過去的幾十年里，各行各業(yè)對客戶交互體驗的態(tài)度發(fā)生了根本性變化，零售業(yè)亦不例外�？蛻艋�動體驗影響著品牌客戶群對品牌本身的情感參與度。對于零售企業(yè)而言，實現(xiàn)高品質(zhì)客戶互動體驗有助于提高客戶忠誠度、凈推薦值（NPS）以及客戶終身價值（CLTV），進而推動企業(yè)營收和利潤增長。

　　全球零售市場近年來發(fā)生的變化，給零售企業(yè)的客戶互動策略帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。多渠道云通信能夠幫助全球零售商打造以客戶為中心、高度個性化且合規(guī)的客戶體驗，因而被視為實現(xiàn)客戶交互體驗新突破的關(guān)鍵手段。

　　疫情大大加速了全球零售業(yè)的數(shù)字化進程。在缺乏面對面互動的情況下，零售商對遠(yuǎn)程協(xié)作的新需求日益增長，同時他們還需重新思考并調(diào)整其客戶關(guān)系策略。

　　特別是跨國零售企業(yè)。由于他們是以實體形式運營，且員工和客戶遍布世界各地，遠(yuǎn)程協(xié)作無疑是他們應(yīng)對數(shù)字優(yōu)先客戶體驗快速變化的關(guān)鍵所在。

　　其中，云通信已成為全球企業(yè)進行跨渠道協(xié)作與互動的主要動力，且其應(yīng)用增長勢頭絲毫沒有放緩。Gartner預(yù)測，到2025年，企業(yè)在公有云計算領(lǐng)域的支持將超過傳統(tǒng)IT服務(wù)支出，零售商也不例外。

　　事實上，許多企業(yè)已經(jīng)成功部署多種云技術(shù)，例如：使用人工智能提高了客戶支持服務(wù)和運營效率。然而，如何無縫連通線上線下多渠道節(jié)點并觸達國際客戶群仍然是眾多零售商亟待解決的一大難題。哈佛商業(yè)評論分析服務(wù)公司發(fā)布的一份報告指出，多達60%的零售商表示，他們無法有效地利用數(shù)據(jù)來選定正確的渠道及時向目標(biāo)客戶發(fā)送正確信息。零售商若能確保隨時隨地為客戶提供個性化無縫通信，必能大大改善客戶互動體驗，進而獲得更好的投資回報。具體可從以下三個方面著手。

　　對于跨國零售企業(yè)來說，如何讓員工、客戶及所用數(shù)字平臺持續(xù)保持安全連接已成為當(dāng)務(wù)之急。他們必須解決以下兩個常見問題：

　　確保向客戶及時發(fā)送有用信息以改進客戶互動體驗，例如：及時更新訂單狀態(tài)"您的訂單將在5分鐘內(nèi)送達"，或提供庫存狀態(tài)信息"您查看的商品已到貨！即刻訂購"

　　提供更便捷功能以便客戶能夠更輕松愉悅地與品牌進行互動，例如：提供零售商本地聯(lián)系電話來支持客戶按需更改送貨日期，或者讓客戶通過流行的社交應(yīng)用與服裝店溝通并查詢訂單發(fā)貨狀態(tài)

　　為此，他們需要一套完整的通信工具，包括語音、短信、RCS服務(wù)以及社交應(yīng)用等，以便能夠在全球范圍內(nèi)及時推廣營銷活動。

　　然而，哈佛商業(yè)評論分析服務(wù)公司在2022年4月發(fā)布的報告中卻指出，構(gòu)建多渠道通信需要在通信系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施以及技能提升方面進行大量投入，這往往易導(dǎo)致零售商忽視客戶服務(wù)，從而影響客戶互動體驗。這也是困擾當(dāng)下眾多零售商的突出難題。零售企業(yè)如何才能在解決全球配送等復(fù)雜問題的同時與客戶保持聯(lián)系并提供互動性更強的客戶體驗？無縫連接功能無疑關(guān)鍵所在，也是零售企業(yè)為其客戶帶來便利服務(wù)的保障。

　　盡管互動服務(wù)能夠幫助零售企業(yè)建立客戶與品牌關(guān)系，然而，只有個性化的互動體驗才能卓有成效。麥肯錫研究顯示，一般而言，個性化服務(wù)能夠讓企業(yè)實現(xiàn)10%至15%的營收增長。這就意味著，零售商越善于應(yīng)用數(shù)據(jù)提高客戶熟悉度和親密度，就越能獲得更大回報。

　　云通信解決方案有助于零售商打造更高水平的個性化服務(wù)，并能為最終客戶提供更多選擇，進而從多個方面為客戶的生活帶來更大便利性。例如：

　　支持客戶選擇偏好的渠道與零售商進行互動（如：通過融合通信服務(wù)獲得定制優(yōu)惠信息）

　　接收感興趣產(chǎn)品的相關(guān)優(yōu)惠信息（如：通過短信為老客戶發(fā)送優(yōu)惠券）

　　提供自助便捷服務(wù)（如：聊天機器人可隨時提供所需支持服務(wù)；本地號碼提供當(dāng)?shù)卣Z言支持服務(wù)）

　　此外，人工智能和分析工具也能幫助零售商提供以體驗為導(dǎo)向的客戶溝通方式，并打造定制化客戶旅程。也就是說，零售商可以通過客戶洞察來創(chuàng)造個性化體驗，進而重新定義客戶在所有數(shù)字通信渠道上的互動方式。

　　另據(jù)Gartner預(yù)測，到2023年，全球90%的企業(yè)將采用基于API的CPaaS產(chǎn)品來開展更為有效的營銷活動并提供個性化服務(wù)，以便提高對外營銷業(yè)績。

　　跨國零售企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一在于滿足多項合規(guī)性及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求。多渠道云通信則消除了這一難題，能夠有效確保零售商及其客戶的安全。

　　87%的企業(yè)認(rèn)為，為客戶提供全渠道雙向通信極具挑戰(zhàn)，更別說還要在不同國家和地區(qū)同時管理和滿足多項合規(guī)性要求。因此，無論是零售業(yè)還是其他行業(yè)領(lǐng)域，多渠道通信解決方案必須集合規(guī)性和安全性于一體。多渠道云通信將幫助零售企業(yè)提升數(shù)字化通信策略并實現(xiàn)更大業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　BICS是國際領(lǐng)先通信服務(wù)平臺提供商，位于整個通信生態(tài)系統(tǒng)核心，持續(xù)致力于橋接提供全球電信服務(wù)以滿足企業(yè)需求。公司解決方案包括全球語音服務(wù)、無縫漫游和物聯(lián)網(wǎng)連接服務(wù)以及全球短信服務(wù)等，能夠全面滿足當(dāng)今消費者的大流量數(shù)據(jù)應(yīng)用需求及數(shù)字化企業(yè)發(fā)展。

　　我們的愿景是為全球各地的用戶、應(yīng)用和設(shè)備提供快速安全連接服務(wù)。公司總部位于布魯塞爾，業(yè)務(wù)遍及非洲、美洲、亞洲、歐洲及中東。

　　更多信息，敬請訪問www.bics.com或關(guān)注BICS官方微信。