CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在這個正在進行的關(guān)于遷移到CCaaS的系列文章的第二部分中，我們探討了人工智能和全渠道能力，以及它們在聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)購買決策中的重要性。
在過去的幾年里，一個縮略語和一個流行語已經(jīng)滲透到許多聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)討論中--AI和全渠道。對于聯(lián)絡(luò)中心，AI承諾為客戶對話添加上下文，在不需要更多人員的情況下提高座席生產(chǎn)力，等等。全渠道的魅力在于它可以通過一個屏幕輕松管理各種客戶渠道。雖然這些術(shù)語代表了不同的聯(lián)絡(luò)中心關(guān)注點，但它們通常是前瞻性客戶體驗（CX）戰(zhàn)略的重要組成部分。
但與以前的每一項技術(shù)一樣，IT決策者需要在每次遇到新技術(shù)時都做他們所做的事情--他們需要后退一步，篩選營銷信息，并確定該技術(shù)是否能夠真正為其組織提供業(yè)務(wù)價值。聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）通常將人工智能和全渠道功能作為其競爭優(yōu)勢，技術(shù)領(lǐng)導者必須評估這些技術(shù)將如何改變運營。
在關(guān)于將聯(lián)系人從本地遷移到聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）產(chǎn)品的多部分系列文章的第一部分中，我探討了其中的幾個關(guān)鍵考慮因素，包括了解您需要和想要的功能，決定使用公共或私有云，評估服務(wù)的可靠性和可用性，等等。在本系列的第二部分中，我們關(guān)注企業(yè)應(yīng)如何將人工智能和全渠道因素納入其CCaaS采購決策。
整理營銷宣傳，了解人工智能的局限性
除了被營銷為擁有改變游戲規(guī)則的CX功能外，AI和全渠道工具還經(jīng)常被吹捧為易于設(shè)置，承諾座席可以直接使用該服務(wù)。但根據(jù)獨立聯(lián)絡(luò)中心顧問Nerys Corfield的說法，使用人工智能和全渠道的聯(lián)絡(luò)中心及其座席很少像供應(yīng)商讓你相信的那樣簡單和直接。
Corfield說："宣傳主要來自在其解決方案中銷售這些產(chǎn)品的CCaaS供應(yīng)商。這些供應(yīng)商確實有充分的理由嘗試并強調(diào)其價值--他們只是誤以為給您帶來了工具，人員和流程就會到位。"
Corfield表示，雖然人工智能在制造業(yè)、醫(yī)療保健和網(wǎng)絡(luò)安全等行業(yè)提供了更好的商業(yè)成果，但"在客戶服務(wù)體驗中，人工智能的執(zhí)行通常很差。"她表示，許多企業(yè)都急于投入人工智能，而他們往往沒有很好的基礎(chǔ)，也沒有時間和精力隨著時間的推移來改進人工智能模型。
Corfield說："人工智能不是一種即插即用的工具。"
她說，自然語言處理（NLP）和自然語言理解（NLU）是一種經(jīng)常部署不佳的人工智能技術(shù)，它們通常被用作聊天機器人的基礎(chǔ)。雖然聊天機器人在特定的封閉式查詢中很有用，例如查找開放和關(guān)閉時間或如何付款，但當客戶請求更像是開放式或有條件查詢時，它們通常會遇到問題。"聊天機器人……不聰明，"Corfield說。
然而，Corfield表示，情緒分析"正在取得巨大進展"，它可以幫助聯(lián)絡(luò)中心確定客戶在客戶旅程中感到沮喪的領(lǐng)域。Corfield表示："希望情緒分析的增加將意味著不斷進行的、通常毫無意義的客戶滿意度（CSAT）調(diào)查的減少，因為企業(yè)非常依賴CSAT來向董事會展示急需的客戶體驗指標。"
呼叫中心面臨支持全渠道的障礙
同樣，盡管全渠道營銷已經(jīng)有大約十年的時間了，"它是有效交易管理的靈丹妙藥"，"營銷人員一直在努力實現(xiàn)單一客戶觀點……永遠不變"，但Corfield指出，幾乎沒有為語音渠道和數(shù)字渠道建立聯(lián)絡(luò)中心，以連接到"CCaaS自動呼叫分發(fā)（ACD）"，并以統(tǒng)一的方式發(fā)送出去。"雖然充分利用全渠道存在一些障礙，但Corfield強調(diào)了三個關(guān)鍵因素：
- 聯(lián)絡(luò)中心通常不配備全渠道運營人員：Corfield解釋說，許多聯(lián)絡(luò)中心招募、培訓和管理座席，以通過語音或數(shù)字渠道響應(yīng)客戶請求。她補充道，由于通常有兩個團隊處理不同的渠道，企業(yè)"看不到通過同一渠道進行所有互動的價值"。
- 缺乏將全渠道和聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合在一起的商業(yè)案例：Corfield指出，雖然"洗衣機-烘干機組合對大多數(shù)家庭來說完全有意義"，但全渠道平臺和聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)組合并沒有那么簡單，可能會有更難的商業(yè)案例將它們結(jié)合在一起。盡管組合服務(wù)通常會有折扣，但全渠道功能可被視為不必要的（非業(yè)務(wù)關(guān)鍵型）支出。
- 獲得"單個"渠道可能很困難：Corfield說，從歷史上看，電子郵件通信直接路由到CRM平臺（如Salesforce），社交媒體渠道一直由數(shù)字營銷工具管理，然后有點成為"混蛋"數(shù)字交互工具（如Hootsuite）。這使得很難將所有內(nèi)容路由到座席可以監(jiān)視的單個渠道。
在決定任何全渠道能力之前，企業(yè)IT主管應(yīng)首先確認其聯(lián)絡(luò)中心組織的建立方式能夠?qū)嶋H利用這些能力，否則企業(yè)將面臨不必要花錢的風險。
人工智能、全渠道因素分析：關(guān)注投資回報率
雖然供應(yīng)商將試圖通過AI和全渠道等功能吸引潛在客戶，但Corfield回應(yīng)了本文第一部分的觀點，企業(yè)應(yīng)該專注于確保產(chǎn)品有堅實的基礎(chǔ)："首先，確保路由引擎、機器界面工具、用戶界面和系統(tǒng)管理部分滿足您當前和潛在的需求。"
如果這些基本要素得到了解決，那么IT決策者可能希望探索CCaaS供應(yīng)商如何選擇指導其研發(fā)--他們是否在投資將更先進的AI和全渠道能力推向市場？雖然了解CCaaS供應(yīng)商通常如何投資研發(fā)很有幫助，但Corfield指出，研發(fā)預(yù)算可以跨多個產(chǎn)品線進行分配，因此詢問資金是如何使用的很重要。
"供應(yīng)商在轉(zhuǎn)型過程中比大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心行動更快，這意味著可用功能和實時功能之間的差距可能越來越大。"Corfield說："如果你沒有任何用例表明你會使用它，請確保你不會被閃亮的小東西沖走。"
在將人工智能和全渠道納入CCaaS采購決策時，企業(yè)IT主管需要首先評估這些能力，并評估他們是否能夠為其組織帶來業(yè)務(wù)價值。他們還需要問自己兩個關(guān)鍵問題：這些功能如何滿足我當前的CX需求，以及該服務(wù)將來如何滿足這些需求？通過回答這些問題，企業(yè)可以確保他們的IT資金得到明智的使用，而不是添加永遠不會進入座席工作流的功能。
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