由CTI論壇主辦的2014中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。大會(huì)以企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話題，繼續(xù)推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)向。
詳見(jiàn)大會(huì)官網(wǎng)：http://m.suckhoeday.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司副總經(jīng)理郭建利先生為大會(huì)開(kāi)幕致辭。
圖：中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司副總經(jīng)理郭建利
尊敬的秦總、各位來(lái)賓、各位朋友，大家上午好：
非常高興與各位歡聚一堂，共同參加CTI論壇舉辦的此次盛會(huì)。CTI是呼叫中心行業(yè)的高端交流平臺(tái)，北京聯(lián)通非常榮幸參與本次活動(dòng)，并與在座各位共同探討呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。
本屆大會(huì)的主題是“互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作”，互聯(lián)網(wǎng)改變了一切。特別是“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代，身份信息、位置信息等新特征，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，以及社交網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等新模式，都給我們呼叫中心業(yè)務(wù)帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
北京聯(lián)通作為北京地區(qū)歷史最為悠久，實(shí)力最為雄厚的全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)商，一直以來(lái)都在大力推進(jìn)“寬帶中國(guó)”和“智慧北京”戰(zhàn)略的具體落實(shí)，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展。固定寬帶方面，經(jīng)過(guò)三次提速，北京地區(qū)的10M以上寬帶用戶占比已經(jīng)超過(guò)50%，同時(shí)百兆家庭寬帶產(chǎn)品也正式推出；移動(dòng)寬帶方面，我們擁有國(guó)際主流的WCDMA 3G網(wǎng)絡(luò)，北京地區(qū)全面實(shí)現(xiàn)了42M HSPA+的覆蓋，同時(shí)擁有最為廣泛的終端支持。3月18日，中國(guó)聯(lián)通發(fā)布了4G “移動(dòng)寬帶領(lǐng)先與一體化創(chuàng)新”戰(zhàn)略，我們相信，聯(lián)通4G+3G的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同優(yōu)勢(shì)能夠?yàn)橛脩籼峁┳詈玫母咚偕暇W(wǎng)體驗(yàn)。我們的業(yè)務(wù)也得到了用戶的廣泛認(rèn)可，截至目前，北京聯(lián)通的固定、移動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)等用戶總數(shù)已經(jīng)超過(guò)2500萬(wàn)，可以說(shuō)，中國(guó)聯(lián)通在促進(jìn)中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中起了非常重要的推動(dòng)作用。
同時(shí)，北京聯(lián)通作為呼叫中心全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，緊跟呼叫中心市場(chǎng)變革趨勢(shì)，積極探討呼叫中心行業(yè)的熱點(diǎn)問(wèn)題及解決方案。我們與北京市衛(wèi)生局合作推出的114預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)得到了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)，為政府和金融、交通、保險(xiǎn)等大型企業(yè)提供BPO（商務(wù)流程外包）服務(wù)，目前已經(jīng)成功建設(shè)并運(yùn)營(yíng)了奧運(yùn)觀眾服務(wù)中心熱線12308、中國(guó)證監(jiān)會(huì)熱線12386、北京市非緊急救助服務(wù)中心熱線12345等重大項(xiàng)目。自2008年起，北京聯(lián)通先后榮獲了北京奧運(yùn)會(huì)通信服務(wù)保障先進(jìn)集體、中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心獎(jiǎng)、中國(guó)最佳呼叫中心外包獎(jiǎng)等各類榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。
近幾年，北京聯(lián)通積極建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，目前擁有金寶街、亦莊等七大呼叫中心職場(chǎng)，呼叫坐席近萬(wàn)個(gè)。同時(shí)豐富了呼叫中心的應(yīng)用模塊，形成包括號(hào)碼資源、坐席設(shè)施、人力外包、話費(fèi)套餐、ICT等一共12個(gè)模塊的組合，使呼叫中心業(yè)務(wù)擴(kuò)展成為北京聯(lián)通面向企業(yè)用戶提供的綜合解決方案。
我們還可以看到，隨著通信業(yè)務(wù)向著移動(dòng)化、寬帶化、多媒體化發(fā)展，呼叫中心用戶的使用特征也呈現(xiàn)出明顯變化：
一是溝通手段逐漸增多：除了傳統(tǒng)語(yǔ)音方式，郵件、即時(shí)通信、社交網(wǎng)絡(luò)、在線視頻等各種方式都將成為重要的溝通手段。
二是用戶問(wèn)題更加復(fù)雜：由于簡(jiǎn)單信息用戶可自行上網(wǎng)查詢，通過(guò)呼叫方式提出的必然是更加專業(yè)的、復(fù)雜的、個(gè)性化的問(wèn)題；
三是業(yè)務(wù)量更加集中、突發(fā)：由于移動(dòng)電話的普及，以及互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的加速，呼叫業(yè)務(wù)突發(fā)的頻度、幅度都在增加。
針對(duì)這些變化，北京聯(lián)通也結(jié)合全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，推出了適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要求的呼叫中心解決方案，包括精準(zhǔn)短信、家庭座席、云總機(jī)和移動(dòng)呼叫中心業(yè)務(wù)等。同時(shí)推出呼叫中心專用的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)套餐，幫助客戶提升呼叫效能，增強(qiáng)用戶感知。
“開(kāi)放、合作、共贏”是中國(guó)聯(lián)通的一貫堅(jiān)持的合作理念，北京聯(lián)通愿意和各位同行一起，共同推進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。我們相信，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在2014年會(huì)取得更快、更好的發(fā)展。
最后，預(yù)祝2014中國(guó)呼叫中心與企業(yè)通信大會(huì)圓滿成功！謝謝！
