眼看就要過(guò)年了，春運(yùn)漸入高峰，火車(chē)客流也持續(xù)攀升。一方面要調(diào)度火車(chē)、調(diào)整票流，可要說(shuō)跟旅客打交道最多的恐怕還要算12306呼叫中心。
大家肯定都撥打過(guò)12306呼叫中心的客服咨詢(xún)過(guò)各種業(yè)務(wù)，您可能在旅途當(dāng)中遇到困難的時(shí)候撥打過(guò)12306來(lái)尋求幫助，也可能在不滿(mǎn)意鐵路服務(wù)的時(shí)候撥打12306投訴，也許您在和12306的通話(huà)當(dāng)中還罵過(guò)客服代表，因?yàn)橘I(mǎi)票可能遇到問(wèn)題，然后又急于回家，所以很多旅客當(dāng)時(shí)的脾氣沒(méi)那么好。
可不管怎樣，以前都是客服人員聽(tīng)別人說(shuō)，這兩天我們的記者探訪了北京鐵路局12306客服中心，今天我們就來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他們?cè)趺凑f(shuō)，聽(tīng)聽(tīng)12306的的客服代表有什么話(huà)要說(shuō)。
不到9點(diǎn)記者來(lái)到了位于北京鐵路局內(nèi)的12306客服中心，一個(gè)大廳內(nèi)設(shè)置了240個(gè)客服坐席，春運(yùn)期間所有的客服代表被分為了8個(gè)班輪番工作，記者走到大廳正中央一個(gè)圓形的區(qū)域，這里是行政崗位，大廳的西側(cè)上方有一塊大屏幕顯示著目前的客運(yùn)咨詢(xún)、貨運(yùn)咨詢(xún)以及投訴電話(huà)排隊(duì)等候的數(shù)量，大廳里說(shuō)話(huà)聲此起彼伏。正當(dāng)記者向管理人員了解著基本情況時(shí)，不遠(yuǎn)處一個(gè)20歲出頭的小姑娘抹著眼淚走到了一個(gè)空著的坐席上。
記者：姑娘，您怎么哭了？
小姑娘：沒(méi)事，沒(méi)事，沒(méi)事，我是因?yàn)閭�(gè)人原因，個(gè)人原因。
記者：不是工作事，是吧？
小姑娘：不是，不是，絕對(duì)不是。
小姑娘死活也不愿意和記者說(shuō)自己為什么會(huì)哭，客服中心的工作人員告訴記者，在這個(gè)大廳抹眼淚的情況并不罕見(jiàn)，被情緒不好的旅客罵哭不算什么新鮮事兒，去年他們特意設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”來(lái)安撫這樣的客服代表。韓軍，一個(gè)88年的北京姑娘，去年拿到了一個(gè)委屈獎(jiǎng)，記者來(lái)到了她的工位旁。
韓軍：剛來(lái)或者是有的人，每個(gè)人心里承受能力不一樣，他在家肯定沒(méi)受過(guò)這種侮辱什么的，在這罵了也不敢吱聲。只能忍著，有些忍不住的，只能是自己解決了，其實(shí)我現(xiàn)在練就出來(lái)了，我來(lái)這已經(jīng)三年了，別人罵就當(dāng)理解吧。
正式的客服代表每個(gè)月的收入在5000元左右，上班多的可以拿到6000元，晚上10點(diǎn)到次日8點(diǎn)的大夜班補(bǔ)助為4塊8，春運(yùn)期間這個(gè)補(bǔ)助漲到了12塊錢(qián)。而在客服中心的大廳里除了正式的客服代表外，還有52位來(lái)自專(zhuān)科學(xué)校的學(xué)生，客服中心和石家莊一所職業(yè)技術(shù)學(xué)院建立了校企合作機(jī)制，每年春運(yùn)會(huì)選拔一些學(xué)生來(lái)客服中心實(shí)習(xí)，在經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的嚴(yán)格培訓(xùn)之后學(xué)生們可以在此接咨詢(xún)電話(huà)，有兩位專(zhuān)職的帶班組長(zhǎng)對(duì)學(xué)員的解答負(fù)責(zé)監(jiān)督。上午10點(diǎn)半左右，一個(gè)學(xué)員出現(xiàn)了失誤。
組長(zhǎng)：旅客已經(jīng)誤解了你的意思了，旅客問(wèn)的是我這張車(chē)票不要了，我再重新買(mǎi)票。
學(xué)員：對(duì)對(duì)對(duì)，他行程是……
組長(zhǎng)：你認(rèn)為是我辦理掛失，我掛失以后，退票，退票以后就可以買(mǎi)了，不可以。
出現(xiàn)失誤以后，一位帶班組長(zhǎng)要向?qū)W員了解情況，另一位組長(zhǎng)要馬上彌補(bǔ)學(xué)員造成的失誤。
組長(zhǎng)：這開(kāi)錄音我聽(tīng)到了，先生，給您帶來(lái)不便，確實(shí)非常抱歉，先生。
旅客：沒(méi)事。
組長(zhǎng)：對(duì)對(duì)對(duì)，這個(gè)確實(shí)非常抱歉，先生。
臨近11點(diǎn)，食堂通知飯好了，但是沒(méi)有一個(gè)人能動(dòng)，大廳的屏幕上顯示著客運(yùn)有20人在排隊(duì)，貨運(yùn)有4人在排隊(duì)，投訴有4人在排隊(duì)。記者等了一會(huì)兒，只有4位學(xué)員能騰出來(lái)去迅速吃飯，一頓中午飯需要超過(guò)2個(gè)小時(shí)的輪換，才能使每一個(gè)人能吃上飯。記者又在食堂等了一會(huì)兒，食堂墻上掛了一塊板子，上面寫(xiě)著“職工發(fā)泄墻”，板子上貼滿(mǎn)了便簽紙，大部分內(nèi)容都是講希望自己內(nèi)心能夠強(qiáng)大起來(lái)，陸續(xù)有輪換下來(lái)的客服代表進(jìn)來(lái)吃飯，吃飯的時(shí)候他們幾乎沒(méi)有交談。
記者：我看大家吃飯也不吭聲。
客服：都是趕快吃完吧，然后電話(huà)還等著呢。那多事，不聊天。
誰(shuí)都不容易，當(dāng)我們大包小裹走在回家的路上的時(shí)候，就還有這樣的工作人員顧不上回家和休息，在為我們的旅途保駕護(hù)航。所以將心比心，您如果再遇到火車(chē)票的問(wèn)題，下次打電話(huà)的時(shí)候先別著急，把問(wèn)題解決最關(guān)鍵，不要跟這個(gè)工作人員發(fā)脾氣了。
