隨著4G正式到來，移動互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)井噴式爆發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)巨頭、傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)再次掀起新一輪角逐。布局新型渠道建設(shè)、加強運營維護，創(chuàng)新客戶交互方式成為企業(yè)強化核心競爭力的關(guān)鍵。創(chuàng)新客戶交互，一是要做到交互渠道的全覆蓋，二是要在每一個渠道上做到良好的交互體驗，為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　3月27-28日，由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京遼寧大廈舉行。兩天的會議中，參會人員討論最多的就是全渠道、全媒體、智能交互，而專家們的發(fā)言也多集中于對全渠道交互的闡述和趨勢分析。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費者與企業(yè)的溝通渠道越來越多，且隨時在發(fā)生著變化，呼叫中心行業(yè)要適應(yīng)這種變化，打造全渠道的交互方式已經(jīng)從之前的行業(yè)趨勢衍變成了實實在在的需求。

　　億訊（中國）軟件有限公司CSO李農(nóng)在演講《全媒體交互中心助力企業(yè)轉(zhuǎn)型》中提到：在互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，企業(yè)都在向互聯(lián)網(wǎng)、向服務(wù)轉(zhuǎn)型，其中重要的一點就是越來越關(guān)注與用戶之間的交互。“以小i機器人做智能交互技術(shù)支持的招商銀行的微信公眾賬號“小招”舉例，招行客戶可以通過該平臺自助完成帳單查詢、快速還款、生活繳費等多達(dá)70余項業(yè)務(wù)，每天的交互量超過45萬次，支持自然語言交互，這已成為招行為客戶提供服務(wù)引導(dǎo)和溝通的重要平臺。”

　　會議現(xiàn)場

　　而在今天的會議上，小i機器人的副總裁廖澄，以《智能機器人打造全渠道聯(lián)絡(luò)中心》為主題，結(jié)合實際案例詳細(xì)講解了這一整套方案，引起了與會人員的高度重視。“要實現(xiàn)全渠道多媒體智能人機交互，擁有良好的用戶體驗，必然涉及到一項關(guān)鍵的技術(shù)：智能機器人技術(shù)。因為只有以先進(jìn)的智能交互技術(shù)為依托，在面臨大量的用戶需求時，呼叫中心才能準(zhǔn)確的提供個性化的服務(wù)，而這樣的溝通過程才叫智能互動。”

　　小i機器人是國內(nèi)智能機器人第一品牌。成立多年來，企業(yè)一直專注于智能機器人核心交互技術(shù)的研發(fā)。其成熟的智能客服解決方案被廣泛應(yīng)用于通信、金融、政務(wù)、電商等各個領(lǐng)域。深植智能客服行業(yè)多年，小i從2011年開始，敏感的意識到智能聯(lián)絡(luò)中心全渠道時代的到來，開始打造一套為企業(yè)提供智能化的全渠道（網(wǎng)頁、短信、微信、微博、APP等）多媒體整合解決方案，融合了自然語義分析理解、智能搜索、知識構(gòu)建等技術(shù)，實現(xiàn)與用戶的擬人化對話，在寒暄中向用戶提供服務(wù)咨詢、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)辦理等智能互動服務(wù)；而高度定制化的智能服務(wù)平臺可讓企業(yè)深度整合CRM系統(tǒng)，在提供生動有趣的客戶服務(wù)同時，開展精準(zhǔn)營銷。

　　會后，與會人員來到了小i機器人的展臺前，詳細(xì)詢問小i在全渠道多媒體智能人機交互方面的案例，及小i機器人智能云服務(wù)平臺的應(yīng)用，紛紛希望能與小i有深層次的合作。

　　參會人員駐足小i展臺 希望與小i有合作機會

　　呼叫中心的全渠道化，把一個成本部門轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c設(shè)計生產(chǎn)、具有市場營銷功能的企業(yè)核心部門，帶來的客戶體驗的升級不僅僅是從服務(wù)層面，而是從產(chǎn)品本質(zhì)層面的全面提升。