科技的價(jià)值就是將人類從簡(jiǎn)單重復(fù)性勞動(dòng)中解放，讓人們能更加專注地從事創(chuàng)造性活動(dòng)——從這個(gè)角度來看，小能科技無疑是符合我的互聯(lián)網(wǎng)美學(xué)的。
簡(jiǎn)單說，小能科技是一家新型電商CRM提供商，他們的產(chǎn)品對(duì)電商商家主要提供了三大價(jià)值：一是通過一系列支持性工具降低客服團(tuán)隊(duì)的工作負(fù)擔(dān)。二是基于數(shù)據(jù)對(duì)顧客與客服的匹配機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化，提升顧客滿意度以及訂單轉(zhuǎn)化率。三是基于數(shù)據(jù)分析，對(duì)客服績(jī)效做出評(píng)估。
就第一點(diǎn)而言，小能科技提供了一種由數(shù)據(jù)支撐的客服模式。傳統(tǒng)上，電商客服對(duì)自己的服務(wù)對(duì)象往往一無所知，這導(dǎo)致其在提供客戶支持和引導(dǎo)時(shí)總是缺乏方向性，需要不斷通過話術(shù)挖掘用戶需求。而“小能客服”實(shí)現(xiàn)的，就是從用戶登錄網(wǎng)站開始就對(duì)其行為進(jìn)行跟蹤，將瀏覽歷史、頁面停留、點(diǎn)擊、收藏、購買等數(shù)據(jù)加工后推送給客服人員。這樣客服所面對(duì)的顧客就不再完全陌生，反而可以通過對(duì)顧客行為數(shù)據(jù)的解讀，大體了解其行為特征、身份背景、消費(fèi)傾向等等。一個(gè)具體的應(yīng)用場(chǎng)景可能是：某客服人員A基于數(shù)據(jù)分析判斷顧客B有較高的購買傾向，A就可以適時(shí)地在權(quán)限范圍內(nèi)向其推送優(yōu)惠券，促成B的購買決策。
就第二點(diǎn)而言，小能科技從兩方面優(yōu)化了顧客與客服的匹配機(jī)制。對(duì)于商家來說，不同顧客的潛在價(jià)值相差懸殊，那么想要獲取最大的用戶滿意，創(chuàng)造最高的訂單轉(zhuǎn)化，就需要保證高價(jià)值顧客優(yōu)先得到服務(wù)。以往的客服模式是“先到先得”，而小能科技則設(shè)計(jì)了一套機(jī)制實(shí)現(xiàn)“誰重要誰先得”。這套機(jī)制同樣基于數(shù)據(jù)分析：當(dāng)客服面前有多個(gè)顧客需要響應(yīng)時(shí)，小能會(huì)根據(jù)顧客級(jí)別、行為意向、關(guān)鍵環(huán)節(jié)等信息作出綜合排序，使得高價(jià)值客戶能在盡可能短的時(shí)間內(nèi)得到服務(wù)。當(dāng)然，除了在顧客一端進(jìn)行排序外，小能也對(duì)客服人員做了排序，保證最佳顧客總是由當(dāng)前可用的最佳客服提供支持。
那么，如何識(shí)別誰才是最佳客服？這就涉及了“小能客服”的第三點(diǎn)價(jià)值，一套類似BI的數(shù)據(jù)分析工具。小能以訂單轉(zhuǎn)化為主線設(shè)計(jì)了一套數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，該系統(tǒng)全面考察了咨詢質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)間、訂單績(jī)效、績(jī)效對(duì)比等項(xiàng)目，為企業(yè)的量化管理提供了實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)支撐。這套類BI工具不僅能對(duì)整體數(shù)據(jù)做出分析，還能具體分析某個(gè)客服人員，甚至某個(gè)服務(wù)案例�；诹炕腒PI指標(biāo)，篩選優(yōu)秀客服的過程變得十分簡(jiǎn)單。
據(jù)了解，小能科技創(chuàng)始人緱斌濤曾任微軟中國MSN銷售總監(jiān)，07年與盛大出身的合伙人共同創(chuàng)業(yè)，做了一款名為“網(wǎng)站通”的站內(nèi)聊天產(chǎn)品。后來據(jù)說發(fā)現(xiàn)這樣的產(chǎn)品賺不到錢，轉(zhuǎn)而面向企業(yè)級(jí)市場(chǎng)開發(fā)CRM工具。12年轉(zhuǎn)型后，先收到了亞杰天使基金的200萬元天使，接著又在今年3月獲得軟銀賽富的千萬美金級(jí)A輪，包括唯品會(huì)、聚美、樂蜂等知名客戶均已收入囊中。另據(jù)傳言，小能科技正在開發(fā)一款名叫“LiveCRM”的新產(chǎn)品，該產(chǎn)品試圖為電商提供更具深度的客戶關(guān)系管理來拓展高利潤(rùn)空間，并且可能是按照訂單量收費(fèi)。
