索人工智能如何支持和增強(qiáng)它。這就是智能對(duì)話分析系統(tǒng)（ Conversation Intelligence, 簡(jiǎn)稱(chēng)CI）介入的地方。
理解言外之意
當(dāng)人們聽(tīng)到對(duì)話智能這個(gè)詞時(shí)，他們的腦海中經(jīng)常會(huì)想到旨在幫助客戶(hù)自助服務(wù)的自動(dòng)聊天機(jī)器人或虛擬助手。但就人與人之間的交流而言，完美的人工智能并不是真正的目標(biāo)。我們不想取代對(duì)話；我們想改進(jìn)它。這就是 CI 允許我們做的事情。每次對(duì)話中都鎖定了看似無(wú)限量的有用信息，從說(shuō)話者的語(yǔ)速和比例到來(lái)電者的情緒和涵蓋的主題數(shù)量。
即使是單詞之間的沉默也可以揭示很多有關(guān)對(duì)話者的信息：他們的參與程度和動(dòng)機(jī)。通過(guò)利用人工智能，我們可以從對(duì)話或?qū)υ捊M中創(chuàng)建易于理解的分析摘要，這些摘要可以告訴我們這些對(duì)話在哪些方面進(jìn)展順利，以及在追求更好的服務(wù)和更積極的結(jié)果方面可以改進(jìn)哪些方面。
我們都習(xí)慣于在與客戶(hù)服務(wù)座席通話開(kāi)始時(shí)聽(tīng)到免責(zé)聲明"此通話可能會(huì)出于培訓(xùn)目的進(jìn)行錄音"。問(wèn)題是該錄音的很大一部分價(jià)值仍未開(kāi)發(fā)。在大多數(shù)情況下，它會(huì)臨時(shí)存檔以防客戶(hù)投訴，而一些錄音可能會(huì)保存到某一天在員工培訓(xùn)研討會(huì)上看到。
如果可以實(shí)時(shí)收集上下文見(jiàn)解以幫助引導(dǎo)互動(dòng)并提供更全面、持續(xù)的指導(dǎo)，而不是記錄或轉(zhuǎn)錄通話然后將其歸檔，那會(huì)怎樣？情緒分析可以揭示座席同理心和客戶(hù)滿(mǎn)意度等細(xì)節(jié)。關(guān)鍵短語(yǔ)監(jiān)控可以確定提出的問(wèn)題類(lèi)型以及解決客戶(hù)查詢(xún)的速度。在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中，不僅可以識(shí)別出最佳表現(xiàn)者和模范行為，還可以對(duì)其進(jìn)行研究和分析，以準(zhǔn)確了解是什么讓他們?nèi)绱擞行�。通過(guò)實(shí)時(shí)（或異步）跟蹤情緒和呼叫者意圖，可以隨著時(shí)間的推移匯集客戶(hù)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度得分和對(duì)話率。根據(jù)最近的一份報(bào)告，將這種大數(shù)據(jù)方法用于客戶(hù)服務(wù)可以提高近 60% 的生產(chǎn)力，并導(dǎo)致 36% 的決策更好。
此外，55% 的呼叫中心花費(fèi)長(zhǎng)達(dá) 12 周的時(shí)間來(lái)培訓(xùn)入職新座席。使用上面概述的一些功能將使新座席能夠開(kāi)始運(yùn)行并根據(jù)需要通過(guò)實(shí)時(shí)課程更正來(lái)學(xué)習(xí)工作。
簡(jiǎn)化參與
CI 在培訓(xùn)呼叫中心員工方面具有很大的潛力，但它也可以賦予他們權(quán)力，讓他們更容易滿(mǎn)足客戶(hù)的需求�？梢栽O(shè)置自定義關(guān)鍵字跟蹤，以自動(dòng)為處理程序提供實(shí)時(shí)、逐步的幫助，以解決客戶(hù)查詢(xún)。與其在客戶(hù)找到正確的信息或升級(jí)給其他員工時(shí)讓他們暫停，而是在實(shí)時(shí)進(jìn)行對(duì)話時(shí)，處理人員將擁有他們需要的一切。該技術(shù)還可以創(chuàng)建自動(dòng)化的工作流程和升級(jí)路徑，以便如果需要從一個(gè)座席到另一個(gè)座席的切換，可以在對(duì)客戶(hù)造成的不便最小化的情況下完成。
通話還可以通過(guò)已經(jīng)包含的大量洞察力和上下文進(jìn)行轉(zhuǎn)錄，因此可以自動(dòng)報(bào)告關(guān)鍵行動(dòng)點(diǎn)和通話摘要。無(wú)需手動(dòng)將更新輸入到客戶(hù)文件中以供下一個(gè)座席獲取，而是自動(dòng)記錄先前對(duì)話的詳細(xì)信息，并突出顯示關(guān)鍵點(diǎn)和短語(yǔ)。通過(guò)這種方式，CI 的好處超越了個(gè)案交互，使呼叫中心經(jīng)理能夠發(fā)現(xiàn)宏觀趨勢(shì)并應(yīng)用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的改進(jìn)策略。
也許最令人印象深刻的是 智能對(duì)話分析CI 技術(shù)已經(jīng)出現(xiàn)，并且可以通過(guò) APIs輕松集成到大多數(shù)技術(shù)堆棧中。通過(guò)利用 CI 功能，聯(lián)絡(luò)中心不僅將保留其服務(wù)模型的人的方面，而且將人的因素提升到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法企及的范圍內(nèi)。
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作者：Symbl.ai 聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官SurbhiRathore
原文網(wǎng)址：https://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Industry-Voices/How-Conversation-Intelligence-Is-Revolutionizing-the-Call-Center-Experience%C2%A0-154530.aspx
