他們將 IT 和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)作為共同創(chuàng)造者聚集在一起，以預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)變化和不確定性。
為了以變化的速度運(yùn)行，可組合的 CX 平臺(tái)提供了一整套原生的一體化聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 功能（圖 1）。這是可組合平臺(tái)的核心。
當(dāng)出現(xiàn)新的威脅、條件或機(jī)會(huì)時(shí)，您可以打開或關(guān)閉產(chǎn)品功能。并且由于它們的綜合性，您的差異化起點(diǎn)比您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)U展得更遠(yuǎn)。您還可以最大限度地減少您的云足跡并提供更好的經(jīng)濟(jì)效益。
可組合的云平臺(tái)從一開始就開啟了交鑰匙創(chuàng)新，而共同創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)則設(shè)計(jì)、構(gòu)建和發(fā)展您的體驗(yàn)。
無(wú)論您是從頭開始、從傳統(tǒng)技術(shù)遷移還是擴(kuò)展當(dāng)前架構(gòu)，預(yù)構(gòu)建的產(chǎn)品功能從一開始就為客戶和員工體驗(yàn)釋放價(jià)值。
在我們的可組合 CX 博客系列中，我們研究了構(gòu)成可組合平臺(tái)的四個(gè)構(gòu)建塊。我們已經(jīng)概述了它們?nèi)绾螏椭靖斓貙?shí)現(xiàn)差異化、更輕松地采用和更好地架構(gòu)。
我們調(diào)查了為什么開發(fā)人員應(yīng)該幫助選擇可組合的 CX 平臺(tái)，并涵蓋了在評(píng)估 CX 應(yīng)用市場(chǎng)時(shí)要問(wèn)的一些問(wèn)題。我們還探索了可組合的 CX 平臺(tái)如何增強(qiáng)您的技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)。
在本文中，我們著眼于在使用的第一周考慮開啟的三種原生產(chǎn)品功能。
人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人
消費(fèi)者機(jī)器人的使用率有所增加--從 2017 年 14% 的消費(fèi)者使用它們進(jìn)行服務(wù)交互，到 2021 年這一比例為 34%。原因很容易理解。
有效的聊天機(jī)器人將自然語(yǔ)言理解的力量與業(yè)務(wù)邏輯和上下文相結(jié)合。這使他們能夠回答常見問(wèn)題、執(zhí)行分類并將交互無(wú)縫轉(zhuǎn)移到座席 - 而不會(huì)丟失上下文。
在遷移系統(tǒng)或開始新的實(shí)施時(shí)，聊天機(jī)器人作為您推向市場(chǎng)的首批可組合 CX 產(chǎn)品功能之一非常有意義。作為 AI 驅(qū)動(dòng)的，它們不一定需要一個(gè)完整的座席勞動(dòng)力在您的新可組合平臺(tái)上啟動(dòng)和運(yùn)行。
此外，過(guò)渡到新系統(tǒng)對(duì)于您的座席來(lái)說(shuō)可能是困難時(shí)期。聊天機(jī)器人有助于在座席學(xué)習(xí)新界面或在多個(gè)未集成系統(tǒng)之間臨時(shí)工作時(shí)減輕他們的負(fù)擔(dān)。
但是，不要將謹(jǐn)慎拋諸腦后。正如 Jane Hendricks 指出的那樣，"公司需要考慮機(jī)器人如何融入您的客戶旅程，以及它們?nèi)绾沃С侄说蕉藚f(xié)調(diào)的客戶體驗(yàn)。"
網(wǎng)絡(luò)消息
過(guò)去幾年的不確定性和混亂推動(dòng)了人們上網(wǎng)并加速了消費(fèi)者行為的轉(zhuǎn)變。在"客戶體驗(yàn)狀況"報(bào)告中接受調(diào)查的消費(fèi)者中有近一半在過(guò)去 12 個(gè)月中使用過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天。
如果您正在考慮將機(jī)器人作為您的第一個(gè)項(xiàng)目之一，那么網(wǎng)絡(luò)消息傳遞是一種自然的配對(duì)。領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)消息傳遞功能使客戶能夠輕松地從自助服務(wù)機(jī)器人過(guò)渡到具有完整交互和上下文歷史的實(shí)時(shí)座席。
按照客戶的節(jié)奏和可用性為客戶提供服務(wù)，隨著時(shí)間的推移保持持續(xù)的體驗(yàn)。而且，與語(yǔ)音交互不同，網(wǎng)絡(luò)消息傳遞允許座席同時(shí)響應(yīng)多個(gè)客戶。這使它成為一個(gè)強(qiáng)大的工具，可以在您啟動(dòng)和運(yùn)行語(yǔ)音時(shí)改善響應(yīng)時(shí)間和其他 SLA。
在評(píng)估可組合的 CX 平臺(tái)時(shí)，需要注意的一項(xiàng)重要 Web 消息傳遞功能是異步消息傳遞。
異步消息傳遞讓您的客戶可以繼續(xù)他們離開關(guān)鍵上下文的對(duì)話--即使該對(duì)話已經(jīng)閑置了一段時(shí)間。這一點(diǎn)至關(guān)重要，因?yàn)槟墓餐瑒?chuàng)造團(tuán)隊(duì)希望提供更加個(gè)性化、無(wú)摩擦的客戶體驗(yàn)。
統(tǒng)一通信與協(xié)作
與您的客戶一樣，您的員工也需要全渠道體驗(yàn)才能有效且高效地完成工作。為了幫助消除孤島并促進(jìn)共同創(chuàng)造，員工之間的自由流動(dòng)的協(xié)作和溝通應(yīng)該是您實(shí)施清單的首要任務(wù)。
原生統(tǒng)一通信和協(xié)作 (UCC) 功能打破了團(tuán)隊(duì)和地點(diǎn)之間的內(nèi)部溝通障礙。在您的聯(lián)絡(luò)中心和組織的其他部門之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫協(xié)作--使座席能夠輕松獲得解決復(fù)雜客戶問(wèn)題所需的答案。
此外，當(dāng)公司已經(jīng)在使用第三方 UCC 工具時(shí)，可組合平臺(tái)會(huì)為您的技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)提供預(yù)先構(gòu)建的集成。這確保了跨系統(tǒng)的簡(jiǎn)化通信。
多合一，不是一次全部
借助可組合的 CX 平臺(tái)，您可以以最少的技術(shù)提升滿足客戶的需求。通過(guò)實(shí)時(shí)添加、刪除、更改或交換原生產(chǎn)品功能來(lái)適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)條件。
您可以按照自己的步調(diào)進(jìn)行；一切都內(nèi)置并準(zhǔn)備好在您需要時(shí)打開。創(chuàng)造并不斷發(fā)展及時(shí)、獨(dú)特的體驗(yàn)，讓您的客戶感受到與您的品牌的聯(lián)系，并讓您的員工更加投入。
可組合的Genesys Cloud CX 平臺(tái)提供市場(chǎng)上最全面的原生一體化CCaaS功能集。強(qiáng)大的數(shù)字、語(yǔ)音、人工智能、勞動(dòng)力參與管理、分析、統(tǒng)一通信 UCC 和語(yǔ)音服務(wù)功能集從一開始就可以協(xié)同工作。
通過(guò)我們每周的現(xiàn)場(chǎng)演示，近距離了解這些功能。探索Genesys Cloud CX 的界面、特性和功能，并通過(guò)您的座席、主管和管理層的視角體驗(yàn)該產(chǎn)品。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：Sam Rector
原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/3-composable-cx-capabilities-your-contact-center-can-turn-on-now
